Bien communiquer par écrit

Les paroles s’envolent, les écrits restent.

Tel pourrait être un résumé très simplifié et tout aussi simpliste de cette section ! C’est encore plus vrai dans nos mondes qui se virtualisent de plus en plus. Toutefois, il ne faut pas confondre quantité et qualité… Une communication écrite efficace passe par une plume fine, alléchante et percutante.

Trop en faire peut fausser le message à faire passer et même parfois produire l’effet inverse de celui escompté. Réduisant ainsi à néant tout effort en matière de communication. 

Communiquer par écrit de manière opérationnelle et efficace requiert un minimum de préparation ainsi qu'une bonne connaissance de quelques bonnes pratiques  en la matière : utilisation du bon support de communication, esprit de synthèse, rédaction adaptée, vocabulaire varié, etc.

Pourquoi la communication écrite est-elle importante ?

Dans le cadre de sa mission, le manager aura maintes occasions de communiquer par écrit : 

• informer : transmettre des informations diverses à vos collaborateurs, votre hiérarchie, des partenaires externes, etc.
• convaincre : demander à vos collaborateurs d'effectuer telle ou telle démarche, faire tel effort, convaincre   un client de l'intérêt de choisir votre offre et non celle de votre concurrent, etc.
• présenter : un nouveau produit/service, une offre promotionnelle, etc.
• recueillir des informations : auprès de vos collaborateurs, fournisseurs, clients, divers prestataires, etc.
• négocier : rédiger une proposition commerciale, établir un devis, négocier un tarif lorsque le face à face ou l'appel téléphonique n'est pas possible, etc.

Si savoir communiquer par écrit n'est pas une compétence clé requise pour un poste de manager, il n'en demeure pas moins que la communication écrite est un atout pour un tel poste. En effet, pour transmettre de l'information efficacement, il est important de savoir rédiger des messages bien écrits, clairs, lisibles et compréhensibles par ses différents interlocuteurs.

Une grande partie des erreurs, litiges, refus, etc. proviennent d'une interprétation erronée induite par un défaut de rédaction. Il est donc essentiel de maîtriser la communication écrite en soignant notamment la syntaxe, le vocabulaire et la grammaire dans chaque écrit.

Les différents supports de communication écrite du manager

Pour communiquer avec ses troupes, sa hiérarchie et ses différents partenaires, le manager dispose de plusieurs supports, plus ou moins formels. Chacun de ces supports sera privilégié selon l'objectif de la communication, son contexte, son caractère plus ou moins confidentiel, légal, etc.

Courrier

Qu'il soit couché sur papier ou bien virtuel, le courrier demeure le moyen de communication le plus usité en entreprise, prenant parfois la place de la  communication orale .

Courrier électronique

Le courriel ou email est aujourd'hui le moyen de communication le plus répandu dès lors qu'il s'agit de communiquer. Simple d'utilisation, il permet de synthétiser une discussion, préparer une réunion, informer, etc. 

Quelques règles sont à connaître pour une efficacité renforcée :

• choisir les destinataires avec discernement : le mail est adressé directement et personnellement au.x destinataire.s avec éventuelle copie à des interlocuteurs également concernés par le message. Attention à ne pas surcharger la liste des destinataires et celles des personnes en copie. Recevoir des informations qui ne nous concernent que très vaguement contribue à l'augmentation de notre stress et diminue notre efficacité au travail.
• décrire précisément l'objectif du mail dans l'objet : le destinataire doit pouvoir d'un simple coup d’œil savoir quel est le propos de votre mail. 
• garder un format court pour le corps du mail en lui-même . Nous recevons foison de mails - que nous consultons souvent sur nos smartphones - et lisons à vrai dire en diagonal. Il est ainsi essentiel d'aller droit au but et éviter les mails à rallonge.

Courrier classique

Malgré la dématérialisation massive des documents, le courrier papier, plus formel que son homologue électronique, conserve une place importante dans les relations professionnelles à différents niveaux : juridique, social, financier, commercial, etc.

