Sélection de documents publiés sur Internet
A la une...
Au sommaire : l’importance du recrutement et de la formation du personnel Front Office (connaître et maîtriser la relation client), le rôle stratégique des managers (identifier les motivations individuelles des collaborateurs, créer les conditions de la motivation, évaluation des managers), les sources de motivation (le pouvoir motivant de la rémunération, l'intérêt du travail), les solutions à envisager pour les collaborateurs démotivés.
VisionaryMarketing
Articles
Combien ça coûte ? Les types de facturation, le choix du prestataire, la norme NF 345 dédiée aux centres d'appels, un gage de qualité...
Chefdentreprise.com
Intégration des centres de contacts dans un processus stratégique global de relation client, faut-il internaliser ou externaliser ?...
emarketing.fr
Zoom sur les différentes formules d'externalisation : standardistes virtuels, pros de la relation téléphonique, délégation de personnel... Différents coûts, différentes approches...
relationclientmag.fr
Quels sont les avantages, quel est le rôle de l'IP dans la virtualisation, quels sont les coûts liés à la virtualisation, les règles à respecter...
relationclientmag.fr
Retour sur l'évolution des call centers : l'apparition des SVI (Serveurs Vocaux Interactifs), des solutions de synthèse vocale, de la reconnaissance vocale, essor d'internet, etc. Toutes ces innovations vont-elles nous orienter vers un modèle sans call centers ?...
Cher Client
Les actions des centres d'appels sont soumis à des variations saisonnières, il est difficile pour une entreprise de lisser sa charge en interne. L'externalisation semble devenir une solution séduisante en mutualisant des ressources entre plusieurs clients. Qu'en est-il vrai vraiment ?
Cher Client
Quelques domaines sur lesquel on peut s'interroger : le coût d'une telle structure, externaliser ou pas son centre d'appel, la mesure de la productivité de ses collaborateurs...
Cher Client
Article synthétique : la Relation-Clients sans la Relation, l'absence de vendeur représente un manque à gagner considérable, le centre d'appels, c'est le vendeur que l'on sollicite quand on le veut, la solution à l'érosion de la visibilité des sites marchands...
Cher Client
Quelques conseils pour aider les décideurs de la Relation Client dans leur pilotage de leurs centres d'appels : "ne pas chercher à réduire au minimum les coûts de votre relation clients, cesser de mesurer seulement le coût contact pour se concentrer sur le revenu ou le bénéfice par contact. Cela revient à considérer la valeur ajoutée de la prestation, avant ce qu'elle coûte..."
Cher Client
Billet concernant la taylorisation des services. Organisation du travail : la standardisation des tâches dans les services est très répandue : état des lieux, analyses...
Verel
Enquête sur la satisfaction des consommateurs européens concernant les interactions avec un centre de contact.
Frédéric Chartier
Synthèse d'une étude anglaise : classification des téléconseillers selon leurs attitudes et proposition d'étapes pour capitaliser sur les meilleurs collaborateurs.
Frédéric Chartier
2 modes d'organisation : en interne ou en externe (outsourcer), le choix de l'internalisation et maîtrise des compétences, le choix de l'externalisation.
Indexel