Rendre l'expérience client inoubliable

Par Raphaële GRANGER - Date maj : 24/02/2017

Créer un moment d'échange unique avec votre client, lui faire ressentir différents sentiments et émotions avant, pendant et après l'acte d'achat. Voilà tout l'art et le challenge de ce puissant levier marketing qu'est l'expérience client !

Rendre votre client unique. Lui faire sentir que vous êtes proches de lui, que vous vous souciez de son bien-être et qu'il compte réellement à vos yeux. Faire de votre offre la meilleure et la plus adéquate du marché pour lui. Celle qui répond à ses attentes, mais correspond également totalement à son environnement, ses valeurs, etc.

Ecouter votre client, lui accorder du temps, lui procurer des sensations, l'imprégner d'une ambiance, l'émouvoir... sont autant de manières de créer un lien solide avec ce dernier. Vous tissez ainsi avec chaque client une relation unique subtile et pérenne qui fera du processus d'achat bien plus qu'un simple geste de consommation. Voilà tout l'enjeu d'une démarche marketing telle celle de l'expérience client qui se veut réellement centrée sur le client.

Toutefois, si l'idée semble relativement évidente, la mise en place d'un tel concept - élément phare de votre image de marque - requiert, comme tout projet, une grande réflexion en amont et l'adhésion de toutes vos équipes.

 

Le concept

Le client est roi. Oui... Ça, c'est la théorie ! Car en pratique, on est parfois à des années lumières de ce précepte ! De nos jours, la simple publicité ne suffit plus. Le blabla, c'est bien gentil, mais les actes, les gestes... c'est encore mieux ! Quoi de plus profitable alors qu'un lien durable entre votre client et vos produits, services ou votre marque ? Car c'est bien là tout l'enjeu de l'expérience client...

Aussi, pour qu'une expérience client soit réussie, il est nécessaire de savoir ce qui lie le client à la marque, quelles sont ses attentes par rapport à cette dernière, mais également ce qui lui procure des émotions quant à un produit ou un service en particulier. C'est également se pencher sur ce qui va faire qu'à un moment donné, ce dernier va se tourner - ou non - vers tel ou tel produit. Bref, il s'agit de connaître ses clients sur le bout des doigts ! Une bonne gestion de la relation client est donc essentielle !

Pour autant, il n'est pas question de se pencher uniquement sur la satisfaction client ou bien le SAV et la fidélisation. Se limiter à cela serait réduire à néant votre stratégie marketing axée expérience client.

Pourquoi mettre en place une démarche d'expérience client ?

On l'entend souvent dire aux jeunes : il n'y a pas de meilleure leçon que l'expérience. Vivre, ressentir pleinement l'événement pour mieux se l'approprier. C'est en quelque sorte l'idée de base de l'expérience client. Ne pas se contenter de vanter un produit, une marque, mais les faire entrer dans l'environnement d'un acheteur potentiel pour qu'il s'en imprègne, se les approprie et expérimente pleinement le concept.

Mettre en place une telle démarche, stratégiquement, c'est avoir l'envie d'instaurer une vraie relation de confiance avec vos clients, leur donner le sentiment d'entrer dans un cercle, d'appartenir à un groupe. En permettant à vos clients de faire partie intégrante du processus d'achat dans son ensemble, vous les valorisez et augmentez leur implication dans la relation client.
En effet, vous récolterez ainsi de précieuses informations qui vous permettront de mieux les comprendre, mieux répondre à leurs attentes et être plus à même de leur proposer des produits ou services les plus adaptés possible.

Une telle stratégie aura, à terme, une augmentation de la satisfaction client, une fidélisation accrue, une augmentation de votre chiffre d'affaires et bien entendu, une optimisation de votre image de marque.

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Comment mettre en place ce puissant levier marketing ?

C'est tout le parcours client qui doit être pris en considération dans une stratégie d'expérience client.

