Qu'est-ce qu'un indicateur de performance ?
Ces indicateurs délivrent une information quantifiée pertinente à destination des décideurs pour mesurer et évaluer les résultats d'une ou plusieurs actions. Ils permettent également de suivre l'évolution de la performance et analyser une situation présente. Ils sont utilisés à différents niveaux de l'entreprise. Ils prennent place dans des tableaux de bord.
Utilité et application
Voici quelques fonctions des indicateurs de performance.
- Ils permettent l' alignement entre la stratégie et l'opérationnel pour s'assurer que les axes décidés en comité de direction sont déclinés au niveau de l'ensemble des services au plus près du terrain.
- Du point de vue organisationnel, ils servent à mesurer la performance des processus, des progrès réalisés. Ce sont des outils d'aide à la décision.
- Pour l'ensemble des domaines opérationnels, ils sont utiles pour apprécier l'atteinte des objectifs, piloter la mise en oeuvre des plans d'action, analyser l'efficacité d'une décision, d'une action corrective.
- Fixés au niveau individuel et en liaison directe avec les objectifs, ils sont à la base de l' implication des collaborateurs dans leurs missions. Que ce soit pour calculer une prime de performance ou bien favoriser l'avancement de carrière . Ils fournissent en outre une ligne directrice claire et renseignent chacun sur son positionnement par rapport à ses résultats.
Qu'est-ce qu'un KPI ?
Avec l’avènement de la business intelligence (BI), ce terme est de plus en plus employé.
Les Key Performance Indicators (ou indicateurs clés de performance) ont pour vocation de mesurer la performance d’une entreprise, d'une business unit, d'un service, d'un projet au vu des objectifs fixés . Il s'agit donc bien d'indicateurs de performance tels que définis plus haut.
Pour en savoir plus, se rendre sur la page définition dédiée (kpi, métrique...) .Expression des mesures
Un indicateur clé s'exprime de diverses façons. Il peut ainsi prendre la forme de :
- Un nombre : le plus simple. Cela peut être un volume, une durée, un délai moyen, un montant, un coût, un bénéfice... Pour un site internet, il peut s'agir du nombre de visiteurs uniques, de clics sur une page particulière, d'abandons de panier ou encore le montant d'un panier moyen... Ce sont généralement des indicateurs de suivi.
- Un ratio : le plus courant pour exprimer une performance. Exemples : un taux de disponibilité, un taux de satisfaction client, un taux de fidélisation, un pourcentage de part de marché, un taux d'absentéisme... Pour un site internet : un taux de rebond, un taux de conversion.
Un ratio peut traduire :
- une efficacité : résultat obtenu / objectif
- une efficience : résultat / moyens engagés
- une rentabilité : bénéfice / investissement
- un niveau de qualité : nombre de défauts / nombre total
- ...
Mettre en place de bons indicateurs
Quelques conseils complémentaires :
- retenir un nombre limité d'indicateurs - pour éviter de noyer les décideurs sous un flot de données.
- les définir avec les équipes - un indicateur "imposé" a moins de chance de fonctionner.
Ils doivent être :
- faciles à comprendre et impliquants - motiver les équipes à agir - respecter le principe KISS.
- pertinents (sinon quel intérêt ?).
Indicateur de résultat versus indicateur de suivi
Comment différencier ces 2 types d'indicateurs ?
- Un indicateur de résultat exprime une réussite. Il est relié à un objectif. Il permet d'apprécier si l'objectif est atteint ou pas. C'est un constat une fois que l'action est terminée.
- Un indicateur de suivi sert à piloter l'action : mettre plus de moyens si nécessaire, ajuster le contenu de l'action, etc. Il permet d'anticiper, prendre des décisions avant de constater les résultats. C'est un levier d'action au service de l'atteinte de l'objectif.
Exemple : pour une campagne d'emailing (1 envoi toutes les semaines sur 3 mois) .
L'objectif de cette action est de vendre des abonnements, par exemple 1000 abonnements sur 3 mois. L'indicateur de résultat est le nombre de nouveaux abonnements vendus.
