Des techniques pour organiser le help desk, des outils pour mettre en place et gérer le service desk, et des ressources pour l'organisation d'un service support.
Sélection de documents publiés sur internet
A la Une
Zoom sur deux domaines au coeur de la méthode ITILZoom sur les 2 piliers de la méthode ITIL : le service support, composé de 6 processus types (configuration management, change management, release management, service desk, incident management, problem management) et le service delivery, composé lui de 5 processus (service level management, availability management, capacity management, IT service continuity management, financial management for IT services)...
BPMS.info
Articles
ITIL prend lentement le chemin des PMECentré sur l'industrialisation des services de la DSI, notamment en matière de support technique et de mise en production de nouveaux systèmes, le référentiel de bonnes pratiques ITIL (pour Information Technology Infrastructure Library) s'est depuis quelques années imposé comme un standard d'organisation au sein des centres de production informatique...
BPMS.info
ITIL V3 : quels changements pour quel impact ?Présentation de la V3 d'ITIL et notamment des différences avec la V2. Stucture d'ITIL V3 : livre 1 - Service Strategy, livre 2 - Service Design, livre 3 - Service Transition...
BPMS.info
Le Help desk au service de la relation clientUne tendance au mix entre help et service desk. Le but : être toujours plus accessibles aux exigences des clients....
relationclientmag.fr
Quelles relations définir entre ITIL et PRINCE2 ?Pour répondre correctement à cette question, il faut observer attentivement les relations entre la Gestion de Services Informatiques et le Management de Projet, autrement dit, les relations spécifiques entre ITIL et PRINCE2 ...
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Les logiciels Itil, indispensables mais pas autosuffisantsPrésentation des logiciels estampillés Itil. Une impulsion manageriale, un benchmarking difficile...
Indexel
ITIL à l'assaut des directionsQuelques conseils pour la mise en place des processus ITIL : se préparer ; identifier les stakeholders ; influence de l'informatique ; identifier les acteurs, leurs problèmes et leurs relations ; cartographie des groupes d'intérêts et d'influence ; formaliser en terme de bénéfices avec le vocabulaire de chacun ; sensibiliser, partager votre vision, identifier vos sponsors...
Newsitweb
Cours
Une explication simple de ITILUne explication visuelle des principes d'une démarche ITIL. Cette présentation en anglais propose une analogie entre la restauration et la fourniture de services IT.
Dantotsu PM
Elaboration du Schéma Directeur des Systèmes d'information (SDSI)Cours sur support CD à télécharger. Une fois téléchargé et dézippé, Aller dans « Documents » puis « Etude » (menu de gauche) : Guide méthodologique présentant les étapes pour l'élaboration du SDSI (recensement des projets, choix des projets, objectifs, cohérence avec la stratégie, gestion de portefeuille de projets...). Des outils sont également proposés comme un plan type de schéma directeur et un outil d'aide à la définition de projets et scénarios. Enfin un dernier document concerne les modèles de gouvernance SI (le référentiel CMMI, le référentiel ITIL, le référentiel COBIT, IT Balanced Scorecard).
GMSIH
ITIL V2 - Documents de référenceDe nombreux documents à télécharger. Concernant le soutien des services (Service Support) : la fonction Centre de services, la discipline de gestion des incidents, assigner un incident et définir les délais de résolution, la discipline de gestion des problèmes, de gestion des configurations, de gestion des changements, de gestion des mises en production. Au sujet de la fourniture des services (Service Delivery) : la discipline de gestion des niveaux de service, définir le catalogue de services, la discipline de gestion financière des services des TI, modéliser les coûts : les principes, la discipline de gestion de la capacité, de gestion de la disponibilité, de gestion de la continuité des services des TI.
Itil France
ITIL V3 - Documents de référenceDifférents documents à télécharger : Introduction à ITIL V3 (l'amélioration permanente des services), les principes de la conception des services (Service Design), les principes et les processus…
Itil France
Définitions
ITIL® V3 - Glossaire intégral des termes, définitions et acronymes"Acceptance", "Agreed Service Time", "Availability Management Information System"... Voici un lexique explicitant les termes utilisés par ITIL.
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Dossiers
ITIL V3 : Mini-Guide 2010L’essentiel d'ITIL v3. Les points expliqués : Cycle de vie des services, Stratégie de Services, Conception de Services, Transition de Services...
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