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Document pdf à télécharger, issu d'un groupe de travail sur le processus "'orientation Client" aboutissant sur les meilleures pratiques dans le domaine : le processus, ses fonctionnalités, les clients du processus, identification des pratiques de fidélisation...
lacademie.info
Cet article revient sur une problématique souvent rencontrée dans les entreprises en matière d'orientation client (mais aussi pour d'autres thèmes) : une déclaration forte... non suivi des faits, ou bien incohérente avec la communication de l'entreprise. Explications.
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Définition et utilité de l'écoute client (écoute interne, écoute externe...), raisons de l’émergence de l’écoute client (mesure de la satisfaction client, Exigences de la norme ISO 9001 version 2000...), demande de la part des clients (3 types de besoins et d’attentes du client, classement des exigences, attentes...), réponse des entreprises (intérêts pour l’entreprise, orientation client, identifier les besoins et attentes des clients...), comment utiliser l’écoute client (e choix des outils...), la mise en œuvre des outils (boîte à suggestion, veille concurrentielle...), les pistes d’innovation (La CEM - Conception à l’écoute des Marchés...).
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