centre d'appels : sélection de documents publiés sur Internet
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Articles
L’importance de la motivation du personnel front office dans les sociétés de service
Au sommaire : l’importance du recrutement et de la formation du personnel Front Office (connaître et maîtriser la relation client), le rôle stratégique des managers (identifier les motivations individuelles des collaborateurs, créer les conditions de la motivation, évaluation des managers), les sources de motivation (le pouvoir motivant de la rémunération, l'intérêt du travail), les solutions à envisager pour les collaborateurs démotivés.
source : Visionary Marketing
Centre d'appels : Internalisation ou Externalisation Offshore
Cet article explore les 2 stratégies possibles : l"internalisation et l'externalisation du centre d'appel. Il présente les avantages et les contraintes de chaque solution.
source : Le WebZine de l'Entreprise
Le centre d'appels, pour un coup de main en prospection
Combien ça coûte ? Les types de facturation, le choix du prestataire, la norme NF 345 dédiée aux centres d'appels, un gage de qualité...
source : Chefdentreprise.com
Le centre d'appels trouve ses marques en entreprise
Intégration des centres de contacts dans un processus stratégique global de relation client, faut-il internaliser ou externaliser ?...
source : emarketing.fr
Standard téléphonique : et si vous faisiez appel à un "pro" ?
Zoom sur les différentes formules d'externalisation : standardistes virtuels, pros de la relation téléphonique, délégation de personnel... Différents coûts, différentes approches...
source : relationclientmag.fr
Les centres de contacts virtuels : des atouts bien réels
Quels sont les avantages, quel est le rôle de l'IP dans la virtualisation, quels sont les coûts liés à la virtualisation, les règles à respecter...
source : relationclientmag.fr
Vers une relation clients sans call center ?
Retour sur l'évolution des call centers : l'apparition des SVI (Serveurs Vocaux Interactifs), des solutions de synthèse vocale, de la reconnaissance vocale, essor d'internet, etc. Toutes ces innovations vont-elles nous orienter vers un modèle sans call centers ?...
source : Cher Client
Outsourcing = Mutualisation = Economies : réalité ou attrappe-nigauds ?
Les actions des centres d'appels sont soumis à des variations saisonnières, il est difficile pour une entreprise de lisser sa charge en interne. L'externalisation semble devenir une solution séduisante en mutualisant des ressources entre plusieurs clients. Qu'en est-il vrai vraiment ?
source : Cher Client
5 bonnes questions en matière de call center
Quelques domaines sur lesquel on peut s'interroger : le coût d'une telle structure, externaliser ou pas son centre d'appel, la mesure de la productivité de ses collaborateurs...
source : Cher Client
Le e-commerce sans call center, c'est comme un magasin sans vendeur
Article synthétique : la Relation-Clients sans la Relation, l'absence de vendeur représente un manque à gagner considérable, le centre d'appels, c'est le vendeur que l'on sollicite quand on le veut, la solution à l'érosion de la visibilité des sites marchands...
source : Cher Client
10 propositions pour une relation client de qualité
Quelques conseils pour aider les décideurs de la Relation Client dans leur pilotage de leurs centres d'appels : "ne pas chercher à réduire au minimum les coûts de votre relation clients, cesser de mesurer seulement le coût contact pour se concentrer sur le revenu ou le bénéfice par contact. Cela revient à considérer la valeur ajoutée de la prestation, avant ce qu'elle coûte..."
source : Cher Client
Billet concernant la taylorisation des services. Organisation du travail : la standardisation des tâches dans les services est très répandue : état des lieux, analyses...
source : Verel
Centres de contacts perfectibles
Enquête sur la satisfaction des consommateurs européens concernant les interactions avec un centre de contact.
source : Frédéric Chartier
Comment accroitre les compétences d’un téléconseiller ?
Synthèse d'une étude anglaise : classification des téléconseillers selon leurs attitudes et proposition d'étapes pour capitaliser sur les meilleurs collaborateurs.
source : Frédéric Chartier
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