Ce client qui nous voulait du bien…

tapis_rougeAu cours de ma vie professionnelle, que ce soit dans le domaine de la décoration d’intérieur, la communication ou même l’environnement, j’ai eu souvent affaire à des clients exigeants, difficiles, voire parfois capricieux – ce n’est pas un jugement, je ne me permettrais pas, mais une simple constatation…

Certains m’ont laissée pantoise, dubitative ; d’autres m’ont étonnée, déboussolée ; d’autres encore m’ont touchée, quelquefois même émue. Mais tous, sans aucune exception, m’ont fait grandir. Tous m’ont apporté énormément, que ce soit d’un point de vue professionnel ou personnel. Certains liront peut-être ces quelques lignes… J’en profite pour leur faire part de ma gratitude à leur égard !

Faire de chaque client une personne unique

Je me souviens d’un client en particulier. Je l’appellerai M. Martin afin de respecter son intimité.

Cette personnalité nous avait contactés pour une commande quelque peu originale. Du sur mesure de A à Z, jusque dans la gestion de nos relations avec lui. Pendant les semaines durant lesquelles notre société fut en affaires avec lui, Monsieur Martin insista pour que nous le tenions au courant, en temps et en heures et dans les moindres détails, de l’évolution de sa commande. Ce qui, bien sûr, en exaspéra plus d’un parmi mes collaborateurs ! D’autant que ce monsieur avait la fâcheuse tendance à changer d’avis – et donc de commande – au gré des personnes qu’il côtoyait dans ses vies professionnelle et privée et de ses intérêts du moment…

Je crois que nous ne nous sommes jamais autant adaptés en termes de créativité, de technicité, d’innovation, de design, mais également de psychologie et diplomatie, qu’au contact de ce client plutôt singulier ! Bref : livrer cette commande ne fut un soulagement que lorsque M. Martin lâcha, non sans avoir laissé volontairement planer le doute et après un long silence : « C’est exactement ça ! C’est presque mieux que ce que j’avais imaginé ! ».

Alléluia ! Quel personnage ! Quelle délivrance ! Quelle euphorie !

Nous étions épuisés – il avait mis les nerfs de toute l’équipe à rude épreuve – mais heureux d’avoir relevé le défi proposé par ce personnage haut en couleur et, tout compte fait, attachant. Les semaines passèrent et nous vîmes arriver dans notre agence plusieurs relations de M. Martin nous demandant de bien vouloir répondre à leurs demandes. Ce à quoi nous nous employâmes, bien évidemment ! Heureusement, tous ces nouveaux clients n’avaient pas la personnalité exubérante et quelque peu envahissante de leur ami…

Cette anecdote pour dire tout simplement que l’écoute et le respect que nous avons eu envers ce désormais célèbre M. Martin nous ont permis de grandir et d’apprendre énormément. Nous n’avons jamais baissé les bras. Même lorsque ses demandes nous semblaient totalement farfelues et irréalisables. Nous l’avons écouté, questionné, analysé, au final probablement compris. C’est cela qui a rendu possible pour nous, le fait d’honorer cette commande de façon exceptionnelle.

Du reste, sans ce fameux M. Martin, notre toute jeune entreprise serait passée non seulement à côté de ce type de clients, mais également à côté de l’exploration d’un marché auquel nous n’avions pas réfléchi initialement. Ou tout du moins : cela nous aurait pris nettement plus de temps. Par ailleurs, ce client nous a obligés par la même occasion à trouver de nouveaux fournisseurs, de nouveaux partenaires commerciaux et par conséquent, élargir notre offre et toucher une clientèle différente de celle que nous avions jusque là. Ceci nous permit également accessoirement d’augmenter notre chiffre d’affaires ! Le retour sur investissement ne fut pas négligeable.

Un client heureux le fait savoir

S’il est malheureusement avéré qu’un client insatisfait peut ruiner la réputation de votre entreprise (parfois même la vôtre… Certains individus ont un besoin impérieux de trouver un coupable parmi leurs semblables…) en racontant sa mésaventure à une dizaine de proches, un client satisfait du produit ou service que vous lui avez vendu, peut tout aussi bien devenir votre meilleur commercial terrain – ce fut notre cas avec M. Martin. D’ailleurs, ce n’est pas par hasard si certaines marques font désormais de leurs clients leurs meilleurs ambassadeurs…

Bien connaître ses prospects offre la possibilité de mieux cerner leurs attentes, leurs besoins, leurs comportements d’achat, sans pour autant paraître trop intrusif

Certes, cultiver une relation pérenne et de qualité avec ses clients ne se fait pas en quelques jours, quelques rencontres. Il faut du temps, de l’empathie et beaucoup d’écoute ! Chaque individu est unique. Il convient donc de savoir faire preuve d’un minimum de psychologie et d’être capable de s’adapter en permanence. Néanmoins le jeu en vaut la chandelle ! Finalement, ne serait-ce pas cela, avoir le sens du client ?!

En affaires, particulièrement quant aux relations que l’on construit avec sa clientèle, comme dans la vie privée, rien n’est jamais acquis. « Client d’un jour » ne rime que rarement avec « client pour toujours »…

Une entreprise n’existe que par ses clients

Aujourd’hui, le virtuel rebat les cartes. Il apparaît ainsi essentiel pour toute entité de se tenir au fait des tendances et de savoir s’adapter afin de toucher de nouveaux prospects, sans pour autant décevoir ses clients fidèles. Le « social CRM » est en marche ! Il ne doit pas néanmoins éclipser une gestion plus classique…

Le client est bel et bien le nerf de la guerre. Intéressons-nous donc sincèrement à lui !

Et vous, vos clients sont-ils heureux ? Vous le rendent-ils ?

 

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