La chaîne logistique inversée : pourquoi ? Comment ?

Rédigé par l'équipe de Manager GO! - Mis à jour le 09/05/2019

Contrairement à la livraison de produits auprès d'un client, la logistique des retours consiste à gérer les flux du consommateur vers le fabricant.

Il s'agit généralement (et historiquement) de produits défectueux traités par le service SAV, des erreurs de commandes clients ou encore des erreurs de livraison de la part du fournisseur. Mais plus seulement. D'autres raisons déclenchent ces flux. C'est le cas des impératifs réglementaires comme la collecte et le recyclage de déchets, les normes (ISO 14000), la gestion des retours issus des ventes sur internet, mais aussi marketing, en offrant aux clients des possibilités étendues de renvoyer un produit non satisfaisant. 

Organisation de la logistique inverse

Il n'existe pas de processus types pour assurer ces retours tant les objectifs, contraintes et spécificités sont importants. Il n'en demeure pas moins qu'il existe de grandes étapes dans cette chaîne logistique : collecte, tri, entreposage-stockage, traitement (avec renvoi éventuel vers un fournisseur positionné en amont).

Le côté aléatoire ajoute une dose de complexité à ces processus qui doivent faire part d'une certaine flexibilité et réactivité. En effet, comment prévoir le nombre de renvois de produit ? D'autant si l'entreprise fait face à un défaut qualité.... Alors bien sûr pour les activités à grand volume de livraison, l’industrialisation de la rétro-logistique est plus facile, car les prévisions reposent sur un historique conséquent. 

A noter que pour optimiser ces processus, certaines entreprises sous-traitent ces tâches à des spécialistes. Une solution à étudier selon les cas et les compétences détenues en interne.

Des coûts modérés pour des risques réels

Fort heureusement la volumétrie des flux de retours reste marginale face aux livraisons classiques (dans le cas contraire les jours de l'entreprise risquent d'être comptés...) et bien que plus coûteux unitairement, les véritables enjeux ne sont pas là. Certes des économies substantielles sont réalisables grâce à une optimisation des processus, mais des impacts forts sont à chercher du côté de la satisfaction client et des risques réglementaires. Pour le premier, il est dommage de négliger cet aspect de la relation qui peut avoir un impact définitif : comprenez la perte du client ! Pour le second, le non-respect des obligations réglementaires peut également coûter très cher !

 

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