Qu'est ce que l'e-CRM ?

Par l'équipe de Manager GO! - Date maj : 26/08/2017

Avec internet, la relation client a pris une nouvelle dimension. L'e-CRM (Electronic Consumer Relationship Management) devient le pivot de cette relation. Né avec l'e-commerce, l' objectif principal assigné à ce métier est la maximisation des revenus générés par les canaux digitaux en captant / convertissant des visiteurs "prospects", en fidélisant et augmentant les ventes rentables récurrentes des clients actuels.

Le matériau principal pour atteindre cet objectif est la "donnée (ou "data"). La relation client est historisée et analysée dans le détail pour découvrir de nouveaux leviers de développement et de nouvelles sources de profit à partir de l'analyse du comportement des internautes.

Les interactions provenant des divers canaux mis en oeuvre (site internet, emailing, médias sociaux, epub...) sont enregistrées. Ces données permettent d'automatiser des campagnes marketing bâties sur des scénarios prédéfinis. Les clients et prospects sont catégorisés, scorés à travers des profils pour définir les actions rentables à mener.

Pour l'ecrm, il ne suffit pas de développer le chiffre d'affaires, mais bien les profits en mettant en oeuvre une stratégie digitale pertinente. Il s'agit d'un véritable concentré et de mise en oeuvre concrète de techniques chers aux marketeurs : segmentation, ciblage, personnalisation... Et en final une mesure de la performance où le ROI tient une place centrale.

Enfin, pour gérer, analyser cette masse d’information et déclencher les campagnes online, il existe sur le marché de nombreux éditeurs de solution d'e-CRM. Ces outils aujourd'hui aboutis proposent l'ensemble des fonctionnalités pour tirer le meilleur de la relation client. 

Certains experts font remarquer à juste titre que l'"e" devant CRM a de moins en moins de sens. La raison est à chercher du côté de la place prépondérante tenue par les activités digitales dans les stratégies de marketing de la majorité des entreprises. 

 

Sélection de documents publiés sur internet

Livre à lire, nous recommandons :

Réussir mon projet CRM Réussir mon projet CRM En partenariat avec Amazon

Articles

Beaucoup d'avantages qui génèrent de nouvelles contraintes

Il est indéniable que les outils CRM sont une source de compétitivité et de profitabilité pour les opérations "online". Cette nouvelle approche de la relation client génère plus d'efficacité, des réductions de coût, etc., mais en final augmente l'exigence de la clientèle...

relationclientmag.fr Les 7 points capitaux du cahier des charges e-CRM

Comment construire votre cahier des charges ? Voici quelques conseils pour vous aider dans cette tâche : de la définition des ressources que vous pouvez allouer à ce projet à l’anticipation des évolutions futures.

Le journal du net Spécificités et facteurs clés de succès d’un projet CRM pour le eCommerce

Brendan Natral, CEO d'easiware, livre ses conseils pour réussir le lancement du projet : capitaliser sur sa base prospect et client, choisir une solution intégrée, adopter une vision client partagée au sein des services concernés.

www.easi-crm.com Ne parlez plus de ECRM mais de CRM tout simplement !

Tanguy Moillard, du service clientèle de Bouygues Telecom, partage son expérience. Un témoignage illustrant la mise en pratique réelle de tels dispositifs.

VisionaryMarketing

Une réaction peut-être ?

Commentaires

Soyez le premier à donner votre feedback !

Ces publications peuvent aussi vous intéresser :