Diagramme de Kano : sélection de documents publiés sur Internet
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Articles
Le leurre de la satisfaction client
Cet article préconise la mise en oeuvre de 4 actions : Etablir le lien entre satisfaction client et fidélité , mesurer vraiment la satisfaction et non pas seulement l’insatisfaction, rendre visible les attentes en utilisant le modèle de Kano, lier tout baromètre à l’amélioration de performance notamment grâce à la méthodologie Six Sigma.
source : CSC
Exemple concret d'une utilisation de la matrice de kano : évaluation d'une formation dispensée par une grande école de commerce.
Le modèle de KANO : si précieux pour ...
Présentation du modèle de Kano et de l'utilisation que l'on peut en faire, les clés de son succès, exigences obligatoires ("Basic needs", "Must Have"), exigences exprimées, linaires ("Performance needs", "Linear")...
source : Qualitystreet
Dossiers
Lean, flexible, réactif ou agile ?
Document pdf à télécharger (après inscription préalable), au menu : des concepts souvent mal compris (définitions de « Lean », flexibilité, réactivité, agilité, illustré notamment par rapport à la stabilité et l’incertitude de la demande, l’horizon temporel…), domaine de valeurs et types d’organisation, le modèle de Kano, exemple d’une chaîne logistique lean et agile, comment rendre l'entreprise plus lean, plus flexible, plus réactive, comment atteindre l’agilité…
source : Delos Partnership
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