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« La réclamation est une mine d'or »Lorsqu'un client manifeste son mécontement, il s'agit d'un signal important que l'entreprise ne doit pas négliger. Daniel Ray martèle que les indicateurs de performance doivent prendre en compte la satisfaction des clients quant à la qualité des réponses apportées.
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Les réclamations clients et leur traitementRappel des exigences de la norme ISO 9001 2008 en matière de réclamations client, définition et enjeux, le traitement des réclamtions suivant la Norme ISO 10002:2004, processus et bonnes pratiques en matière de traitement.
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Traiter les réclamations clients : être "Précuractif"Ce terme condense les 3 actions indispensables dans le domaine pour agir avec efficacité et performance : prévenir les sources de problèmes éventuels, lorsqu’un survient, le traiter en accord avec les attentes du client ; et enfin agir pour éviter que le dysfonctionnement ne réapparaisse.
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La première cartographie des services réclamations est une mine d'or !Sytnhèse d'une étude menée par l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client, le sujet : les pratiques en matière de réclamation client de 143 grandes entreprises. Les points saillants commentés par Thierry Spencer : le top management peu impliqué dans l'analyse des réclamations client, un engagement de moyens conséquents...
Le blog du sens du client
Quand mes clients réclament.... 10 recommandationsUn article qui revient sur l'importance d'écouter ses clients et de traiter leurs réclamations et propose 10 recommandations pour transformer les réclamations clients en création de valeur : donner aux clients les moyens de s'exprimer, ne pas confondre prise en charge et traitement, organiser son traitement des réclamations clients...
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