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Améliorer l'expérience client

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Comment booster la satisfaction de ses clients et les rendre ainsi plus fidèles ? L’amélioration de l’expérience client est un formidable levier pour porter la gestion de la relation client au plus haut et transformer sa clientèle en véritables ambassadeurs. Cette fiche pratique contient les éléments essentiels pour comprendre ce concept et le mettre en œuvre.

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Description du contenu

Rendre son client unique c’est lui donner un sentiment de proximité, de son importance pour l’entreprise. Faire de son offre la meilleure et la plus adéquate du marché pour lui. Ce qui répond à ses attentes, mais correspond également totalement à son environnement, ses valeurs, etc. C’est aussi rendre son parcours d’achat mémorable (positivement), riche en interactions optimisées. C’est en somme offrir une expérience client exceptionnelle...

Qu’est-ce que l’expérience client (ou expérience utilisateur) ?

Il s’agit du vécu et du ressenti du client tout au long de son parcours : avant achat - achat - après achat. La modélisation et l’analyse du parcours client : ses contacts avec les différents points de vente, canaux d’interaction (retail, digital…) ont pour objectif de leur faire vivre une expérience unique. Cela passe par l’identification des moments de vérité et des points de friction. Cette connaissance client doit être au coeur de la stratégie marketing.

Utilité de l’expérience client

Cette approche permet de maximiser la valeur apportée aux clients à travers ses différents points de contact. Ainsi, en vivant une expérience exceptionnelle, les clients sont plus satisfaits que jamais (et prévenir l'insatisfaction). Ils deviennent alors fidèles à la marque ou à l’entreprise. Plus encore, ils se muent en véritable ambassadeurs de la marque, attirant par la recommandation, des prospects.

Cette force d’attraction a un effet direct sur sa position concurrentielle.

Les bénéfices en termes d'image de marque créent un avantage sur ses concurrents qui peut être décisif. Avec pour finalité des effets économiques : plus de clients fidèles qui procurent un solide volant d’affaires, un flux de recommandations qui attire des prospects, une meilleure compétitivité pour gagner des parts de marché et améliorer la rentabilité : baisse des coûts liés à la perte de clients (insatisfaits), mais également à la conquête de nouveaux clients.

Les KPI de l’expérience client

Les méthodes d’études de satisfaction permettent d’évaluer le ressenti, le sentiment de la clientèle dans une dimension multicanale. Les méthodes : CSAT, NPS CES… mais aussi l’ensemble des KPI issus du marketing digital : taux de conversion, taux de fidélisation, etc.

Sommaire de la fiche pratique

  • Le concept d’expérience client
  • Pourquoi mettre en place une démarche d'expérience client ?
  • Comment bâtir une stratégie d’expérience client ?

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