Il est généralement admis que l'entreprise se doit de rester attentive aux besoins implicites / explicites et attentes de sa clientèle.
La mesure de la satisfaction client est un outil très répondu pour écouter ce qu'ils ont à dire sur l'entreprise et ses services. Cette dernière se doit de trouver les réponses adaptées pour maintenir et développer sa position concurrentielle en fidélisant et en conquérant de nouveaux clients.
En termes de mise en œuvre, l'écoute des clients externes peut être réalisée en les interrogeant directement à travers des enquêtes de satisfaction comme nous l'avons vu plus haut, mais aussi en utilisant les connaissances et expériences en interne. En effet, les commerciaux, le SAV, la comptabilité... bref tous les services en relation avec les clients détiennent de précieuses informations à exploiter.
Nos vous proposons un ensemble de publications traitant de points précis.
Ils partagent leur expertise...
Laurent CACHALOUDécouvrez pourquoi et comment organiser et mener une interview utilisateur auprès de vos clients. Quelles sont les étapes ? Que faire des résultats ?
Sélection de documents publiés sur internet
Articles
L’écoute des clients au quotidienComment traduire concrètement l'écoute de votre clientèle dans les faits ? Ce spécialiste du management de la qualité partage ses outils à travers cet article.
Qualitae La voix du client (VDC) Kesako ?Un article complet sur le sujet. Au sommaire : comment recueillir la VDC ? Les étapes pour la traduire en exigence critique du client, la construction et d'un diagramme FIPEC, la validation finale.
Le blog de Eric Boyes Steve Jobs avait il raison ? Faut il ne pas écouter les clients ?Une réflexion intéressante sur la pertinence d'écouter ses clients. Formulation de pistes pour aller au-delà et proposer des produits qu'ils n'avaient pas imaginés.
Florence GILLET GOINARDDébats
Les 5 défis de l'écoute client pour les grandes entreprisesSynthèse des thèmes abordés lors d'une table ronde organisée par la société ERDIL. : sources d'expression, support de recueil, la diffusion de la voix du client dans l'entreprise...
Le blog du sens du client
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