Parties prenantes de l'entreprise : les identifier et les gérer

Toute entreprise est plongée dans un système où elle doit rendre des comptes non seulement à ses actionnaires, mais aussi à l'ensemble d’autres parties prenantes qui gravitent autour d'elle. 

Que signifie “Partie prenante” de l’entreprise ?

Il s’agit des personnes physiques ou morales, groupes d'individus dans l’environnement de l’entreprise qui possèdent un intérêt dans son fonctionnement et ses résultats.

Elles sont impactées ou influencées directement ou indirectement par les décisions de l'entreprise et par ses activités.

Elles peuvent exercer elles-mêmes une influence plus ou moins forte sur la gouvernance et la stratégie de l’organisation. Pour certaines, elles peuvent même exercer un contre-pouvoir.

Il convient de distinguer 2 profils : les acteurs internes d'un côté, notamment les dirigeants et les salariés,  les actionnaires, les syndicats ; de l'autre les acteurs externes : les clients, les fournisseurs, les concurrents bien sûr, mais aussi, les créanciers et autres institutionnels.

Quelles sont les parties prenantes internes ? Quel est leur rôle ? 

La relation entre ces acteurs et l’entreprise fait que les influences de l’un sur l’autre sont généralement directes, lisibles, faciles à identifier. 

Les impacts et les intérêts sont forts, car ces parties sont directement concernées par le succès ou l’échec de l’activité, ainsi que tous les risques que l'entreprise encourt (juridique, financier, etc.).

Dirigeants (dont le comité de direction) 

Le rôle de cette partie prenante est d’assurer la gouvernance de l’entreprise. Ils sont éloignés du management opérationnel quotidien, mais sont informés par des outils de pilotage . Ils définissent les règles et la politique qui régissent le fonctionnement interne dans ses grandes lignes et la stratégie de l’entreprise.

Managers 

Chargés d’appliquer la stratégie décidée en amont. Ils sont influencés par les performances de l’entreprise, mais en sont également les responsables. Dans un processus, leurs actions ont un impact sur d’autres parties de l’organisation. On peut inclure le chef de projet, un manager dénué de véritable pouvoir hiérarchique, qui gère des parties prenantes internes et externes.

Salariés 

Ils sont essentiels à la bonne marche des affaires. Leur impact est collectivement majeur. Leurs attentes se partagent entre le volet financier (la rémunération) et, de plus en plus, par le non financier (épanouissement, reconnaissance, bien être au travail …). Des décisions comme des changements d’organisation peuvent impacter négativement les collaborateurs si leurs attentes ne sont pas prises en compte dans le projet.

Actionnaires 

Propriétaire pour un actionnaire unique, ou bien ensemble d’actionnaires. Ils sont intéressés par la profitabilité et la valeur créée par l’entreprise qu’ils détiennent, mais le fondateur peut avoir des motivations différentes : privilégier la pérennité, les valeurs associées, etc.

Dans certaines publications, les actionnaires sont classés dans les parties prenantes externes. Ce choix s'explique pour des actionnaires éloignés de la gestion de l'entreprise . 

“Business units”

Services, départements, filiales qui ont leurs propres intérêts, leurs propres objectifs de rentabilité et de performance. Ils contribuent à la réussite de l’entité supérieure et ont leurs propres exigences : moyens et ressources, autonomie, etc. Ils sont influencés par les objectifs assignés ainsi que les moyens alloués.

Syndicats

Attentifs aux intérêts des salariés, les syndicats ont un rôle de contre-pouvoir au sein de la structure. Ils exercent une influence à divers niveaux.

Quelles sont les parties prenantes externes ? Quel est leur rôle ? 

Il s’agit ici d’un ensemble très hétérogène d’entités ou de personnes extérieures qui ne participent pas directement à l’exploitation quotidienne, au management et à la gouvernance de l’entreprise, mais qui en subissent l’influence, les conséquences ou qui elles-mêmes peuvent influencer sa trajectoire à court- moyen ou long terme. Ces différentes parties prenantes peuvent avoir des intérêts contradictoires.

