Reengineering : refonte de vos processus

Maj le 21/08/2020 par Laurent GRANGER

Pour améliorer la performance d'une organisation, il existe 2 voies : celle consistant à procéder par touches les processus existants, le domaine de l’amélioration continue et celle qui passe par des méthodes plus radicales : le reengineering.

Qu'est-ce que le reengineering ?

Il s'agit de partir d'une feuille blanche et reconstruire, voire réinventer le fonctionnement d'une entreprise, d'une entité, d'un service, d'un flux ou autre partie d'une organisation. 

Michael Hammer et James Champy sont à l'origine de cette approche - Ce sont les pionniers de sa mise en application.

Comme pour l'amélioration continue avec la roue de Deming et les principes Kaizen , l'objectif de ce travail de réingénierie est l'optimisation de la performance même si en final les 2 approches diffèrent.

Les approches comme le lean management ou le lean six sigma offrent une démarche complète d'optimisation des processus pour une meilleure efficacité et performance opérationnelle. Le Business Process Management (BPM)

Il existe des fervents pour la méthode douce comme pour la dure. Encore une fois, il n'y a pas de méthode miracle à utiliser couvrant toutes les situations. Il s'agit, selon les problèmes rencontrés, les améliorations escomptées, la culture d'entreprise  et l'urgence des actions à mener, de faire le choix le plus pertinent entre les 2 approches.

Reconstruire un processus : repartir d'une feuille blanche

Reengineering et recomposition de processus

L'empilage de solutions partielles finit par amplifier la complexité organisationnelle au lieu de la simplifier. Ce sont des zones potentielles de dysfonctionnement à venir ou de piètres performances.

La reprise à 0 de l’enchaînement des opérations permet de s'affranchir de cette complexité en trouvant la meilleure configuration pour accomplir un ensemble de tâches avec efficacité avec une approche totalement nouvelle.

Les objectifs du reengineering

La recherche d'amélioration de la performance s'exprime par une productivité accrue, une meilleure efficience par un calibrage parfait des moyens, plus d'agilité et de valeur ajoutée créée. En final la satisfaction client est améliorée grâce à des processus fluides et fiables.

Des points d'organisation pour une entreprise plus performante

Les interfaces, sources de dysfonctionnement

Les pertes de performance sont souvent à chercher de ce côté.  Les frontières internes (comme les interconnexions entre les services) et externes (l'entreprise avec les clients, les fournisseurs...) créent des noeuds préjudiciables à la construction de processus fluides, sans ruptures .

La refonte de processus s'intéresse particulièrement à ce point.

Qu'est-ce qu’un processus performant ?

Voici quelques principes pour rebâtir une organisation efficace :

  •    des services décloisonnés et sans concurrence
  •    neutralisation des comportements individualistes
  •    Pas de gaspillage
  •    utilisation équilibrée des procédures : il s'agit de l'ossature de l'entreprise, mais elles ne doivent pas être sclérosantes. Trop de procédures nuisent à la flexibilité.
  •    utilisation raisonnable de la technologie pour ne pas complexifier les processus - il ne s'agit pas d'automatiser à outrance. La digitalisation et la transformation numérique facilitent l'automatisation des tâches, il convient d'en user et non d'en abuser. Ces technologies sont juste des moyens au service de la performance.
  •    le temps est une variable importante de la performance

Comment recomposer un processus ?

Projet de reengineering

Il n'existe pas vraiment de méthodes absolues. Tout dépend des caractéristiques de l'entreprise, du contexte, de ses objectifs stratégiques. L'expérience de ceux qui conduisent ce type de projet est par conséquent très importante.

On retrouve néanmoins plusieurs étapes dans le cheminement :

I - Identification du processus : l'objectif est de savoir quelles sont ses entrées, ses sorties, les phases, les acteurs... Un outil bien pratique pour cette étape est la méthode SIPOC.

2 - Analyse / recherche de solutions  ( voir les outils de résolution de problèmes ) : identifier les dysfonctionnements vécus par les auteurs et les sources de contre-performance au regard des niveaux attendus -  Recherche et choix des solutions en termes d'organisation et d'outils.

3 - Projection de l'état actuel vers l'état souhaité , en partant de 0. Voir l'outil " Gap Analysis ". Description du processus cible (fonctionnement, modélisation, flux physiques et flux d'informations, moyens humains, organisationnels et financiers) - Choix des indicateurs de performance.

4 - Elaboration du plan d'action : choix et planification des actions à mener pour remodeler le processus - Management du projet pour migrer vers la nouvelle organisation (Budget, Planification et jalonnage , conduite du changement , formation...).

5 - Mise en place de la nouvelle organisation : exécution du plan d'action.

6 - Pilotage et suivi de la performance :  l'objectif est de s'assurer que le projet à bien été mené. Déclenchement d'un REX pour apprendre et capitaliser sur l'expérience acquise.

Les piliers du reengineering

L'objectif est de transformer l'organisation pour qu'elle devienne réactive - avec des collaborateurs impliqués.

  •   Responsabiliser : en rendant les équipes plus autonomes, en favorisant les décisions au plus près des problèmes à traiter.
  •   Simplifier : diminuer les interfaces, aplatir la ligne hiérarchique.
  •   Former :  un élément essentiel pour transmettre les compétences clés à détenir . Ce sont les compétences qui rendent une organisation agile . En effet, les collaborateurs sont à même d'adopter les comportements adéquats lorsqu'il rencontre une nouvelle situation.
  •     Communiquer : favoriser les échanges au sein des équipes (réunions, etc.) sans pour autant ritualiser les rencontres. Ne pas perdre de vue l'importance de la souplesse.
  •   Développer : travail en mode projet pour améliorer sans cesse la nouvelle organisation mise en place.

Quelques points de vigilance...

La reconception ne se limite pas à redéfinir l'enchaînement des activités, mais passe également par le fait de  revoir les fiches de poste , concevoir de  nouvelles procédures , former les intervenants, etc. Il s'agit véritablement d'un travail complet portant sur toutes les facettes du fonctionnement d'une organisation.

Il convient également de porter une attention particulière à l'humain . Nous l'avons évoqué ci-dessus avec la formation. Mais il faut aller plus loin en  anticipant les résistances au changement , en prévoyant  un véritable plan d'accompagnement des collaborateurs  dans leurs nouvelles tâches.



Pour partager cette publication :

Une réaction peut-être ?

Commentaires

  • Gravatar for Laurent Granger

    Laurent Granger 20/02/2019 10:18

    Merci Marlyse !

    Le contenu pratique sur la fiche de fonction pourrait également vous intéresser => https://www.manager-go.com/organisation-entreprise/dossiers-methodes/modele-definition-de-fonction

  • Gravatar for Marlyse

    Marlyse 20/02/2019 09:15

    Bel article !
    Je travaille actuellement dans une PME comme consultant en management et RH et ma mission est d'organiser le fonctionnement d un service en revoyant les processus existants et l'adéquation poste - profil.
    Merci

Ces publications peuvent aussi vous intéresser :