Enquête de satisfaction

 Articles

Satisfaction client : nos indicateurs sont-ils erronés ?

"Tout va bien, notre taux de satisfaction client est de 80% !"... L'auteur revient sur ce seuil fréquemment atteint, bien que ce même chiffre soit bien supérieur au taux de fidélité de ces mêmes clients. Une question se pose : faut-il limiter son action à une simple mesure client ? Pour apporter des éléments de réponse, l'auteur revient sur les fondamentaux : qu'est ce qu'un client satisfait ? Les objectifs d'une étude sur ce thème ? Les sources de biais dans les mesures... et propose des pistes d'amélioration : modélisation des comportements clients et utilisation des indicateurs comme socle de la stratégie de l'entreprise.

Blog de DAF

L’enquête de satisfaction, un outil performant pour écouter ses clients ?

Retour sur les exigences de la norme ISO9001 en la matière. Rappel de quelques points à ce sujet : les objectifs de ce type d'étude, ses étapes principales.

Qualiblog

Etudes de la relation client : de la satisfaction à l'engagement

Les enquêtes de satisfaction ont le vent en poupe. Cohesium Etudes & Conseil, en partenariat avec Accoval, crée des passerelles avec le CRM pour construire de nouveaux indicateurs de performance de l'entreprise... Etudes de cas, témoignages...

emarketing.fr

L’étude de satisfaction, pour prendre le pouls de vos clients

Pourquoi, comment réaliser une telle étude : définir son champ d'investigation, organiser un débriefing.... Des exemples, des témoignages sur ses bienfaits. 5 techniques pour sonder vos clients...

Chefdentreprise.com

Quel indicateur global de satisfaction retenir ?

Petit zoom sur les 3 façons synthétiques de rendre compte des résultats : la note de satisfaction globale, la moyenne des notes, un indice global pondéré...

init-marketing.fr

12 trucs pour construire un "bon"questionnaire de satisfaction clients

Un professionnel spécialisé sur la thématique délivre quelques conseils. Les recommandations portent sur : le choix de l'échelle de notation, les types de questions, intégration de l'analyse des congruents...

init-marketing.fr

Interpréter et utiliser les résultats d’une enquête de satisfaction

Il s'agit d'un outil très performant pour savoir réellement ce que pensent ses clients de ses prestations... Vraiement ? A certaines limites près que nous expose Philippe ROUX.

Le blog ISO 9001

Comment biaiser les résultats d'une enquête ?

Énumération des erreurs à l'origine de biais dans les enquêtes de satisfaction : de la rédaction de questions ambiguës à la présentation de résultats trop globaux, ne permettant pas la conception d'actions .

BlogQualité

 Dossiers

Mesurer la satisfaction des bénéficiaires d'un service ou d'une prestation

Cette fiche présente des éléments de méthode pour construire une enquête de satisfaction : 7 étapes pour mesurer, par enquête, Identifier les bénéficiaires de l'enquête, préciser les objectifs et le cadre de l'enquête, définir des critères d'évaluation pertinents...

CEDIP

 Fiches pratiques

Mesure de la satisfaction des clients

Objectif, contexte, facteur de succès (connaisance, adaptation aux besoins, simplicité...), indicateurs de rendement, indicateurs qualitatifs (domaines de mesure)...

Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada