Comment innover grâce au parcours d’expérience ?

Rédigé par Laurent CACHALOU - Mis à jour le 13/09/2022

Le parcours d’expérience est un outil d’analyse visuel permettant d’identifier les besoins et les problèmes rencontrés par l’utilisateur : une étape clé pour innover par l’usage. De quoi s'agit précisément ?  Comment construire un scénario d’usage ?

Parcours experience defi a relever

Le parcours d’expérience, de quoi s’agit-il ?

Avant de chercher à proposer des solutions, il est essentiel de comprendre le besoin réel de l’utilisateur. Pour cela, vous devez disposer d’une méthodologie pour observer, comprendre et formaliser le scénario d’usage vécu par l’utilisateur.

Cette analyse peut se dérouler sur un temps plus ou moins long selon le contexte de votre projet.

  • Lors d’une démarche créative rapide, vous pouvez identifier les étapes clés de l’usage de votre produit.
  • Sur un temps plus long, vous pouvez répéter cette analyse avec plusieurs profils utilisateurs et sur toutes les phases de vie de votre produit.

Le parcours d’expérience se caractérise par une représentation chronologique visuelle décrivant les points positifs et négatifs tels que le vit vraiment l’utilisateur.

Exemple représentant le parcours d’expérience lors de l’utilisation d’un grille-pain ainsi que le défi d’innovation retenu.

 

Exemple de parcours d'expérience

À quoi sert l’analyse d’un parcours d’expérience ?

Avantages

  • Le parcours d’expérience est la clé pour innover en partant de ce que vit vraiment l’utilisateur : il est toujours plus simple d’innover lorsqu’on répond à un problème vécu par quelqu’un
  • Sans être un expert dans le domaine, cette méthode d’analyse permet de focaliser son analyse sur des points précis de l’usage
  • L’aspect méthodique du scénario d’usage évite de se perdre dans des détails sans importance
  • La représentation graphique permet aussi d’avoir une vue d’ensemble intéressante pour une éventuelle future présentation

Les limites

  • Il ne faut pas sous-estimer le temps nécessaire à cette analyse notamment si vous voulez approfondir les insatisfactions vécues par l’utilisateur sur plusieurs phases de vie du produit.
  • Si vous n’êtes pas vous-même utilisateur du produit, il faudra donc aller sur le terrain à la rencontre des usagers et éventuellement les rétribuer : cela peut représenter un coût.

Comment construire un scénario d’usage ?

Étape 1 : identifier le scénario d’usage

Un scénario d’usage a pour but de décrire une situation de vie vécue par l’utilisateur dans le cadre de l’utilisation de son produit. Il faut donc identifier :

  • L’acteur : le futur utilisateur de votre produit
  • L’action réalisée : la séquence d’usage à analyser
  • L’environnement : le contexte dans lequel se trouve l’utilisateur

Étape 2 : préparer la séance de travail

Pour parler de l’usage vécu par les usagers il semble assez évident d’inviter les usagers eux-mêmes. Pour que les retours soient significatifs, il faut au moins inviter trois usagers représentatifs de son marché : vos futurs clients.

L’idéal est de vous situer directement sur le lieu d’usage de votre produit. Pour une immersion totale : rien de mieux que d’être en prise direct avec l’environnement dans lequel se situe l’usage.

Évidemment, vous pouvez aussi représenter l’usage du produit dans une salle de réunion, mais les retours sont moins directs et demandent une certaine abstraction pour se mettre à la place de l’utilisateur.

Étape 3 : décrire le parcours et observer l’expérience vécue par l’usager

Lorsqu’on décrit un scénario d’usage, il est important de décomposer étape par étape tout ce que fait l’utilisateur. Chaque action identifiée doit être inscrite sur un Post-it et collée sur le parcours.

Il est important de vous mettre à la place des utilisateurs et de les laisser s’exprimer pendant ce moment centré sur l’usage de votre produit. Lorsqu’une émotion ressentie est forte notamment lorsqu’il s’agit d’insatisfaction, notez ce qui caractérise cette émotion.

Étape 4 : représenter le parcours de l’utilisateur

C’est le moment d’une première restitution pour conclure l’observation qui vient d’être faite et d’identifier s’il manque certaines étapes et éventuellement compléter cette série d’actions.

Il est utile également de vérifier auprès de l’équipe les termes utilisés pour qu’ils soient bien représentatifs de l’usage de votre produit. Les mots ont un sens précis, c’est la raison pour laquelle vous devez vous assurer de leur justesse.

Étape 5 : évaluer chaque séquence d’usage

Il s’agit désormais de retracer le parcours et de vérifier pour chacune des actions si l’expérience vécue par l’utilisateur est plutôt positive ou négative. Chaque action doit être scannée et analysée par l’équipe.

Pour pouvoir identifier de manière précise les priorités sur lesquelles agir, il est important de graduer les problèmes ou les avantages tels qu’ils sont ressentis : très négatif, négatif, neutre, positif et très positif.

Étape 6 : définir sur quoi agir

Une fois le scénario d’usage complété et analysé, il devient possible de faire apparaître les priorités pour innover sur l’usage de votre produit. Pour cela, deux options peuvent être choisies :

  • Améliorer une action perçue comme (très) insatisfaisante
  • Renforcer un point perçu comme positif

Étape 7 : communiquer le parcours d’expérience

Une fois mis au propre, le parcours d’expérience devient un outil de communication assez puissant. En un coup d’œil, il devient possible à une personne extérieure au projet de se faire une idée assez précise de l’usage vécu par l’utilisateur.

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Auteur - Laurent CACHALOU -                

Laurent a travaillé pendant 15 ans chez Décathlon comme ingénieur produit, chef de projet et responsable de bureau d'études. Puis pendant 7 ans chez Zurfluh-Feller (groupe Somfy) comme responsable du pôle systèmes innovants et de la propriété industrielle.

Il est aujourd'hui fondateur et rédacteur du Blog Innover Malin. L'objectif de ce site est de partager des conseils pratiques sur l'innovation.

Enfin, il est conférencier et formateur à l'Université de Technologie de Belfort-Montbéliard sur l'innovation, la résolution inventive de problèmes techniques, la veille et la propriété industrielle.


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