Entendre les attentes de la clientèle

Un petit focus sur l'écoute des clients, de ces besoins exprimés et de ces besoins latents.

Une réflexion intéressante sur la pertinence d'écouter ses clients. Formulation de pistes pour aller au-delà et proposer des produits qu'ils n'avaient pas imaginés.

Exemple d'un constructeur automobile pour qui une décision de stratégie marketing dans le but ultime de dépasser les attentes de ses clients se solde par une explosion des coûts induits...

Pour bien comprendre le client et ses besoins, nous pouvons écouter ce qu'il a dire. Une autre méthode consiste à se mettre à sa place, et à observer en tant que client, les services apportés. Explications.

L'auteur nous fait partager les points importants retenus après une formation sur l'analyse de la voix du client : bien identifier qui sont ses clients, comprendre la portée de ses actions, le modèle kano...

Un article complet sur le sujet. Au sommaire : comment recueillir la VDC ? Les étapes pour la traduire en exigence critique du client, la construction et d'un diagramme FIPEC, la validation finale.

Principe du fizzback : définition, intérêt et avantages...

Retour sur quelques formules pour recueillir la voix du client et la faire exister : séminaire ; enquêtes de satisfaction ; focus group : expérience client...

Quelques rappels méthodologiques sur l'étude de satisfaction client et de son intérêt pour l'organisation. L'auteur propose en complément un accès à un questionnaire type réalisé à partir d'un outil gratuit.

Définition et utilité de l'écoute client (écoute interne, écoute externe...), raisons de l’émergence de l’écoute client (mesure de la satisfaction client, Exigences de la norme ISO 9001 version 2000...), demande de la part des clients (3 types de besoins et d’attentes du client, classement des exigences, attentes...), réponse des entreprises (intérêts pour l’entreprise, orientation client, identifier les besoins et attentes des clients...), comment utiliser l’écoute client (e choix des outils...), la mise en œuvre des outils (boîte à suggestion, veille concurrentielle...), les pistes d’innovation (La CEM - Conception à l’écoute des Marchés...).

Ecouter ses clients, résultats escomptés et conditions de succès, la méthode : catégoriser l'information, faire la collecte des données, organiser l'information...