Comment faire une fiche de satisfaction pour les clients ?

Date de publication : 18/03/2012 11:44am

Après une vente je voudrais remettre une fiche à mon client pour savoir ce qu'il aime dans mon produit et ce qu'il souhaiterait avoir en plus. Comment procéder ?

Jérémy Cicéro lance le débat :

Très bonne idée !

Attention toutefois à ne pas limiter votre questionnement au produit et à ses performances.

En effet, la satisfaction d'un client ne repose pas seulement sur sa perception du produit, mais sur l'ensemble de la relation qui le lie à vous. Si un client apprécie votre produit, il sera satisfait, mais s'il apprécie en plus votre professionnalisme et les services connexes, il deviendra très satisfait (et ce sont ces clients que vous devez viser... car ils vous resteront plus fidèles).

Pour vous aider, essayez de retracer le parcours de votre client depuis la prise de contact jusqu'à la livraison du produit voire même les activités après livraison.

Identifier les principales étapes, par exemple : -accueil -conseil -offre -négociation -le produit en lui même (performance, utilisation...) -livraison -SAV -facturation A chacune de ces étapes, formulez une question pour évaluer son niveau de satisfaction.

Pour l'échelle d'attitude, optez pour quelque chose de simple et équilibré et gardez toujours la même échelle de cotation pour tout votre questionnement. Le plus simple est d'avoir recours au traditionnel :"très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait".

On évitera les échelles médianes avec des critères du genre "moyennement satisfait". Il faut forcer le client à se positionner quitte à ce que ça le fasse basculer dans l'insatisfaction. Une enquête de satisfaction doit avant tout permettre de s'améliorer, si tous les clients sont satisfaits, il n'y a peu d'intérêt.

Finissez votre questionnement par une question d'appréciation globale sur votre entreprise, sur son achat, permettant de relativiser l'impact des précédentes questions.

En effet, si un client vous dit être insatisfait d'un aspect, mais vous dit être très satisfait au final, vous aurez compris que ce critère a moins d'intérêt à ses yeux. La réciproque est vraie.

Enfin, pour lui permettre de donner son avis, vous avez le choix de le laisser s'exprimer et formuler des recommandations sur chaque question ou à la fin du questionnaire.

Pour la taille du questionnaire, essayez de vous limiter à une page (recto) avec une petite dizaine de questions au maximum. Cela suffit largement à recueillir le niveau de satisfaction d'un client. Vous n'avez pas besoin d'un questionnaire de 8 pages comme à la Fnac...

Nous sommes tous sollicités par ce type de questionnaire et les plus courts sont souvent les plus répondus. Pour rester sur la forme, pensez également à rendre sexy votre document. Dites-vous que si plusieurs questionnaires sont empilés sur le bureau de votre client, c'est le vôtre qui doit attirer son attention.

Nous n'avons pas parlé du mode d'administration du questionnaire, ni de l'analyse des résultats. Mais c'est un autre sujet dont on pourra parler si vous le souhaitez...

 

L'avis d'un spécialiste du marketing, Luc-Olivier Lafeuille :

Désolé Jérome, je vais aller dans un autre sens que le tien. Normal tu es qualiticien et moi "marchéticien" Donc voici comment je procéderais : Des questions ouvertes*, au maximum 6 (mais 3 peuvent suffire) réparti sur 3 axes : 1- La sélection du produit (état d’esprit) 2- L’accompagnement à l’acquisition et son acheminement (action) 3- L’apport du produit sélectionné (promesse / résultat) Exemple : 1- Comment exprimeriez-vous l’aide que vous avez reçue pour déterminer le produit qui corresponde à votre besoin ?

2- Comment qualifieriez-vous la mise en œuvre de votre commande et sa livraison et pourquoi ?

3- Quelles satisfactions escomptiez-vous de ce produit et quelles sont celles que vous en retirez après quelques jours d’utilisation ?

Pourquoi se limiter à si peu de questions ?

Car ce qui est important pour la personne interrogée, va sortir immédiatement sans “soûler” le client de trop de questions qui risquent de noyer les “plus” et les “moins” (ou de les exacerber...).

Pourquoi opérer par des questions ouvertes ?

Parce que les mots qui vont être utilisés, spécifiquement, pourront être utilisés tels quel : 1- par la personne qui éventuellement se mettra en rapport avec le client insatisfait et gérera le problème — correspondance d’expression = compréhension de la personne. 2- par le marketing qui pourra concevoir des documents de communication utilisant les mots ressortant majoritairement (en comm’ de crise ou en comm’ d’annonce...) — correspondance d’expression = compréhension de la proportion du public considéré

*) questions auxquelles on ne peut répondre par un seul mot (affirmation, négation, approximation)

 

La réponse de Jérémy Cicéro :

J'ai pour habitude de dire que quand le marketing rencontre la qualité... c'est assurément la promesse d'un débat animé Je te rejoins, Luc-Olivier, sur l'utilité et la force des questionnements ouverts néanmoins cela demande un effort considérable de traitement et d'analyse (il faut être prévenu) et permet difficilement de statuer sur un niveau quantifié de satisfaction du client.

Une fois les réponses traitées par le BE, le SAV ou le marketing, comment serais-je si mon client est satisfait au final et quel est son niveau de satisfaction ?

C’est donc comme souvent le juste compromis qu’il faut choisir.

Avant de se lancer dans une enquête client, il faut être au clair avec les objectifs recherchés :   - Soit je veux obtenir des informations et recommandations pour améliorer mon produit/service. Il s’agira là d’une enquête marketing.  

- Soit je cherche à mesurer le niveau de satisfaction d’un client sur l’utilisation d’un produit/service. Il s’agira dans ce cas d’une enquête de satisfaction.

On a pour habitude de dire que chaque enquête doit couvrir un objectif unique. A défaut le risque est de tomber dans l’absurde avec des questionnaires longs, très longs cherchant à obtenir des informations à la fois marketing et qualité.

Ce qui agace le répondant qui pourrait se sentir piégé… En résumé mieux vaut deux enquêtes courtes bien ficelées qu’une seule enquête dont les retours seront moindres et l’analyse difficile.

Ce sujet est référencé dans : Enquête de satisfaction - Satisfaction client

Commentaires

Comments

No comments on this article.

komentárový systém: Disqus