Les indicateurs de pilotage peuvent être :
- le nombre d'emails ouverts : si ce nombre est insuffisant, revoir la formulation du titre des emails
- le taux de conversion : si trop faible, retravailler les call to action
Ces derniers indicateurs permettent de suivre les actions sur des points précis pour réajuster l'action le cas échéant.
Attention toutefois :
- Les indicateurs de résultat peuvent être utilisés pour le pilotage. Dans l'exemple proposé ci-dessus, le nombre d'abonnements acquis lors de chaque envoi peut aider à réajuster le suivant : envoi sur une base plus large, amélioration des performances (taux d’ouverture, taux de conversion...). C'est possible lorsque des résultats intermédiaires sont disponibles avant le résultat final.
- Les indicateurs de chaque action peuvent devenir des indicateurs de suivi de l'objectif global du plan.
Reprenons notre exemple.
Les campagnes d'emailing s'inscrivent dans un plan global pour améliorer ses ventes en ligne. L'objectif du plan étant une progression de 30% des ventes en lignes sur un an, l'indicateur de résultat étant le différentiel des ventes n / ventes n-1 en %. Il comprend les actions suivantes :
- campagne d'affiliation
- campagne display (bannière sur d'autres sites)
- campagne emailing (exemple précédent)
Dans ce cas, l'indicateur (de résultat) du nombre d'abonnements acquis par la campagne emailing devient un indicateur de pilotage du plan. C'est-à-dire que, si une fois la campagne terminée, le nombre d’abonnements est en-dessous de ce qui est attendu, il peut être décidé, par exemple, de la prolonger. La campagne s'étalant sur 3 mois, le plan sur 1 an.
Comment mettre en place des indicateurs clés de performance ?
Choisir les indicateurs
Distinguer les indicateurs de résultats des indicateurs de suivi. Pour les indicateurs de résultats, repartir des objectifs pour définir les mesures appropriées.
Pour rappel, les 4 composantes d'un objectif sont :
- la finalité - le but recherché (amélioration, maîtrise d'un problème, d'une cause, d'un effet...)
- l'indicateur - utilisé pour rendre la finalité mesurable
- la valeur initiale - la référence avant la mise en oeuvre de la stratégie, tactique, plan d'action, plan de progrès...
- la valeur cible - la valeur à atteindre
Pour des mesures pertinentes, un seul mot d'ordre : définir des indicateurs cohérents avec des objectifs SMART .
Pour des indicateurs de suivi, se questionner : " Quelles sont les mesures qui indiqueront si nous sommes en bonne voie pour atteindre l'objectif ? "
Préciser leur définition
Pour éviter toute approximation improductive, définir le mode de calcul et le périmètre de l'indicateur en sachant que le périmètre est étroitement lié à la finalité. Les calculs doivent être simples, fiables et incontestables.
Indiquer les informations à collecter, les sources et les méthodes
Afin de produire les indicateurs, il est nécessaire d'identifier les informations nécessaires et comment les collecter.
Quelques exemples :
- Pour un site d'ecommerce, les informations peuvent être les conversions, les visites... - la source : Google Analytics.
- Pour des indicateurs liés à la performance commerciale, les informations comme le nombre de visites, le nombre de prospects, de nouveaux clients, d'offres... la source : le CRM
- Pour des performances financières : marge brute, chiffre d'affaires... le logiciel de comptabilité ou l'ERP.
Si nécessaire, indiquer la méthode de collecte. Elle peut être manuelle (à partir d'un export-import d'un fichier CSV par exemple ou Excel) ou bien automatisée via un interfaçage entre systèmes.
La fréquence de production et le responsable de sa production
Autre point à définir, la périodicité de sortie des indicateurs. Est-ce une production mensuelle, trimestrielle, annuelle ou bien une mise à jour en continu ? Cette question dépend des objectifs, de l'utilisation de l'indicateur et de la disponibilité des informations. La responsabilité peut être portée par un manager, un service. Par exemple le contrôleur de gestion, le département SI...
Support de diffusion et destinataire(s)
Informations ultimes : qui reçoit quoi et comment ? Les indicateurs peuvent être accessibles directement en ligne via une interface sur une application dédiée, poussés périodiquement par email, etc.
Exemple de tableau de synthèse
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