Satisfaction des collaborateurs

Par Raphaële GRANGER - Date maj : 17/03/2017

Il n'est plus utile d'argumenter quant à l'importance de  la motivation des salariés  pour une performance durable. La satisfaction interne est un outil de premier plan pour anticiper une baisse de l'implication. 

Un climat social délétère est directement perçu en externe. Autrement dit : les clients subissent la plupart du temps les impacts d'une mauvaise ambiance de travail et du manque d'engagement des collaborateurs dans leurs différentes tâches.

Les services en contact avec la clientèle (vente, communication, SAV, relation client...) sont les premiers indicateurs d'une démobilisation avancée.

Il convient donc de s'intéresser de près au ressenti des employés en général et plus particulièrement celui de ceux étant en lien direct avec les clients.

L'étude de satisfaction interne est tout-à-fait indiquée pour évaluer leur niveau de satisfaction, leurs souhaits, leurs attentes, les causes d'insatisfaction et les pistes d'amélioration. Aller au-delà des discours et interroger directement les intéressés facilite la compréhension des véritables problèmes tant au sein des équipes qu'au niveau individuel.

 

L’enquête de satisfaction collaborateurs

Les objectifs

Quelles sont les motivations pour mener une telle étude ? Quelques exemples :

- obtenir une photographie de la perception des salariés sur leurs conditions de travail 

- évaluer les impacts sociaux dans une période de changement

- évaluer le niveau d'adhésion des salariés aux valeurs de l’organisation

- impliquer les collaborateurs dans le cadre d'un projet d'entreprise

- (r)établir un dialogue entre la direction et les employés

- engager des actions d'amélioration ciblées

Les thèmes abordés dans l'étude

Les sujets sont à chercher du côté des leviers de motivation classiques : rémunération, conditions de travail, gestion du stress, épanouissement dans le poste, perspectives de carrière, relations entre collègues et entre services,  communication interne ...

Chaque élément doit être creusé pour dégager les facteurs importants et construire les questions clés.

Techniques et méthodes pour recueillir les informations

A l'instar de l'étude de satisfaction client , le recueil de données se fait généralement à l'aide d'un questionnaire . La méthode employée est dite "quantitative".

Pour obtenir des résultats concrets et des valeurs de comparaison, il est pertinent de mettre en place un baromètre administré périodiquement.  Ainsi, il est aisé d'apprécier l'évolution des résultats d'action de période en période et prévenir toute dérive avant que de fâcheuses conséquences ne détériorent la relation client ou bien que le turnover ne s'envole...

Bien qu'il existe quelques référentiels, il est délicat d'interpréter et de qualifier un niveau de satisfaction. Observer l'évolution des résultats dans le temps est alors un excellent moyen pour se construire ses propres référentiels.

Sélection de documents publiés sur internet

Articles

Connaître l'opinion de vos collaborateurs

Quelques conseils pour mener un sondage d'opinion interne. Mark Cécyre souligne les avantages de faire appel à une société extérieure qui dans ce cadre (une étude interne) se comprend aisément.

CRHA L’évaluation de la satisfaction des collaborateurs et de la qualité de vie au travail

Pour améliorer le climat social, la première étape est de dresser un état des lieux. Faut-il se reposer une méthode quantitative ou bien qualitative  ? Analyse et conseils

Sens et idées Deux points de motivation des employés, égal un point de plus en satisfaction clients !

Focus sur une étude menée par une société américaine. Elle met en exergue l'importance de l'engagement des employés dans la satisfaction client. Une analyse qui rappelle encore une fois que la motivation interne est un véritable levier stratégique.

init-marketing.fr Les 4 types d'études

Ce billet décrit quelques exemples d'études qu'il est possible de mener auprès de ses salariés : climat social, qualité de vie au travail...

init-marketing.fr


Une réaction peut-être ?

Commentaires

Soyez le premier à donner votre feedback !

Ces publications peuvent aussi vous intéresser :