Quelques règles à respecter lors de l'envoi d'un courrier papier :

• expéditeur et destinataire clairement identifiés : c'est le B.A.- BA de la communication. Un courrier est rédigé par une personne/une entité et s'adresse à une autre clairement identifiée. Par exemple, il est judicieux, lorsque l'on ne connait pas le nom de la personne en charge d'un service particulier avec qui l'on souhaite communiquer, de se renseigner au préalable afin de lui adresser personnellement (en nommant précisément cette personne avec son nom et éventuellement son prénom) le courrier. Ce dernier sera davantage susceptible de lui parvenir.
• lieu et date spécifiés : 2 informations anodines qui peuvent s'avérer être primordiales, notamment en cas de litige.
• objet : il décrit le pourquoi du courrier de manière succincte et précise.
• références éventuelles : dans le cadre de courriers relatifs à un projet/une affaire en cours, il sera ainsi plus aisé de rapidement s'y retrouver.
• formules de politesse : même si la tendance est au lissage des salutations d'usage en une seule et même expression quel que ce soit le destinataire et que ces formules paraissent parfois pompeuses, il n'en demeure pas moins qu'elles ne doivent être omises !

Un principe de base pour des écrits efficaces : KISS

Note de service

Elle sert à communiquer de manière brève avec vos collaborateurs et autres membres de votre service. Doivent y figurer les informations suivantes : 

• nature du document : ici NOTE DE SERVICE (si vous transmettez des informations à des supérieurs hiérarchiques ou à des personnes de niveau hiérarchiques identiques au vôtre, vous noterez uniquement "NOTE" ou "MEMO")
• expéditeur : nom, prénom, fonction et/ou service
• destinataire.s : nom.s, prénom.s, fonction.s et/ou service.s
• Référence : numéro de la note de service
• date complète : jour, mois, année
• objet : raison de votre note
• contenu : informations détaillées, mais succinctes que vous souhaitez transmettre
• signature : vos nom et prénom

Pour en savoir plus, lire : comment rédiger une note de service ?

Compte-rendu

Le compte-rendu de réunion sert à rendre compte de ce qui a été dit - et décidé - en réunion. Il s'agit d'un support de référence pour la suite des opérations. Il doit être concis, clair et factuel et retranscrire les informations suivantes telles qu'elles ont été transmises lors de ladite rencontre :

• objectif de la réunion : rappel de l' ordre du jour ,
• date de la rencontre : date complète (jour, mois, année),
• liste des participants : listing des présents et mention des éventuels excusés,
• tierces personnes en copie : personnes concernées indirectement par les sujets abordés (supérieurs hiérarchiques, prestataires externes, etc.),
• sujets abordés : synthèse des discussions sans ajout de commentaires personnels ou subjectifs,
• conclusions et décisions prises le cas échéant
• actions à mener avec mention des responsables et l'échéance de chacune de ces actions,
• date et lieu d'une éventuelle prochaine réunion ,
• commentaires et appréciations générales.

A (re)lire : savoir prendre des notes 

 

Rapport

La rédaction d'un rapport répond aux mêmes exigences que toute autre communication écrite opérationnelle en entreprise : concision, clarté, précision, mise en page attractive, aérée, etc. L'objectif d'un rapport étant de fournir une réponse précise et opérationnelle à une problématique posée, le fond autant que la forme sont plus que jamais à soigner. 

Par ailleurs, les rapports étant généralement conséquents en termes de contenu, il est judicieux d' implémenter un sommaire et articuler la rédaction de manière logique. Ainsi, les chapitres, titres, sous-titres, etc. seront judicieusement utilisés afin de rendre la lecture plus fluide. Il est également opportun de joindre tout document pouvant aider à la compréhension du rapport ou en justifier certains points en annexe.

En outre, l'objectif d'un rapport étant généralement une préconisation ou un avis quelconque sur un sujet spécifique, l'auteur du rapport va au-delà des faits qui justifient ses conclusions .

Présentation

La présentation écrite vient le plus souvent en support d'une présentation orale . Il s'agit ainsi d'un document qui sera laissé à vos interlocuteurs. Mise en page, utilisation de couleurs, clarté dans les textes, attractivité, informations précises... autant d'éléments qui seront à particulièrement soigner.

S'il s'agit d'un support sur lequel vous appuyer lors d'une intervention en public et non destiné à être partagé, la mise en page sera minimaliste tout en étant efficace : idées principales synthétisées en 2-3 mots écrits en gras, illustrées par quelques mots clés servant de mémos, écrits suffisamment gros pour pouvoir être lus facilement lors de votre présentation orale. Vous pouvez également utiliser différentes couleurs afin de plus facilement vous repérer visuellement dans votre présentation - notamment en cas de trou de mémoire.