Clients 

Partie prenante externe majeure, il s’agit des personnes physiques et des organisations qui achètent le produit (ou service). La qualité, le service rendu, la satisfaction de ses besoins. Leurs comportements, notamment leurs avis, influencent directement le business de l'entreprise en construisant la réputation et l’image de cette dernière. Cette dernière doit instaurer un dialogue pour maîtriser les feedbacks pour les fidéliser. 

Utilisateurs 

Ceux qui utilisent le produit. Ils peuvent être différents du client et participer à la prise de décision d’achat.

Fournisseurs et sous-traitants

Ils contribuent à la performance de la chaine de valeur de l’entreprise et à sa rentabilité (via le coût de revient). Leur performance en amont impacte l’aval (fiabilité des délais, qualité des composants livrés ou de la prestation fournie, etc.). L’entreprise a tout intérêt de travailler main dans la main avec ses meilleurs fournisseurs. 

Intermédiaires  :

C’est une vaste catégorie qui comprend les intervenants intermédiaires dans une filière comme les prescripteurs, grossistes, etc.

Concurrents

Pas toujours référencés dans les parties prenantes (ils font généralement l'objet d'une analyse concurrentielle), les influences croisées entre les  concurrents sont pourtant essentielles. Au-delà du côté compétitif, des échanges peuvent s’établir sur des sujets normatifs (ou autres) communs à l’ensemble des acteurs d’un marché. 

Créanciers

Pas impliqués directement dans la gestion de l’entité, ils sont attentifs à ce que leurs contributions financières (emprunts) soient correctement utilisées et que les échéances des remboursements soient respectées. Ils détiennent un pouvoir dans la négociation et/ou renégociation des termes financiers (taux d’intérêt, durée d’emprunt, etc.).

Etat

Il s’agit d’une partie prenante majeure, car à travers son rôle de collecte des impôts et des taxes, mais aussi de fixation des règles du jeu des marchés par les lois et règlements (droit des affaires notamment). Il crée également les conditions d’exploitation interne de par le droit du travail.

Associations, groupes d’intérêt et de pression

Ce sont divers groupes de consommateurs ou autres très présents dans les thématiques liées au développement durable (et dérèglement climatique).

Quels sont leurs rôles pour l’entreprise

En regardant de plus près les motivations de ce petit monde, on comprend très vite que leurs intérêts divergent au sein de cet écosystème. Alors que les salariés sont attentifs à la pérennité de leurs emplois, les actionnaires attendent des rendements élevés de leurs investissements.

Toute la subtilité de la gouvernance va être de satisfaire la majeure partie des acteurs impliqués pour créer plus de valeur. Ces principes de responsabilité vis-à-vis des parties prenantes sont mis en avant par les politiques de Responsabilité Sociale des Entreprises (Démarche RSE)   (ou Responsabilité Sociétale des Entreprises ) 

Dans la pratique, les décisions des entreprises sont majoritairement prises dans l'intérêt (et le seul) à court terme des actionnaires, bien que l'intégration des besoins et motivations des parties prenantes soit un puissant levier pour générer une performance durable. Il est indispensable d’identifier les parties prenantes pour les satisfaire et obtenir leur engagement.

Management des parties prenantes

Au vu de l’intérêt de s’occuper de ces acteurs tiers, il est important de mettre en place une gestion fine et proactive.

1. Lister et réaliser une cartographie des parties prenantes : la première étape est d’identifier les personnes et les groupes à prendre en compte. Tableau ou matrice, à chacun de choisir son modèle.
2. Analyse de leurs intérêts, des influences qu’ils exercent et qu’ils subissent, des impacts auxquels ils sont soumis, leurs attentes et leurs exigences.
3. Mettre en place un plan de gestion qui comporte différents axes d’action.
4. Informer les parties prenantes (définir la fréquence, le support de communication).

 

Voir aussi les parties prenantes d'un projet