Un pilier de la relation client

Ce service est celui qui est le plus fréquemment en contact avec vos clients. A ce titre, il mérite toute votre attention pour apporter plus de valeur. Voici de nombreux conseils pour une meilleure relation avec votre clientèle.

Synthèse de du livre blanc édité par Sage. Une excellente introduction sur le sujet.

Une tendance au mix entre help et service desk. Le but : être toujours plus accessibles aux exigences des clients....

Synthèse d'une étude internationale sur les impacts d’un mauvais service clients. Les principaux points négatifs relevés : l’impossibilité d’entrer en contact gratuitement avec le service clients, une mauvaise intégration entre le self-service vocal et les e-services... Evaluation des impacts financiers d'un service clients considéré comme mauvais.

Quelques idées et lignes directrices à méditer pour perfectionner le service à la clientèle : intégrer ce type d'exigence dans la planification globale de l'entreprise, changer d'attitude, intégration avec le marketing etc.

Résultats d'une étude prospective au sujet de l'expérience d'un panel de consommateurs avec le service client d'une marque : 2009 - la satisfaction retrouvée...

Rappel que l'image de société passe par le comportement et attitudes des collaboborateurs du front office. Quelques recommandations pour les recruter et les former, des astuces pour une meilleure relation.

A voir dans ce dossier : le service client - une clé de fidélisation et aussi de conquête commerciale (un des premiers critères de choix dans le processus d’achat, l’exemple de la DartyBox) , mais une source encore trop fréquente d’insatisfaction (les FAI cristallisent le mécontentement, des consommateurs littéralement malades du service client qui passent à la concurrence… ), internet - une « maison de verre »( sous la menace d’un buzz planétaire, des clients plus exigeants face aux engagements des marques), les nouveaux enjeux (autonomiser la clientèle, au risque de la perdre ?…)

Sommaire : un enjeu déterminant sur un marché ultra-concurrentiel (les lowcosts bouleversent le transport aérien, le cœur de cible d’Air France - les hommes d’affaires, l’atout de la relation client, les réclamations proviennent pour une large part des clients fidélisés), un contexte qui génère plus de réclamations (l’impact de la réglementation européenne, des dossiers plus complexes...), réagir avant même que le client ne se manifeste (une indemnisation proactive et systématique en cas de retard ...), délais et personnalisation : les 2 leviers de la performance, comment le Service Client s’est entièrement repensé (mettre au point et déployer d’une segmentation opérationnelle, piloter grâce à des indicateurs de suivis...), multicanal - traitement à froid et traitement à chaud...

Selon deux études menées au niveau international montrent que les investissements dans ce domaine se révèlent être vite rentables. Bref un retour aux fondamentaux relationnels permet d'assoir une crédibilité aux yeux de sa clientèle. Une crédibilité financièrement intéressante.