Avoir recours à un call-center, pourquoi ? Comment ?

Par l'équipe de Manager GO! - Date maj : 29/06/2017

Il s'agit d'un outil très prisé des opérateurs télécoms et internet qui permet de gérer et de développer un large portefeuille de clientèle même si de nombreuses résistances existent auprès du grand public. 

Cette activité requiert des équipes étoffées pour assurer ces missions et de ce fait induit des coûts de main d'oeuvre très importants. Une conséquence directe est une délocalisation massive offshore des call-center vers des pays francophones et à bas coûts comme le Maroc. Un choix organisationnel qui possède aussi ses travers. Notamment les difficulté pour certains téléopérateurs de s'exprimer correctement en langue française. Cette question n'est pas anodine, car les impacts sur la marque peuvent être sévères. D'ailleurs certaines entreprises possédant des centres d'appels localisés en France communiquent sur cette organisation pour la transformer en avantage concurrentiel au sein de leur offre de services.

Ces professionnels du téléphone sont rompus aux techniques de télémarketing. Les appels sont scénarisés pour guider le téléconseiller en fonction des réponses de son contact. 

 

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