centre d'appels

 Articles

Les centres de contacts virtuels : des atouts bien réels

Quels sont les avantages, quel est le rôle de l'IP dans la virtualisation, quels sont les coûts liés à la virtualisation, les règles à respecter...

relationclientmag.fr

Service taylorisé

Billet concernant la taylorisation des services. Organisation du travail : la standardisation des tâches dans les services est très répandue : état des lieux, analyses...

Verel

Vers une relation clients sans call center ?

Retour sur l'évolution des call centers : l'apparition des SVI (Serveurs Vocaux Interactifs), des solutions de synthèse vocale, de la reconnaissance vocale, essor d'internet, etc. Toutes ces innovations vont-elles nous orienter vers un modèle sans call centers ?...

Cher Client

Outsourcing = Mutualisation = Economies : réalité ou attrappe-nigauds ?

Les actions des centres d'appels sont soumis à des variations saisonnières, il est difficile pour une entreprise de lisser sa charge en interne. L'externalisation semble devenir une solution séduisante en mutualisant des ressources entre plusieurs clients. Qu'en est-il vrai vraiment ?

Cher Client

5 bonnes questions en matière de call center

Quelques domaines sur lesquel on peut s'interroger : le coût d'une telle structure, externaliser ou pas son centre d'appel, la mesure de la productivité de ses collaborateurs...

Cher Client

Le e-commerce sans call center, c'est comme un magasin sans vendeur

Article synthétique : la Relation-Clients sans la Relation, l'absence de vendeur représente un manque à gagner considérable, le centre d'appels, c'est le vendeur que l'on sollicite quand on le veut, la solution à l'érosion de la visibilité des sites marchands...

Cher Client

10 propositions pour une relation client de qualité

Quelques conseils pour aider les décideurs de la Relation Client dans leur pilotage de leurs centres d'appels : "ne pas chercher à réduire au minimum les coûts de votre relation clients, cesser de mesurer seulement le coût contact pour se concentrer sur le revenu ou le bénéfice par contact. Cela revient à considérer la valeur ajoutée de la prestation, avant ce qu'elle coûte..."

Cher Client

Comment optimiser vos campagnes de phoning ?

Développement de quelques conseils pour réussir ses opérations de phoning. Les thèmes : planification de l'action, externalisation des campagnes, mise en place d'une cellule, formation des téléacteurs...

Frédéric Chartier

PME-PMI : créer son centre de contacts ou de relation client

2 modes d'organisation : en interne ou en externe (outsourcer), le choix de l'internalisation et maîtrise des compétences, le choix de l'externalisation.

Indexel

 Dossiers

L'outsourcing veut croire à son potentiel

Evolution des mentalités, exigences de plus en plus marquées de la part des clients... On le disait en perte de vitesse, le marché de l'outsourcing est en forte progression, même si la qualité de service reste parfois à améliorer...

relationclientmag.fr

Planifier pour mieux piloter

Extrait : "les outils de planification se sont beaucoup démocratisés. Même si de nombreux centres d'appels n'en sont pas encore équipés, ils rencontrent des problématiques de prévisions de volume d'activité et de staffing et progressivement envisagent l'adoption d'une solution dédiée..."

relationclientmag.fr

Le prédictif au chevet de la productivité

Extrait : "Les solutions d'appels prédictifs ne perdent pas de leur intérêt. Pour beaucoup d'acteurs, elles permettent encore de redimensionner les équipes en supprimant les pertes de temps"...

relationclientmag.fr

Les techniques de mise en relation s'affichent sur la Toile

Résumé :"On line Afin de surmonter l'image «froide» véhiculée par le canal web, les entreprises rivalisent d'ingéniosité en vue de proposer une relation plus chaleureuse via des technologies qui suscitent l'adhésion". Web call back direct ou différé, humaniser la relation...

relationclientmag.fr

Petit guide des centres d'appels offshore

Au sommaire de ce guide : Externaliser ou pas ? Comment choisir son prestataire ? Comment réaliser un benchmarking ? 5 clés pour réduire les coûts de son service client ? Les avantages du Maroc, de l’Ile Maurice, de la de la Tunisie ; les centres d’appels dans ces pays, les centres d’appels francophones en Europe de l’Est.

Vente expert