Prospecter par téléphone

Maj le 12/03/2021 par Serge RENARD

Prospecter par téléphone a bien pour objectif d'obtenir un rendez-vous avec un interlocuteur spécifique et non entamer un entretien de vente. La prospection téléphonique est donc un exercice qui se prépare et se travaille minutieusement en amont pour être réussi...

prospection tel min

Objectif, principes de base et préparation de la prospection par téléphone

Objectif

L'objectif principal de la prospection par téléphone est de "vendre" un rendez-vous et uniquement un rendez-vous.

Principes de bases de l’organisation du temps de prospection

Il est essentiel de prévoir d’appeler des clients courants afin de garder le moral s’il y a beaucoup de refus/échecs. Auquel cas, il est intéressant de s’interroger sur les causes de ces difficultés afin de rebondir vers la réussite. Il n’y a pas de bon taux de réussite global, mais plutôt un pourcentage adapté en fonction du secteur.

Préparation de la prospection téléphonique

Préparation matérielle

Si le lieu pour faire de la prospection téléphonique - en matière d'ergonomie et de confort physique notamment - est important et fait partie de la réussite, quatre points majeurs vont conditionner le succès de l'exercice : 

  • Avoir analysé son marché - Cette partie est essentielle pour connaître comment « accrocher » les futurs interlocuteurs.
  • Posséder ou créer des fiches prospects/clients - Sans cette base de données, il sera impossible de réaliser un suivi professionnel.
  • Avoir une méthodologie de suivi - L’assistant.e et l’interlocuteur seront d’autant plus à l’écoute qu’ils percevront le professionnalisme des relances.
  • Utiliser un support de préférence digital - L’organisation fait partie intégrante de la réussite.

Préparation personnelle

Le mental est un élément clé de la réussite. Avoir envie et se relaxer avant de téléphoner permet d’adopter un comportement calme et convaincant.

Langage et expressions à favoriser et à éviter

    RAPPEL : les conseils ci-dessous sont essentiellement à utiliser dans le contexte de la prospection téléphonique et ne sont pas forcément adaptés dans d’autres contextes de relation professionnelle.

Quelques règles majeures  :

  • Se mettre à la place de l’autre, être dans l’empathie - notamment pour identifier le langage commun à utiliser et ainsi favoriser l’objectif (obtenir un RDV),
  • Supprimer les expressions négatives, positiver la relation -  Exemple : " Ne voulez-vous pas ?" devient "Voulez-vous ?", " N’êtes- vous pas intéressé ?" -> "Êtes-vous intéressé ?", " N’avez-vous besoin de rien ?" -> "Avez-vous besoin de quelque chose ?"
  • Abuser des tournures affirmatives.  L’idée est d’exprimer ce que l’on apporte comme avantage à son interlocuteur et non ce qui n’est pas possible.

Quelques expressions à remplacer

Prosp tel min

L’entretien téléphonique

Accueil et passage de l’assistant.e.

  • Le comportement représente environ 60% de la réussite : être persévérant, téléphoner plusieurs fois par jour pour joindre son correspondant avec l’assentiment de l’assistant.e.
  • Présentation : être concis et précis tout en étant chaleureux.
  • Barrages - Plusieurs réponses possibles en fonction du contexte de la prospection. Il est toutefois opportun d'être direct et sûr de soi. En dernier recours, il est judicieux d'aider l’assistant.e à filtrer en lui donnant un point précis et concret d’intérêt pour son manager, difficile à contrer.
  • En cas d'absence de l’interlocuteur, penser à rentabiliser l’appel : ne jamais raccrocher sans avoir obtenu une information.
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Entretien téléphonique avec l’interlocuteur principal

Une fois le barrage de l'assistant.e passé.

  1. Présentation et identification - Être concis et précis tout en étant Chaleureux
  2. Accroche et de réponse aux objections - Etape lors de laquelle le/la commercial.e. avance le gain pour son interlocuteur à nous rencontrer afin de lui proposer de suite une alternative de date (un RDV). Il n’y a pas d’argumentation. Etape de la réussite de l’objectif (obtenir le RDV) où chaque objection doit être traitée dans le but de maintenir l’éveil et obtenir le RDV.
  3. Conclusion - C’est le moment de vérifier les coordonnées de l’interlocuteur et de laisser les siennes.

Traitement des objections

Quelques principes majeurs :

  • Adopter un comportement positif pour répondre.
  • Utiliser positivement les paroles de l’interlocuteur pour rebondir et proposer de nouveau le RDV...

Principales objections :

  • "Envoyez-moi une documentation" -> " Bien sûr monsieur X, seulement celle-ci reflète que des idées générales sans relation avec votre cas personnel, donc rencontrons-nous le ... ou le...."
  • "Je n’ai pas le temps" -> " Très bien, prenons un RDV quand cela vous arrange, la semaine …. ou … ?"

Suivi et relance téléphonique

Il est recommandé d’utiliser un logiciel de CRM/GRC (gestion de la relation client) pour gérer la base de données et automatiser la programmation du suivi et de la relance téléphonique :

  • A court terme - à chaque appel, obtenir une information supplémentaire
  • A long terme (l’interlocuteur ne veut / peut pas accorder de RDV) - avant de conclure l’entretien définir un accord de principe avec son interlocuteur

Evaluer ses performances

Définir son objectif de rendez-vous en fonction de son propre contexte, puis évaluer ses performances avec des ratios en termes de productivité et d'efficacité.

Qualification de la base de données

L'objectif est de compléter sa base de données dans le cas où manqueraient les noms des interlocuteurs décisionnaires et diminuer - voire supprimer - les barrages assistant.e.

Pour cela :

  • poser des questions simples pour valider des informations et orienter les questions suivantes - plus précises - vers le OUI
  • poser des questions plus précises afin d’obtenir le nom du décisionnaire. 

    Remarque : il s’agit de trouver une nomenclature judicieuse pour l’ensemble des utilisateurs de la base de données. 

 

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Auteur - Serge RENARD -            

Fort de 25 ans d’expérience managériale et commerciale plus d’une formation de formateur, Serge devient consultant-formateur-concepteur depuis 24 ans. Il met en œuvre une andragogie multimodale pour favoriser les intelligences multiples (à ce jour plus de 30 méthodes) et une approche inédite...

Depuis 24 ans de formation, de conseil, de coaching, d’ingénierie de formation et de scénariste E-learning, Serge a développé un précieux savoir-faire dans l’analyse des besoins, dans l’adaptation des contenus et enfin un savoir être particulier.

Cet article est référencé dans : Prospection téléphonique : les techniques à maîtriser


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