Mesurer la qualité

Des rappels de ce qu'est une moyenne et une médiane, et l'intérêt d'utiliser la médiane. Avec une illustration complète (calcul du panier moyen).

Interprétation par l’exemple des mesures MIN – MAX, écart-type : définition d'objectifs à partir d'un taux de service.

Retour sur l'un des indicateurs les plus utilisés de la Supply Chain et sur 3 réflexions qu'il inspire : un design dominant qui masque une certaine complexité de calcul ; le taux de service est une évaluation interne de performance avant d’être un indicateur de qualité ; l'évaluation des performances de la supply chain ne doivent pas s’arrêter aux frontières de l’entreprise...

Tour d'horizon des points importants à prendre en compte dans la gestion de ses indicateurs : les critères de choix, la mise en oeuvre, l'organisation du suivi...

Les constats ( mélange de différentes notions : mesure - objectif...), que demande l'ISO 9001? Les mesures de pilotage et de résultat, Indicateurs qualité et d'activité, représentations graphiques...

Proposition d'une démarche pour aider au choix de mesure : réflexion sur la finalité de l'indicateur, réflexion sur l'opportunité d'une mesure, recherche des caractéristiques à mesurer...

En matière de performance, beaucoup de publications abordent le fond (c'est-à-dire les mesures composant un TB), en revanche assez peu évoquent la forme. Voici un article traitant justement de la présentation des indicateurs.

Focus sur l'analyse de données : la distinction entre les différentes sources d'information, ce que dit la norme ISO 9001, la définition des modes de collecte des données.

Profil d'un indicateur performant, pour mesurer... la performance ! Selon cet article, il doit être simple, représentatif (objectif, exhaustif et quantifiable) et opérationnel. Explications.

Un article de sensibilisation concernant l'importance du choix de la façon de mesurer une performance.

Cours vidéo, support de cours à télécharger via l’onglet « Liens ». Le choix initial des indicateurs. Evaluation de la qualité : la démarche de choix des mesures, la clarification du système d'objectifs, le choix des indicateurs de performance associés à la politique qualité, au pilotage des plans d'action qualité. Les critères de choix : les qualités d'usage (simplicité, représentativité, opérationnalité), les qualités métrologiques, les qualités requises dans le contexte de la politique qualité, spécificité métrologique. Les qualités systémiques.

Exemple de différentes mesures qui peuvent être pris en compte dans un système qualité. Les différents domaines : vente, communication, ressources humaines, gestion de stock, satisfaction interne et externe...