Choisir et implémenter une solution de CRM

Par l'équipe de Manager GO! - Date maj : 14/09/2017

Comme tout projet, implémenter une solution de Customer RelationShip Management requiert plusieurs impératifs. En voici quelques-uns particulièrement saillants...

Les critères de réussite de votre projet CRM

La direction de l'entreprise doit être impliquée.

Il ne faut oublier qu'une telle solution concerne un bon nombre de collaborateurs : les commerciaux en premier lieu, le service marketing, le service client et même le support technique.

Pour donner toute la crédibilité à l'outil et aux nouveaux process organisationnels, il est important de pouvoir s'appuyer sur le top management.

Le client est au centre du dispositif, alors donnez toute la dimension requise par cette intégration stratégique pour le devenir de votre entreprise.

Ne pas imaginer que la solution résoudra tous les problèmes.

N'oubliez pas que ce n'est qu'un outil : si votre organisation est défaillante, que les personnes normalement impliquées ne le sont pas assez, ce n'est pas le CRM qui va solutionner ces dysfonctionnements. En revanche la démarche projet associée peut les faire ressortir et rechercher des réponses pour les éliminer.

Intégrer la gestion du changement dans périmètre.

Attention, de nouvelles tâches peuvent être mal vécues ou mal interprétées. Par exemple les commerciaux ont à saisir de nouvelles informations comme celles autour les propositions commerciales. Il ne s'agit pas qu'ils imaginent que l'objectif caché est de les"fliquer". Donc utilisez les outils adaptés : communication, points réguliers, formations...

La conduite du changement ne doit pas être pris à la légère et nécessite de s'y pencher au plus tôt dans le projet CRM.

Ne pas voir trop grand dès le début.

Il vaut mieux quelques fois commencer sur un périmètre réduit pour maîtriser totalement le déploiement et le retour sur expérience.

Certains se lancent dans des déploiements complexes avec travaux pointus sur les processus métiers, une intégration totale avec les autres logiciels du système d'information. Certes pourquoi pas, mais encore faut-il avoir (ou se donner) les moyens de maîtriser le projet de A à Z.

 

Sélection de documents publiés sur internet

Livre à lire, nous recommandons :

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Articles

Qu'est-ce que le CRM ?

Article en 2 parties pour une rapide vue du customer relationship management (ou GRC) : le projet CRM (Connaître son marché et ses clients) et principes de la gestion de la relation client.

Piloter.org Les 6 clés pour réussir votre projet CRM

Les règles à respecter pour qu'un projet de CRM soit un succès (intégration du projet de CRM dans la stratégie de l'entreprise...), planning de mise en place d'un logiciel de CRM...

conseilsmarketing.fr Pourquoi les projets de CRM peuvent-t-ils être des échecs ?

Article de Frédéric Canevet. Le pêché originel du CRM : un outil pour la direction, pas pour les opérationnels ; une leçon qui n'a pas été retenue par les PME...

Digischool Gestion de la relation client : 4 règles pour réussir votre projet

En synthèse : avoir une vision globale du projet, évaluer le délai et le coût, mesurer les gains et l'impact sur l'organisation, faire accepter l'outil par les utilisateurs.

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