ITIL et service desk - sélection de publications

 Articles

Le Help desk au service de la relation client

Une tendance au mix entre help et service desk. Le but : être toujours plus accessibles aux exigences des clients....

relationclientmag.fr

Zoom sur deux domaines au coeur de la méthode ITIL

Zoom sur les 2 piliers de la méthode ITIL : le service support, composé de 6 processus types (configuration management, change management, release management, service desk, incident management, problem management) et le service delivery, composé lui de 5 processus (service level management, availability management, capacity management, IT service continuity management, financial management for IT services)...

BPMS.info

ITIL prend lentement le chemin des PME

Centré sur l'industrialisation des services de la DSI, notamment en matière de support technique et de mise en production de nouveaux systèmes, le référentiel de bonnes pratiques ITIL (pour Information Technology Infrastructure Library) s'est depuis quelques années imposé comme un standard d'organisation au sein des centres de production informatique...

BPMS.info

SLA : le garant de la qualité de service !

Une introduction pour ceux qui ne sont pas familiarisés avec ce type de contrat. Explication du fonctionnement et des objectifs.

Le blog de Mathieu Vigan

ITIL à l'assaut des directions

Quelques conseils pour la mise en place des processus ITIL : se préparer ; identifier les stakeholders ; influence de l'informatique ; identifier les acteurs, leurs problèmes et leurs relations ; cartographie des groupes d'intérêts et d'influence ; formaliser en terme de bénéfices avec le vocabulaire de chacun ; sensibiliser, partager votre vision, identifier vos sponsors...

Newsitweb

Les logiciels Itil, indispensables mais pas autosuffisants

Présentation des logiciels estampillés Itil. Une impulsion manageriale, un benchmarking difficile...

Indexel

 Cours

ITIL V2 - Documents de référence

De nombreux documents à télécharger. Concernant le soutien des services (Service Support) : la fonction Centre de services, la discipline de gestion des incidents, assigner un incident et définir les délais de résolution, la discipline de gestion des problèmes, de gestion des configurations, de gestion des changements, de gestion des mises en production. Au sujet de la fourniture des services (Service Delivery) : la discipline de gestion des niveaux de service, définir le catalogue de services, la discipline de gestion financière des services des TI, modéliser les coûts : les principes, la discipline de gestion de la capacité, de gestion de la disponibilité, de gestion de la continuité des services des TI.

Itil France

ITIL V3 - Documents de référence

Différents documents à télécharger : Introduction à ITIL V3 (l'amélioration permanente des services), les principes de la conception des services (Service Design), les principes et les processus…

Itil France

Elaboration du Schéma Directeur des Systèmes d'information (SDSI)

Cours sur support CD à télécharger. Une fois téléchargé et dézippé, Aller dans « Documents » puis « Etude » (menu de gauche) : Guide méthodologique présentant les étapes pour l'élaboration du SDSI (recensement des projets, choix des projets, objectifs, cohérence avec la stratégie, gestion de portefeuille de projets...). Des outils sont également proposés comme un plan type de schéma directeur et un outil d'aide à la définition de projets et scénarios. Enfin un dernier document concerne les modèles de gouvernance SI (le référentiel CMMI, le référentiel ITIL, le référentiel COBIT, IT Balanced Scorecard).

GMSIH

Une explication simple de ITIL

Une explication visuelle des principes d'une démarche ITIL. Cette présentation en anglais propose une analogie entre la restauration et la fourniture de services IT.

Dantotsu PM