Comment organiser et piloter le changement ?

La phase d'organisation et de pilotage du changement n'est pas toujours traitée à la hauteur de ses enjeux lors d'un projet. Pourtant, des collaborateurs qui n'adhèrent pas à un nouveau mode de fonctionnement peuvent simplement en faire échouer la mise en œuvre.

Pour s'en convaincre, il suffit de voir combien de déploiements de solutions CRM ont échoué faute d'avoir pris suffisamment en considération les impacts en terme de changement.

Dans cette méthode, nous nous attachons à décrire une démarche générale reposant sur de grandes phases.

Les étapes pour l'organisation et le pilotage du changement

 

1. Définir le changement

   Avant de se lancer dans l'action, il convient de prendre du recul pour analyser la situation et choisir les moyens adaptés. On peut procéder ainsi :

   1. Expliciter les buts et construire la vision

      Revenir sur la genèse du projet et ses objectifs. Quelle en est l'origine ? Quelles sont les caractéristiques de la situation présente ? Quelle est la situation idéale (en tenant compte des particularités de l’organisation et de sa stratégie) ? Comment l'atteindre ?... En résumé, cette étape sert à effectuer un diagnostic.

   2. Cerner la nature du changement 

      Faut-il emprunter le chemin d'un contenu imposé à 100% ? Existe-t-il des zones de négociation ? De discussion ? De compromis ? Quel est le degré d'urgence de mise en place de la nouvelle structure ? Autant de questions à se poser afin de dresser un état des lieux précis.

   3. Identifier le périmètre

      Quels sont les services et processus concernés ? Tous les collaborateurs du périmètre fonctionnel en question sont-ils impactés ? Quels sont les domaines concernés. Mener une analyse d'impact  pour obtenir une vision complète des conséquences potentielles de la mise en oeuvre de la décision.

   4. Apprécier l'amplitude

      Il s'agit ici de déterminer si les modifications à apporter sont d'ordre mineur ou majeur. Selon le cas, l'approche est différente, les moyens alloués le sont tout autant.

   5. Choisir la méthode

      Dernière phase de cette première étape : définir si la méthode doit être incrémentale , et donc avec une mise place progressive, ou bien plus "révolutionnaire" par un changement de structure radical. Cette décision se prend selon l'urgence de la situation, la capacité d'adaptation de l'organisation et d'absorption des nouveautés, et selon l'ampleur du changement.

2. Identifier les risques

   Pour anticiper les menaces susceptibles de perturber le déploiement du projet, il est de mise de répondre à des questions telles que : quels sont freins et les résistances susceptibles d'être manifestés par les collaborateurs ? L'entreprise est-elle culturellement prête à changer ? Si non, pourquoi ? Quelle est la relation des salariés par rapport au travail ? Qu'ont à perdre les acteurs impactés ?  Qu'ont-ils à gagner ? Quels sont leurs pouvoirs ? Quelles sont les zones d'incertitude ?

3. Elaborer le plan de gestion du changement

   1. Organiser le processus

      Définir le processus permettant la transition d'un état A vers une cible B. Voir la méthode "gap analysis"

       

      Suivant l'ampleur du changement, ajouter des étapes intermédiaires pour atteindre l'organisation cible B. Construire des scénarios.

      

      Prévoir les impacts sur les systèmes d'information, de décision, d’animation et de rétribution.

      Identifier les compétences cibles. Définir les moyens associés.

   2.  Choisir les actions

      Fort des analyses précédentes, préparer ses actions pour accompagner la transition d'un état vers un autre : formation, communication, etc.

      Pour les actions de communication,  prévoir d'expliquer :

      le pourquoi du projet :  important pour mobiliser les troupes en leur faisant comprendre que l'entreprise ne peut plus faire comme elle faisait.

      Le comment, c'est à dire les solutions retenues . Les résistances au changement vont apparaître à ce moment. Rendu à ce stade, il est nécessaire de posséder les outils utiles à la gestion de ces dernières.

      La mise en place.  L'objectif est de rassurer en montrant que la transition est maîtrisée.

      Les éléments de motivation :  impliquer en transformant le changement en challenge avec ses incitatives. 

      Ne pas oublier de personnaliser les messages à diffuser selon leurs destinataires : un ensemble de collaborateurs ou des individualités ciblées. Communiquer au moment opportun.

      Anticiper les risques identifiés  soit en mettant en place des actions préventives, soit en prévoyant une réponse à utiliser le cas échéant.

4. Piloter la phase opérationnelle

   Vous conduisez enfin les actions définies. Voici quelques points particuliers.

   1. Définissez le système de suivi

      Pas de pilotage sans indicateurs. Avant de lancer les actions, la première étape est de concevoir un tableau de bord opérationnel pour en évaluer l'efficacité. 

   2. Organisez l'animation des acteurs

      Usez des outils définis dans votre plan d'action : information, stimulation,  ateliers de travail , valorisation des résultats obtenus.

   3. Lancez le déploiement

      Appuyez-vous sur le  management intermédiaire  pour piloter le déploiement. Ces alliés sont une aide indispensable pour les mises en place locales. Impliquez les le plus en amont possible. Ils doivent maîtriser les tenants et aboutissant du projet pour savoir expliquer et rassurer leurs équipes.

Facteurs clés de succès

Implication de la direction :  la caution de la DG est obligatoire pour que les collaborateurs concernés comprennent qu'il est important de changer.

Cohérence du projet /changement  avec la stratégie de l'entreprise . Si les salariés ne perçoivent pas le sens du projet, les actions menées risquent d'être vaines.

Choix de rythme adapté :  ni trop vite au risque que les collaborateurs ne puissent réellement suivre ; ni trop lentement avec des conséquences sur leur motivation.

Mise en place d'un système de récompense lié à des objectifs clairement définis .

 

Voir aussi la méthode ADKAR pour conduire le changement.