Le Social CRM, ce qu'il faut savoir

Par l'équipe de Manager GO! - Date maj : 20/02/2016

Avec l'avènement des réseaux sociaux, l'entreprise doit se doter de nouveaux outils et méthodes pour tirer profit de ces nouvelles interactions. Il s'agit de la finalité du SCRM. Découvrez pourquoi cette approche est incontournable.

Définition

Le Social CRM enrichit la stratégie relationnelle en ouvrant la porte aux interactions issues des réseaux sociaux. Il intègre les conversations entre la marque et ses clients, pour obtenir un engagement plus fort avec en ligne de mire le développement et la fidélisation de ses clients.

Cette dimension s'ajoute aux canaux traditionnels du CRM "classique" comme le téléphone, l'email, le service client, SAV, etc.

 

Intérêts du SCRM

Les apports sont multiples, nous pouvons citer notamment :

engager ses clients pour qu'ils deviennent des ambassadeurs de la marque auprès de leur réseau,

communiquer avec les utilisateurs addicts aux réseaux sociaux via leur canal digital favori : facebook, twitter...

maîtriser une cohérence de ses messages quelque que soit le canal utilisé,

recueillir des retours du marché en temps réel sur sa marque, son offre produits et services,

détecter des nouvelles opportunités business : développement de nouveaux produits, ciblage de nouveaux segments, etc.

maîtriser son e-reputation étant très réactif dans la détection et la réponse aux commentaires négatifs,

développement du support client et réduction des coûts en favorisant l'entre-aide au sein de la communauté,

D'une manière générale mieux connaître ses clients et prospects en alimentant ses bases de données.

Les outils

Les outils du Social CRM sont nombreux. L'offre du marché est hétérogène et parfois la comparaison est difficile. Vous pouvez être intéressé notamment par des solutions comme :

Nimble, orienté force de vente pour gérer des contacts avec une intégration des interactions issues des réseaux sociaux,

Dimelo qui permet de centraliser toutes ses conversations digitales au sein d'une plateforme unique : collecter tous les messages, les traiter, répondre sur le canal le plus pertinent (social, web, mobile,...), etc.

Meltwater, une solution pour mener une veille sur sa marque, ses produits, sa concurrence...  gérer des influenceurs, etc. Évidemment le prix entre les différentes solutions n’est pas les mêmes.

Lithium proposant plusieurs modules (pour gérer des communautés en ligne,  les conversations sur les réseaux sociaux, ... et aussi la solution de "social media analytics", doté de fonctions analytiques très poussées qui permettent de mesurer l'engagement client à travers une batterie d'indicateurs.

SproutSocial, pour gérer l'ensemble des conversations digitales.

Très important : il ne faut pas perdre de vue qu'il s'agit d'outils au service de votre stratégie digitale et sociale et non l'inverse. Vous allez choisir une solution, car elle vous donne les moyens d'accomplir l'action que vous avez décidée ! Tout commence donc par la rédaction d'un cahier des charges.

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Définitions

Social CRM

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Inficiences

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