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Documents sur le thème "ITIL"
Articles
ITIL à l'assaut des directions - Quelques conseils pour la mise en place des processus ITIL : se préparer ; identifier les stakeholders ; influence de l'informatique ; identifier les acteurs, leurs problèmes et leurs relations ; cartographie des groupes d'intérêts et d'influence ; formaliser en terme de bénéfices avec le vocabulaire de chacun ; sensibiliser, partager votre vision, identifier vos sponsors...
source : Newsitweb
Le Help desk au service de la relation client - Une tendance au mix entre help et service desk. Le but : être toujours plus accessibles aux exigences des clients....
source : relationclientmag.fr
L'automatisation du service desk s'invite dans l'entreprise - Article synthétique présentant l'intérêt de l'ITIL (Information Technology Infrastructure Library) pour l'organisation d'un service desk.
source : BPM-channel
ITIL V3 : quels changements pour quel impact ? - Présentation de la V3 d'ITIL et notamment des différences avec la V2. Stucture d'ITIL V3 : livre 1 - Service Strategy, livre 2 - Service Design, livre 3 - Service Transition...
source : BPMS.info
Les logiciels Itil, indispensables mais pas autosuffisants - Présentation des logiciels estampillés Itil.
source : Indexel
Cours
Elaboration du Schéma Directeur des Systèmes d'information (SDSI) - Cours sur support CD à télécharger. Une fois téléchargé et dézippé, Aller dans « Documents » puis « Etude » (menu de gauche) : Guide méthodologique présentant les étapes pour l'élaboration du SDSI (recensement des projets, choix des projets, objectifs, cohérence avec la stratégie, gestion de portefeuille de projets...). Des outils sont également proposés comme un plan type de schéma directeur et un outil d'aide à la définition de projets et scénarios. Enfin un dernier document concerne les modèles de gouvernance SI (le référentiel CMMI, le référentiel ITIL, le référentiel COBIT, IT Balanced Scorecard).
source : GMSIH
ITIL V2 - Documents de référence - De nombreux documents à télécharger. Concernant le soutien des services (Service Support) : la fonction Centre de services, la discipline de gestion des incidents, assigner un incident et définir les délais de résolution, la discipline de gestion des problèmes, de gestion des configurations, de gestion des changements, de gestion des mises en production. Au sujet de la fourniture des services (Service Delivery) : la discipline de gestion des niveaux de service, définir le catalogue de services, la discipline de gestion financière des services des TI, modéliser les coûts : les principes, la discipline de gestion de la capacité, de gestion de la disponibilité, de gestion de la continuité des services des TI.
source : Itil France
ITIL V3 - Documents de référence - Différents documents à télécharger : Introduction à ITIL V3 (l'amélioration permanente des services), les principes de la conception des services (Service Design), les principes et les processus…
source : Itil France
Formaliser les processus - Document de 64 pages à télécharger. l’approche traditionnelle en France : les responsables des processus, les livrables (Spécifications Générales de Processus - SGP, Spécifications Détaillées de Processus - SDP), les procédures, cartographier (objectifs et périmètre étudié, processus secondaires, « A quels niveaux s’arrêter ? », cadres de référence, exemples du référentiel ITIL) puis formaliser les processus ( les concepts, la dynamique d’un processus, « activités, participants et livrables », cycle de vie d’un livrable, les procédures, indicateurs de performance : mesurer l’atteinte des objectifs.
source : Itil France
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