Il est connu et reconnu qu'il coûte plus cher de conquérir de nouveaux clients que de conserver ceux existants. On comprend alors que fidéliser est un enjeu majeur pour les marques, même si une base client doit être alimentée régulièrement par de nouveaux comptes.
Dans un environnement concurrentiel tendu, la plupart des entreprises déploient un arsenal de dispositifs pour conserver leur clientèle. Des investissements conséquents passant par l'optimisation du système d'information pour collecter et analyser les données clients. Internet aidant, elles élaborent des programmes les plus ingénieux les uns que les autres : cartes de fidélité numériques, applications mobiles... La satisfaction étant un préalable avant d'implémenter toute autre action.
Sélection de documents publiés sur internet
Analyses-études
La fidélisation de la clientèle en ligneLes enjeux spécifiques de la fidélisation dans le contexte Internet, l’évolution du comportement de l’internaute, l’usage de l’e-mail en fidélisation...
Centre de Ressources en Economie Gestion de l’académie de Versailles
La fidélisation des clientsCentre de Ressources en Economie Gestion de l’académie de Versailles
Une étude exclusive sur la fidélitéVoici un éclairage sur la question de la fidélité, présentation des tendances : les Français restent très fidèles à leurs proches, concernant la fidélité « commerciale » - les Banques et les Fournisseurs d’Accès à Internet en tête, tous les secteurs oscillent entre moins de la moitié et un quart de clients « tout à fait fidèles »... Etude complète à télécharger.
Le blog du sens du client
Articles
La démarche d'une stratégie de fidélisationVous souhaitez mettre en place une stratégie de fidélisation ? Mais vous ne savez pas par où commencer ? L'auteur de cet article nous fait partager son expérience en nous proposant une démarche en 5 étapes : identifier - Adapter - Privilégier - Contrôler - Évoluer.
facilys.ch
Les Français ne se sentent pas considérésSynthèse d'une étude mettant à mal les politiques existantes ou pas, des entreprises, pour récompenser la fidélité de leurs clients... A méditer.
emarketing.fr
Fidélisation clients – Les basesFocus sur les questions essentielles que le lecteur peut se poser sur ce sujet : pourquoi fidéliser ? Qu'est-ce qu’un client fidèle ? Pourquoi est-il fidèle ? Il propose en outre une démarche en 10 étapes pour réussir son action.
blog.businesstoolbox.fr
Ne pas confondre carte de fidélité et fidélisation clientIl ne suffit pas d'une telle offrande pour mettre ses clients définitivement dans sa poche... Si vous n'en faites pas plus, il y a de fortes chances pour que ils soient très déçus le jour où survient un incident, aussi minime soit-il. Petit retour sur la question illustré d'exemples concrets.
Les filles du marketing
Le parrainage : comment tirer profit de votre clientèle en faisant d’elle votre meilleur argument commercialFocus sur cette façon dénuée de risques, sinon celui d'être victime de son succès, de faire de vos clients vos meilleurs commerciaux : présentation du concept, de ses nombreux avantages (peu coûteux, bonne image de l'entreprise, profilage des clients, etc. ), application en B2B...
Les filles du marketing
Les questionnaires et la fidélisationComment faire d'une campagne de questionnaire une arme redoutable dans le cadre de sa relation avec ses clients : comment formuler les questions, éviter les pièges et analyser les réponses...
Réussir son CRM
Fidéliser ses clients grâce à la norme ISO 9001Cet article démontre les apports d'un tel référentiel pour une meilleure relation client. Un outil comme dit l'auteur, "diaboliquement efficace lorsqu’il est bien manié !".
Le blog ISO 9001
Les facteurs d'engagement clientConnaissez-vous la théorie de l'engagement ? Cet écrit en présente les principes essentiels applicables pour une relation client à valeur ajoutée.
Bang marketing
Dossiers
Fidélisation : tous unis pour le bonheur du clientPour fédérer l'entreprise autour de valeur comme la priorité, satisfaire ses clients, les placer au centre de l'entreprise.
actionco.fr
Fidélisation en ligne: quand le consommateur prend le pouvoir !Avec Internet, les outils à disposition pour fidéliser ses clients sont très nombreux, mais l'exercice est d'autant plus difficile dans cet environnement très concurrentiel où l'information circule librement et facilement...
E-sens
Etudes de cas
L’avenir de la fidélisation est-il dans le « check-in » ?Le check-in ou l'utilisation marketing de la géolocalisation des clients, revue de quelques mises en application concrète : "Les points de fidélité de Virgin America attribués par « check in » ", "La déferlante Facebook sur le check-in"...
La Poste / le hub
Le CRM en temps de crise : relation client et fidelisationCet article aborde l'amélioration de la qualité de la relation clients pour fidéliser, application au service après-vente : le service clients, un gisement de productivité pour l'entreprise, augmenter la satisfaction grâce au SAV, détecter les leads, gérer les clients mécontents, Enquêtes de satisfaction, manager efficacement son équipe commerciale, quelle solution de CRM choisir ? Les principaux acteurs du CRM en France...
Marketing étudiant
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