La méthode CATWOE pour identifier les données d'une situation

Définition de la méthode

CATWOE  est dérivée des travaux de Peter Checkland. Ce dernier a mis au point dans les années 60 une méthodologie de résolution de problèmes : Soft System Methodology (appelée SSM). Il apporta plus tard des précisions en définissant une méthode pour explorer les éléments du système. Le CATWOE était né.

Ces lettres signifient : 

•     Customers  - Qui sont les clients du processus étudié  ? Gagnants, perdants... comment sont-ils impactés par la problématique étudiée ?
•     Actors - Qui sont les acteurs impliqués dans la situation ?
•     Transformation - Quels systèmes et processus sont concernés ?
•     Weltanschauung (En Allemand, généralement traduit par World View) - au-delà des systèmes et processus définis plus haut et d'une manière plus large, quels sont les impacts du problème ou de la décision à prendre ? Positivement et négativement.
•     Owners - Qui est propriétaire ou responsable de la situation ou des processus en cause ? Quel est leur rôle dans le choix et la mise en place de la solution ?
•     Environmental Constraints  - Quelles sont les contraintes de l'environnement de l'unité étudiée qui ont un impact sur la solution ?

Utilité de cet outil

Sans utiliser la démarche complète SSM, le CATWOE apporte un cadre d'analyse pertinent pour identifier et mettre en perspective les différents éléments à prendre en compte dans une problématique. Il permet en outre d'étudier les impacts d'une solution  sur les parties prenantes   . 

L'objectif de cet outil est bien  de comprendre un système, avant d'appliquer une méthode de résolution de problème . Il vient donc en amont d'autres outils comme le diagramme d'ishikawa.

Mise en application

La démarche consiste à passer en revue chaque élément du CATWOE en travaillant en groupe pour déterminer Qui ? et Quoi ? sont impactés ainsi que leur rôle dans la problématique ou le choix/déploiement de la solution. Pour ce faire, vous pouvez utiliser  la technique du brainstorming.

Illustration par un exemple

Pour faciliter la compréhension, nous vous proposons un exemple que nous développerons pour chaque étape : vous réfléchissez pour confier le premier niveau de réponses techniques clients aux technico-commerciaux sédentaires, dans le but de décharger le SAV et d'être plus réactif.

Explorons plus en détail chaque point de la checklist

• C

  Customers

  Identifiez les utilisateurs du système en question. La première étape est de déterminer quels sont les impacts sur les clients aussi bien positivement que négativement.

  Les clients sont... les clients de votre entreprise. Les impacts positifs : une prise en compte plus rapide de leur appel ; dans le cas d'un problème simple, une résolution immédiate. En négatif : un contact moins pointu techniquement. 

• A

  Actors

  Définissez quels sont les acteurs intervenant sur la problématique ou concernés par la mise en oeuvre de la solution. Qui peut apporter une solution ? Qui la mettra en oeuvre ? Qui peut résister au changement ? Identifiez et qualifiez les acteurs et leur rôle.

  Les acteurs impliqués sont les commerciaux sédentaires : ils devront assurer les réponses aux questions techniques - Leur manager :  il devra organiser l'équilibre entre la fonction technique et la fonction commerciale de son équipe - les techniciens SAV : ils viendront en support niveau 2 des appels et ils formeront les technico-commerciaux - et bien sûr ces derniers qui assumeront cette nouvelle tâche.

• T

  Transformation

  Etudiez le  processus impliqué. Les entrées, les sorties.  L'objectif est de comprendre les tenants et aboutissants du système pour étudier le problème et anticiper sa réaction à votre prise de décision.

  Les entrées du système seront les appels des clients. La sortie, soit une réponse finalisée, soit un renvoi en niveau 2. Le contact technique prendra directement les appels via une ligne dédiée et apportera un premier niveau de réponse.

• W

  Weltanschauung 

  Dans cette étape,  prenez de la hauteur et placez la problématique dans un contexte plus large . Il est important de déterminer comment la situation et ses conséquences sont perçues et vécues d'une manière plus étendue. Quels sont les impacts qui en découlent ? Les enjeux ?

  Concernant notre exemple, analysez les impacts de cette nouvelle tâche confiée aux vendeurs sédentaires. Quel en sera l'impact sur leur métier de commercial ? D'une manière plus large, le recours à des profils moins pointus ne risque-t-il pas de dégrader l'image de l'entreprise en terme d'expertise technique ? etc.

• O

  Owners

  A ce stade vous devez identifier le(s) propriétaire(s) du process ou de la transformation étudiée  . Sans son/leur aval, la solution ne pourra pas être mise en oeuvre.

  Le manager commercial et le manager technique sont 2 interlocuteurs incontournables

• E

  Environmental Constraints

  Identifiez  les contraintes et limites qui pèsent sur la problématique et les réponses  que vous pouvez apporter. Ces contraintes peuvent être d'ordre légal, éthique, financier (ou autre type de ressources). 

  Quel est le budget consacré à la formation des futurs interlocuteurs techniques ? Existe-il des contraintes légales pour assurer cette tâche ? Etc.