Comment organiser un Retour d'expérience ?

Maj le 20/01/2019 par Clarisse GUIGON

Que s’est-il passé ? Comment ont-ils fait ? Ce sont les mêmes erreurs que la dernière fois… Si nous avions fait un retour d’expérience, peut être que … Autant de questions que vous pouvez vous poser sur les raisons d’effectuer une telle démarche. Concrètement, en quoi cela consiste-t-il ? Qu’est-ce que cela signifie ? A quel moment faire un retour d’expérience ?

Qu’est-ce qu’un Retour d’Expérience  ?

Le Retour d’Expérience (appelé aussi REX) est une démarche visant à détecter et analyser les anomalies, les écarts et tout événement, qu’il soit positif ou négatif, en recherchant les causes et les enchaînements et en retirant des enseignements.

La notion de « positif » et « négatif » est importante, car nous pensons la plupart du temps à faire un retour d’expérience lorsqu’il y a eu une anomalie ou une erreur dans le processus. Alors que chaque projet ou bonne pratique peut être sujet à réaliser ce type de démarche.

Quel est l’intérêt, me diriez-vous ? Tout simplement, dans le but de favoriser la reproduction d’une performance , d’être dans une démarche de prévention des risques et d’amélioration continue .

Comme il a été dit précédemment, le retour d’expérience, c’est revenir sur une situation difficile, de succès ou d’échec. Il peut être lié à plusieurs situations :

  • Un projet d’envergure importante
  • Un projet innovant
  • Un projet récurrent
  • Un incident ou un événement potentiellement grave
  • Une anomalie/dysfonctionnement sur un produit
  • Suite à un projet.

Ce qu’il faut retenir  :

Le retour d’expérience est avant tout, une méthode, un outil. Et comme son nom l’indique, nous permet de faire un retour sur une situation vécue par nous-même ou par quelqu’un d’autre.

 

Mettre en oeuvre une démarche de retour d’expérience

Trois étapes clés sont essentielles dans une démarche de retour d’expérience :

Organiser un retour d'experience

Tout d’abord, vous devez bien identifier le sujet pour lequel vous souhaitez réaliser votre retour d’expérience (cf. gestion de projet).

Le temps est compté lorsque l’on entame cette démarche. Si votre sujet n’est pas bien identifié, votre retour d’expérience peut être erroné. Il serait dommage de passer à côté d’informations importantes pour mener un REX riche d'enseignements.

Vous pouvez définir les paramètres internes et externes liées à la situation/l’événement qui vous intéresse.

Voici quelques notions pour vous aider :

  • Description du projet
  • Définition des objectifs du projet
  • Dates du projet
  • Périmètre du projet (géographique, règlementaire, référentiel, etc.)
  • Ressources : membres du projet, experts liés au projet et les parties intéressées (parties prenantes)
  • Quel était le contexte au moment du projet ?
  • Les enjeux
  • Le livrable

Vous pouvez dès à présent vous demander, Qu’est-ce que je recherche comme informations ?

Le REX

Phase 1 : Collecter les données

Cette première phase a pour but de de recueillir toutes les données essentielles pour effectuer un retour d’expérience.

En priorité et si cela est possible, consignez les premiers retours à chaud et réunissez les déclarations/témoignages afin de débuter la collecte d’informations.

Dans le cas d’une anomalie ou d’un événement grave, ces données sont primordiales pour comprendre ce qu’il s’est passé.

Pour assurer cette remontée d’informations, créez un outil (ou méthodologie) de collecte ou de remontées d’informations : formulaire, email, brainstorming , etc.

Par exemple, dans le cas d’une anomalie sur un produit, les éléments importants à collecter sont :

  • Source de l’anomalie : Qui a été impacté (client ? employé ?)
  • Libellé du produit
  • L’analyse d’usage (dont l’utilisation raisonnablement prévisible du produit)
  • Référence du produit
  • Localisation de l’anomalie : géographique et à quel moment du cycle de vie du produit
  • Description de l’anomalie et de sa criticité

Phase 2 : Analyser les données

L’analyse des données vise à caractériser l’information pour identifier les facteurs générateurs de l’événement/situation . Cette analyse peut aussi bien être qualitative que quantitatives.

Dans le cas d’un retour d’expérience négatif, vous devez :

  • Identifier les écarts constatés par rapport à ce qui a été demandé
  • Effectuer une analyse critique à l’aide d’outils : 5M, 8D, 5W , Arbre des causes , Diagramme des relations, tous les outils d’aide à la décision
  • Déterminer les causes et les impacts qui ont amenés à ces écarts, qu’ils soient positifs ou négatifs

Dans le cas d’un retour d’expérience positif, vous devez :

  • Identifier ce qu’il s’est passé
  • Analyser les informations et en déduire des bonnes pratiques
  • Ces bonnes pratiques peuvent-elles être reproduites ? (utiliser l’outil QQOQCPC )

Phase 3 : Exploiter les données

Cette dernière étape consiste à établir un compte-rendu, un plan de déploiement des résultats analysés, dans le but de :

  • Définir les mesures palliatives
  • Définir le plan d’actions correctives à mettre en œuvre, que ce soit technique, organisationnel ou humain
  • Définir des actions préventives, en recherchant des situations similaires à celui effectué en retour d’expérience

Ce plan de déploiement pourra ensuite être intégré dans le plan de prévention des risques et la cartographie des risques.

Et n’oubliez pas de partager les résultats. Il est important d’apprendre de ses réussites et de ces échecs ou de celles des autres. Cela pourra être une bonne donnée d’entrée dans l’identification des risques majeurs et dans la réalisation d’analyses de risques. Alors, n’hésitez pas, faites des retours d’expériences et partager-les.

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