Le feedback, élément essentiel du management par la performance

© Felix Pergande - Fotolia.com

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Nous avons tous besoin de savoir où nous allons et si nous empruntons le bon chemin. Nul ne peut avancer dans le brouillard épais sans guide ni repères. Au mieux, nous atteindrons notre but de manière totalement fortuite, au pire nous errerons, marchant désespérément dans le noir sans jamais atteindre notre objectif.

De par le rôle qui lui a été dévolu, le manager se doit de diriger ses hommes. Il doit leur indiquer une direction qui leur permettra d’atteindre les objectifs fixés. Il doit également donner un sens aux diverses missions engagées. Cela passe par une gestion et une vision globale, mais également quotidienne, qui se traduit par une approche que l’on nomme « feedback ».

Dans le cadre d’un management par la performance, le manager devra instaurer un tel protocole auprès de chacun de ses collaborateurs. Élément qui devra s’accompagner d’objectifs de performance clairs pour une efficacité accrue.

Concrètement, cet anglicisme désigne un suivi, un point régulier entre le manager et chacun de ses collaborateurs quant aux efforts fournis ou aux comportements à modifier. Ce retour d’informations entre dans une démarche globale de communication. Elle permet de désamorcer les éventuels obstacles dès le départ, sans attendre que cela ne dégénère de quelque côté que ce soit, engendrant non seulement rancœur, colère ou amertume chez les protagonistes, mais pouvant également avoir des conséquences désastreuses sur l’équipe, voire l’entreprise… Attention toutefois à ne jamais réagir à chaud – sauf si la situation est grave et met qui que ce soit en danger.

Le feedback peut ainsi prendre un aspect positif ou négatif. L’humain aura plutôt tendance à voir ce qui cloche plutôt que ce qui roule. A sa décharge, c’est une caractéristique intrinsèque à sa nature… Pourtant, pour que le management soit efficace, le responsable doit savoir reconnaître et verbaliser – et donc féliciter ou encourager – les comportements lorsqu’ils doivent l’être. Cela permet à ses collaborateurs de savoir qu’ils font bien et de continuer ainsi sur leur lancée, tout en préservant leur motivation. En outre, cela a l’avantage d’instaurer un climat de confiance et de respect entre le responsable et ses collaborateurs.

Lorsque le feedback s’avère être négatif, cela permet au collaborateur en défaut de prendre conscience de son comportement inopportun et de rectifier le tir.

Les ingrédients d’un bon feedback

Pour que le retour soit efficace et perçu comme un élément à part entière de l’environnement professionnel quotidien de ses collaborateurs, il se doit d’être présenté en amont comme un mode de communication et un outil de mesure et de suivi de la performance. Personne ne doit être surpris par un entretien feedback qui tomberait d’on ne sait où, notamment si ce dernier doit avoir un caractère négatif.

Une fois le concept présenté, et afin de s’assurer de l’efficacité de ce retour, plusieurs notions doivent être prises en compte. Tout d’abord, le moment, le lieu et la forme de ce petit tête-à-tête doivent être opportuns. Impensable de donner un feedback entre deux portes, de lancer sa remarque tout fort devant plusieurs collaborateurs ou à distance insuffisante d’oreilles indiscrètes !

D’autre part, votre interlocuteur doit être prêt à entendre ce que vous allez lui dire. Il doit être disponible et vous devez vous en assurer. Inutile de faire une remarque à quelqu’un qui n’est pas à l’écoute ! Ensuite, il ne faut pas attendre que les choses s’enveniment et garder en tête que plus tôt les écarts de comportement seront corrigés, mieux ce sera pour tout le monde, y compris pour le collaborateur incriminé.

Le ton employé doit impérativement être neutre et dénué de toute charge émotionnelle ou quelque sentiment ou jugement que ce soit. Le but n’est pas de juger, mais bien de guider. De même que les mots devront être posés et adaptés à la personnalité et la position de chacun. Principe de base de la communication.

Action, réaction, félicitation/correction

L’entretien de feedback ne doit pas s’éterniser dans le temps. Il n’est pas ici question de philosopher sur le pourquoi du comment. Il ne doit pas non plus être chronométré. Le collaborateur ne doit pas se sentir pressé et n’ayant pas droit à la parole.

Lors de cette entrevue, il ne sera question que de faits précis et concis. Aucun jugement ne devra être porté. La meilleure méthode consiste à décrire le comportement que l’on a observé comme étant positif ou négatif, puis à présenter les conséquences que ce dernier a induites et enfin à féliciter ou déterminer (ensemble) les corrections à apporter. Il s’agit d’une démarche constructive. Toute injonction ou partage d’opinion négative quant à la personne elle-même sont à bannir !

Lorsque le collaborateur se voit félicité, il sera peut-être un peu surpris s’il n’a jamais connu ce genre de management, mais en sera néanmoins reconnaissant et d’autant plus ouvert aux éventuels feedbacks moins positifs auxquels il pourra être confronté par la suite.

Des retombées positives individuelles et collectives

Cette démarche se fonde sur le long terme. Il est évident que l’individu ne peut changer ses comportements d’un claquement de doigts et met parfois du temps à entendre et à corriger le tir. Il faut donc s’armer d’une certaine patience lorsque l’on décide de mettre en place un tel style de management.

La conséquence directe de ces feedbacks est non seulement une performance accrue des individus, mais également une réussite globale – de l’équipe en tant qu’entité et de l’entreprise – dynamisée.

 

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