Qu'est-ce que l'expérience collaborateur ? Comment la maximiser ?

Définition du concept d'expérience collaborateur

Calquée sur l’expérience client, la démarche d’expérience collaborateur consiste à mesurer et optimiser le niveau de satisfaction de chaque collaborateur.

Objectif : lui offrir une expérience motivante et agréable, faciliter son quotidien de travail, depuis sa première interaction avec l’entreprise jusqu’à la dernière. Quel que soit le moment, le contexte : au sein des locaux comme en déplacement, au restaurant d’entreprise ou en télétravail…

Champs d’application

Cette approche est ambitieuse. Elle :

• ne se limite pas aux moments-clés et procédures RH. Tout comme l’expérience client ne se cantonne pas à optimiser le moment de la vente et la gestion des réclamations, elle prend en compte l’ensemble du parcours et du quotidien de chaque employé. Au-delà de moments critiques (embauche, évolution, crises…) et dans toutes ses dimensions : relationnelles, organisationnelles, fonctionnelles, matérielles…
• concerne tous les collaborateurs de l’entreprise. Quel que soit leur statut (salarié, intérimaire, stagiaire, prestataire…), la durée de cette collaboration, qu’elle soit en cours, terminée ou même seulement envisagée avec un candidat : cet outil ne cible pas uniquement les salariés.
• s’inscrit dans la durée. Une telle méthode ne peut se résumer à des réponses ponctuelles aux plaintes ou une action "one shot" après une enquête de satisfaction interne : il s’agit de construire une véritable politique structurée sur le long terme.

Enjeux

Ce concept présente une dimension éthique : dans toutes ses interactions avec ses employés, l’entreprise doit incarner concrètement ses valeurs. Mais c’est aussi un levier de performance, avec des bénéfices attendus en termes de :

• Engagement & productivité - La satisfaction au travail est un facteur-clé de motivation et de performance individuelle et collective.
• Qualité & performance - Autour de la notion de symétrie des attentions : des collaborateurs dont on prend soin seront plus enclins à soigner à leur tour leurs clients et outils de travail.
• Fidélisation - Elle contribue à retenir les talents, diminuer turn-over et absentéisme.
• Marque employeur & attraction des talents - Une expérience des salariés positive est un puissant levier de marketing RH. À l’heure des réseaux sociaux, ne négligez pas les candidats non retenus et les fins de collaborations, vecteurs importants de votre réputation en tant qu’employeur.

Mettre en place une démarche d’expérience collaborateur

Il n’existe pas de modèle clé en main : un processus comme celui-ci se construit forcément sur mesure.

1. Mobiliser les acteurs

   • Définissez qui est en charge du projet : ce n’est pas forcément la DRH.
   • Travaillez en mode projet transversal et collaboratif, sur la base du volontariat. Sollicitez notamment les expertises marketing.
   • Appuyez-vous sur le management de proximité, relais incontournables du projet.

2. Définir les objectifs

   Repérez les enjeux et moments critiques pour votre entreprise : turn-over, difficultés à recruter, perte d’engagement… ? Identifiez dès cette étape des indicateurs liés à ces objectifs.

3. Cartographier les parcours collaborateurs

   Décrivez le parcours et les interactions des collaborateurs de l’entreprise, du premier au dernier contact, idéalement par catégories, métiers… : plus l’expérience collaborateur est individualisée plus elle est pertinente.

   • Listez les moments à cartographier :
   • Processus de recrutement, de la diffusion des annonces aux réponses à candidatures
   • Onboarding
   • Situations et contextes de travail au quotidien
   • Développement, évolutions et gestion de carrière
   • Offboarding et liens après la fin de la collaboration
   • …
   • Pour chacun, identifiez les points de contact :
   • physiques : lieu, matériel, locaux…
   • humains : management, collègues, clients…
   • organisationnels : procédures, reporting, contrôle, autonomie…
   • techniques

4. Identifier les axes de progrès

   Évaluez les besoins, satisfactions et points de friction pour chaque moment. Selon les moyens et la culture de votre entreprise, cela peut passer par :

   • l’audit des processus RH et pratiques managériales, des outils, la QVT…
   • la mise en place / exploitation de tableaux de bord, du bilan social, des entretiens annuels…
   • les remontées du terrain par les représentants des salariés, managers, salariés
   • la veille sur les réseaux sociaux, l’observation
   • des groupes de travail et interviews menées par des intervenants extérieurs
   • la mise en place de feedbacks systématiques : entretiens de départ, de fin de période d’intégration…

5. Construire le plan d’action

   • Identifiez des leviers d’actions concrets. Explorez tous les leviers, pas uniquement RH, susceptibles d’améliorer la satisfaction des collaborateurs :
     • environnement physique de travail (y compris à distance) : aménagement, ergonomie…
     • environnement technologique : développement ou amélioration d’outils…
     • management : formation, pratiques
     • qualité de vie au travail, équilibre pro/perso
     • process : développement de process collaboratifs transparents, simplification des prises de décision…
     • contenu du travail : valorisation, actions de développement professionnel et humain…
     • culture d’entreprise : réaffirmation des valeurs, communication, moments de convivialité
     • accès et gestion de l’information
   • Priorisez-les - Attention aux solutions gadgets ! Un baby-foot et des fauteuils confortables en salle de pause peuvent être un plus, mais seulement un plus. Mettez l’accent sur les actions de fond.

6. Mettre en œuvre et évaluer

   Selon les indicateurs définis, à différents horizons.

Facteurs-clés de réussite

Pour que votre dispositif joue son rôle de levier de performance :

Assurez-vous du soutien de la Direction Générale

Elle doit être portée par une volonté politique forte et se traduire par des actions concrètes, au risque de créer de contreproductives frustrations. Sans ce soutien, il est préférable de s’abstenir.

Donnez-vous du temps

Parce qu’il s’agit d’un processus de changement permanent, sur la durée. Mais aussi parce c'est un dispositif très empirique qui prend du temps : elle se construit en test & learn permanent.

Utilisez les outils numériques

Réseau social d’entreprise, SIRH avec portail collaborateur… : comme dans notre vie personnelle, les outils numériques permettent de simplifier démarches et accès à l’information, faciliter le travail collaboratif… Autrement dit, fluidifier le vécu du salarié.

Soignez le marketing de votre démarche 

Pas toujours simple à vendre en interne, cette approche suscite parfois de la méfiance (crainte du paternalisme, d’actions cosmétiques pour détourner l’attention des vrais sujets, perte de temps…). Pour cela, veillez à sa cohérence avec l’ensemble des outils RH, la culture de l’entreprise, les pratiques client… Commencez par de petites actions concrètes avec un impact rapidement mesurable. Et communiquez !

Bien sûr, prendre en compte la satisfaction au travail n’est pas totalement nouveau. Mais avec ce nouvel outil, il s’agit de s’engager dans une démarche systématique, structurée et globale, apportant de la cohérence. Loin d’une simple mode qui fait le buzz, cette approche, à condition de s’en donner les moyens, peut être un véritable enjeu stratégique RH.

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Auteur - Gaëlle Ruby

Après des études supérieures en Gestion des Ressources Humaines et des Organisations, Gaëlle a occupé différentes fonctions RH dans le secteur des services, de la logistique, du transport, de l’IT. D’abord généraliste RH opérationnelle, elle a ensuite plus particulièrement développé son expertise en développement RH, recrutement et GPEC. Aujourd’hui consultante en recrutement et gestion des carrières, elle intervient auprès d’entreprises de toutes tailles et secteurs.