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Six sigma, la force du changement en période de crise

Six sigma, la force du changement en période de criseCette semaine Emmanuel Pascart vient nous présenter son ouvrage : Six sigma, la force du changement en période de crise.

Manager GO! : Monsieur Pascart, quel est votre parcours ?

Emmanuel Pascart : Je suis Diplômé d’un Exécutive Master à l’Escp Europe et Supélec et d’un Master en management et gestion d’entreprise au sein de ESA. Je conjugue une expérience Marketing, Commercial et enfin Gestion de projet notamment à travers l’approche LEAN et SIX SIGMA.
Concernant mon expérience professionnelle, j’ai participé sur le plan marketing à la mise en place de prestations de service d’un grand constructeur informatique. Durant l’apogée de la bulle Internet, j’intègre un jeune éditeur de logiciels pour développer la politique de marchéage des solutions Front office. Cette société est aujourd’hui côté en bourse. Ensuite je deviens Responsable des ventes grands comptes au sein de grandes multinationales industrielles ou je suis chargé des négociations et de la mise en place des projets à l’échelle européenne.
Très vite, le  groupe me sollicite pour intégrer un groupe de projet Six Sigma visant à améliorer et  rationaliser certains processus clés de l’entreprise. Dès lors je me me passionne pour la conduite de changement et ses problématiques associées.
J’ai donc décidé rapidement d’apporter mon point de vue concernant la conduite de changement en revenant sur tous les concepts et en apportant une nouvelle vision à Six Sigma.

MG: Nous connaissons le Six Sigma comme un outil au service de la qualité, vous proposer d’aller plus loin et d’utiliser cet outil pour conduire le changement au sein de l’organisation de l’entreprise. Pouvez-vous nous en dire plus ?
EP : Six Sigma est arrivé en France par un bouche à oreille venant des entreprises américaines travaillant en partenariat avec les entreprises Françaises. C’est le cas notamment de AIR FRANCE avec Honeywell par exemple. Il y a donc eu un effet de mimétisme uniquement concentré sur l’aspect qualité dans le domaine du « manufacturing ». Cette image à servi dans un sens de manière modérée Six Sigma mais cela a aussi et surtout sclérosé l’approche (plus qu’une méthode) dans un seul domaine : la qualité. De surcroît la qualité jouit d’une mauvaise image liée au management par les contraintes. C’est une réaction très française que de donner une étiquette … Dans le même temps la qualité à pris un élan plus large et on parle maintenant de performance et d’innovation sur l’organisation … On parle de conduite de changement, de rupture, d’amélioration continue, de management et toutes ces notions sont en train d’évoluer … Tous ces débats trouvent leur réponse dans Six Sigma.

Six Sigma est le fruit d’un « pearl harbourg » entre l’approche Toyota et GE (Japan versus USA) et devient l’aboutissement d’un tout.
C’est une approche qui rompt avec les habitudes d’efficacité sur un métier en vertical en apportant de l’efficience en transverse. C’est une approche qui travaille sur la qualité des process, certes, mais qui permet dans le temps de changer l’organisation et sa culture vers une performance et une réactivité optimale. Et surtout par ses méthodes, ses hommes, sa nouvelle unité de mesure, et sa manière d’être implémentée, elle permet de gérer les résistances au changement … Le nerf de la guerre.
L’ouvrage revient sur les notions fondamentales de l’entreprise face au changement, et ne traite pas des outils qualité mais de l’aspect culturel et le management : la nécessité de marquer une rupture, la manière d’impliquer le personnel (unité de mesure opérationnelle, formation, implication), le rôle des mots nouveaux, des professionnels du changement, la façon dont l’approche est implémenté. Je reviens sur l’approche systémique et donne une nouvelle dimension à l’approche Six Sigma »

MG : Cette approche est-elle applicable aux entreprises de service ?

EP : Bien sûr que oui. Il est vrai que nous avons eu beaucoup de débats à ce sujet en France. Il est vrai aussi que les services représentent aujourd’hui 75% de l’économie Française. Mais tout ce qui se mesure se pilote bien ou mieux et trouve donc par là même son intérêt dans l’approche. D’ailleurs beaucoup de société de services de sont lancées dans Six Sigma ; parmi elles : AXA (Axa Way), la société Générale, SFR … Beaucoup ont utilisé cette approche en traitant par exemple les réclamations clients, données mesurables … Ensuite on a parlé du lean puis du « lean sigma ». Car les entreprises se sont aperçus que le manque à gagner était beaucoup liée à une donnée on ne peut plus mesurable : le temps ! La lenteur des processus était un point d’amélioration notable… Réduire les délais d’exécution c’est faire du « lean ». Appelons l’approche Six Sigma ou encore lean Six Sigma ou encore Lean Sigma. Peu importe. On fait en effet du « lean » dans Six Sigma. Six Sigma utilise en effet une méthode appelé DMAICS :
D (définir) M (Mesurer) A (Analyser) I (Improvement) C (Controler) s(Standardiser). Le lean est souvent utilisé en phase de définition du problème. Avant de travailler sur le processus on va travailler sur les délais. Ensuite dans la phase Improve : Lorsque l’on travaille sur une amélioration de processus on peut être amené à réduire les tâches d’exécution.
Surtout, le plus important dans Six Sigma c’est tout ce qu’il y a autour et qui permet de changer la culture : des nouveaux mots (langage), l’implication du personnel, les formations (nouvelles compétences), la vision client, le style de management, l’implication du service RH …

Merci pour Monsieur Pascart pour votre intervention.

Rendez-vous sur Manager GO! pour plus de ressources sur la méthode Six Sigma.

2 réactions pour “Six sigma, la force du changement en période de crise

  1. Bonjour,

    Tout d’abord merci pour cet article.

    Actuellement je mets en place des process au niveau du pôle Service d’un grand Editeur informatique. Un des objectifs est d’améliorer la partie facturation, plus exactement le délai entre la prise de commandes client (prestation à effectuer) et la transformation en revenu. Ceci sur des périodes mensuelles et trimestrielles incluant bien-sûr des dates butoires de closing. Pensez-vous que la méthode Six Sigma puisse s’appliquer dans ce contexte et si oui commment ?

  2. Bien évidemment Six Sigma est utilisable pour tout process et les services également.
    La base de la méthodologie repose sur les chiffres (quelles sont les indicateurs de mesure qui sont à améliorer) et sur le fait d’aller chercher les causes des dispersions des défauts et les syndromes selon une méthodologie précise (DMAIC) aidé d’experts concernés et des acteurs concerné ce process.
    Vous l’aurez compris Il m’est impossible de répondre à votre question sur un simple « post » car Six Sigma est une véritable démarche qui suppose une sensibilisation forte à la méthodologie et aux outils proposés. Je vous conseille d’acheter le livre … Lors de l’avancement de votre projet, n’hésitez pas à revenir vers moi sur des problématique précises.

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