Sélection de documents publiés sur Internet
A la une...
Au sommaire : mondialisation de l'économie de services développement du commerce international des services...), tendances actuelles (de l'optique "transactionnelle" à l'optique "relationnelle"...), analyse théorique et stratégies internationales, phénomènes de mondialisation et stratégies internationales.
Thèses électroniques de l'Université de Fribourg
Etude de 2003 à télécharger permettant de structurer sa réflexion sur la problématique (située dans la partie « Etude » de la page). Quelles orientations service pour l’entreprise ? (l’approche du client, la démarche tactique, la démarche stratégique, trois profils d’orientation pour l’entreprise industrielle…), attractivité comparée des services (pour renforcer ou élargir son cœur de métier, les typologies…), valeur pour le client (gain de temps et une maîtrise du temps, le client n’achète plus un produit mais une “solution”…), valeur retirée par l’offreur industriel (offre différenciante, fidélisation accrue du client, une valorisation de l’image de l’entreprise, nouveau potentiel de profitabilité…)…
Ministère de l'Économie, des Finances et de l'Industrie
Réponses aux questions courantes
Olivier Lafeuille, un spécialiste, nous livre sa définition du service.
Analyses-études
Au sommaire de cette étude : les entreprises privilégient les prestataires réguliers, surtout pour la gestion du quotidien ; les services à fort contenu intellectuel mobilisent des prestataires occasionnels ; les prestataires occasionnels sont mobilisés pour l’essentiel par les grandes entreprises ; plus l’entreprise est grande, plus ses prestataires réguliers sont nombreux ; les groupes pèsent beaucoup dans les dépenses en services...
Sessi
Sommaire de ce « 4 pages » : les grandes entreprises diversifient leurs achats de services, l’achat de services à fort contenu intellectuel est moins fréquent qu’à la fin des années quatrevingt-Dix, les PME achètent davantage lorsqu’elles appartiennent à un groupe, les entreprises produisant des biens de consommation sont en tête des achats, le choix d’externaliser dépend fortement du statut de l’entreprise, l‘internalisation des services de R & D et commerciaux est stratégique pour l’industrie pharmaceutique.
Sessi
Articles
Au sommaire : l’importance du recrutement et de la formation du personnel Front Office (connaître et maîtriser la relation client), le rôle stratégique des managers (identifier les motivations individuelles des collaborateurs, créer les conditions de la motivation, évaluation des managers), les sources de motivation (le pouvoir motivant de la rémunération, l'intérêt du travail), les solutions à envisager pour les collaborateurs démotivés.
VisionaryMarketing
Existe-t-il des différences entre le marketing des services et celui des produits (physiques) ? En s'appuyant sur un exemple, Luc-Olivier Lafeuille explique que les démarches sont identiques...
Le blog de Luc-Olivier Lafeuille
Comment relancer son activité ? Les axes : définir une stratégie, se fixer des objectifs précis, travailler sur son équipe pour la motiver...
Portail des pme
Comparaison de 2 approches du concept dans la restauration : un grand restaurant et un fast food, les différences de vision du service à la clientèle, efficacité selon le concept, du service au processus, garantie de service et amélioration continue...
La Finance au quotidien
Présentation des 3 P supplémentaires pour élargir le concept aux sociétés de service : People, Process, Physical evidence. Présentation de 3 autres modèles dans le cadre d'une approche BtoB.
Prospects 2
Connaissez-vous la différence entre la culture du service et la culture de service ? La différence est loin d'être anodine, car la dernière implique une intégration de nouvelles valeurs dans l'organisation...
Bloc Note de Bertrand DUPERRIN
Cours
Fichier pdf dans "Cours en ligne" comprenant de très nombreux slides : finalités tangibles, intangibles, notion de service/servuction, modélisation de l'entreprise de service...
Jean-Lou Poignot
Cours sur le marketing des services : spécificités, classification, servuction et leviers d'action (dans la partie "S 412.Le marché des produits et services" en début de page).
Roland Le Stum
Cours complet traitant : définition du concept, la servuction (place du client...), l'offre (structure de l'offre...), la qualité de service et la politique Marketing pour l'entreprise de service.
Ecogesam
Dossiers
Cette fiche présente des éléments de méthode pour construire une enquête de satisfaction : 7 étapes pour mesurer, par enquête, Identifier les bénéficiaires de l'enquête, préciser les objectifs et le cadre de l'enquête, définir des critères d'évaluation pertinents...
CEDIP