Négliger les points de contact ou comment perdre un client

La relation client ne se construit pas simplement par les canaux principaux : vente et marketing. Elle prend également forme par la relation que votre client peut avoir avec votre entreprise via d’autres points de contact comme le SAV, la comptabilité, l’accueil téléphonique, le magasin, etc.
L’évaluation de la qualité de votre service ne va pas se faire simplement par rapport aux canaux que vous voulez bien maîtriser, mais par l’ensemble des contacts que le client va réellement actionner.

Vous avez beau investir dans des solutions de CRM sophistiquées, tous les efforts seront vains si votre client se fait « recevoir » par votre comptable, par exemple lors d’une relance.

A mon sens, il s’agit d’un enjeu majeur pour la gestion de la relation client. Maîtriser tous les points de contact possibles.

La gestion de la relation client n’est pas seulement la mise en place d’outils très évolués, c’est aussi une organisation pertinente, une culture d’entreprise, un système de management qui positionne cette relation client au cœur de l’entreprise.

Comment faire pour maîtriser l’ensemble des points de contact ?

Heni Kauffman, dans son billet « De l’importance des points de contacts avec vos clients », propose une petite démarche : identifier tous les points de contact,  dresser la liste des contacts et vérifier s’ils sont scénarisés ; pour chaque point recenser la gravité des incidents possibles, mettre en place un système d’alerte et de traitement des incidents.

Une petite remarque sur la signification de ‘Maîtriser les points de contact’ :

Cela ne signifie pas déclencher une tempête pour un incident mineur. Il s’agit de savoir ce qui se passe et en fonction de l’importance des événements ou des risques,  allouer les moyens adéquats. Maîtriser ne veut pas dire faire le pompier, mais au contraire savoir ce que l’on fait et pourquoi on le fait.

Comment vérifier que vos points de contact sont maîtrisés ?

L’enquête de satisfaction est un outil particulièrement pertinent pour cette vérification. Il permet d’évaluer comment le client perçoit sa relation avec votre entreprise. Même si l’entreprise possède une batterie d’indicateurs internes, il est toujours fortement conseillé de mesurer la perception du client. Car en final, c’est lui qui va vous juger. Et sa perception peut être différente de l’image que l’entreprise pense donner d’elle.

Pour mettre en place cette mesure, vous pouvez reprendre l’inventaire et la qualification des contacts effectués dans la démarche précédente.

De cette façon, vous avez le matériau pour sélectionner les points de contact les plus importants à inclure dans votre enquête.

La relation client ne se construit pas en un jour. Elle est la somme de petites rencontres entre vos clients et votre entreprise. Cette relation représentant les fondations de votre business, il est important de mettre tous les atouts de son côté pour fidéliser ses clients.

Si vous recherchez plus d’information sur la gestion de la relation client, je vous invite à visiter la catégorie dédiée sur Manager GO! : http://www.manager-go.com/crm.htm