Sur les différents niveaux du processus de vente

  • en amont : anticipation. Il s'agit d'intervenir sur tout le processus pré-vente : séduire, rassurer, documenter, guider, intéresser, instaurer une certaine confiance, parler, susciter une réelle curiosité d'en savoir davantage, une envie, une impatience d'utiliser ledit produit ou service, rendre l'achat chez vous évident pour votre client. Cela peut passer également par l'envoi d'échantillons ou de prêt pour essai.
  • achat : l'acte d'achat en lui-même se doit d'être une expérience positive pour le client. L'utilisation ou la consommation du produit ou service n'intervenant pas forcément immédiatement, il est important de soigner ce processus. Qui plus est lorsqu'il s'agit d'e-commerce où ergonomie, facilité, confiance et temps de commande se doivent d'être optimum. Dans les points de vente physiques, plusieurs techniques peuvent être utilisées (voir plus bas).
  • livraison : suivi, informations en temps réel, notification en cas de retard, respect des délais... L'objectif est ici de rassurer le client quant à la suite de son expérience.
  • utilisation : conformité avec ce qui était annoncé en amont de la vente, notice simple et utile le cas échéant, ergonomie du produit, etc.
  •  post achatSAV : satisfaction client, service client aisément accessible, hotline, assistance technique...

Selon le canal de vente

  • Points de vente physiques : de nombreuses techniques composent ici la palette de l'expérience. Tous les sens du client peuvent être mis à contribution et devenir de véritables alliés :
    • - l'odorat. On cherchera ici à stimuler les sensations olfactives de manière agréable dans le but de détendre le client, susciter une émotion positive liée à la mémoire d'un événement passé, retenir le client dans le magasin, etc. Parfums délicats, odeurs de pâtisseries, effluves marines... le spectre est large !
    • - la vue. L'environnement visuel devra être agréable au consommateur. Ni surchargé, ni trop vide. La présentation des produits et services ainsi que l'éclairage de l'endroit feront l'objet d'un soin tout particulier (mise en avant, lumières tamisées, produits éclairés plus fortement, etc.). On utilisera les couleurs selon les émotions que l'on souhaite faire jaillir ou les événements que l'on organisera. 
    • - le toucher. On jouera ici sur les matières, les textures.
    • - l’ouïe. On aura à cœur de rendre les sons agréables tout au long du parcours client dans le magasin. Musique douce, d'ambiance, jingle, radio... Là encore, le champ des possibles est vaste !
    • - le goût. Réservé à la vente de certains produits, il n'en demeure pas moins que le recours à ce dernier sens soit un gage de succès !
  • Vente en ligne : le canal digital diffère quelque peu des points de vente physiques étant donné que tous les sens du client ne peuvent pas être utilisés. Pour autant, les couleurs jouent un rôle primordial, ainsi que l'ergonomie du site et les informations mises à la disposition du client. Les avis de clients ayant déjà acheté sur ledit site sont primordiaux. Cela permet à vos prospects de se faire une petite idée du produit, mais également de prendre connaissance des expériences d'autres consommateurs intéressés par les mêmes produits ou services. Par ailleurs, le suivi de la commande ainsi que le SAV et service clients auront une importance capitale. Primordial également pour assurer une pérennité dans la relation et une amélioration constante dans votre offre online, le recueil - feedback - d'informations auprès de vos clients quant à l'expérience qu'ils ont vécue tout au long du processus d'achat sur votre site. 

Quels sont les avantages liés à une expérience client positive ?

Nombreux sont les avantages d'une telle démarche si cette dernière a été suffisamment pensée en amont, mise en place de manière optimale et régulièrement corrigée/adaptée :

  • court terme : satisfaction client, bouche à oreille positif, meilleure mobilisation en interne, etc.
  • moyen et long terme : fidélisation, baisse des coûts liés à l'insatisfaction client mais également à la conquête de nouveaux clients, augmentation du chiffre d'affaires, optimisation de l'image de marque de l'entreprise, etc.

Une expérience client optimale sera proactive, dans ce sens où la stratégie centrée clients que vous aurez mise en place vous permettra de devancer les besoins et attentes de de ces derniers, ce qui aura pour conséquence de décupler l'efficacité de l'expérience client. La roue vertueuse est lancée !

Approfondir le concept d'expérience client

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