Pourquoi et comment dire "non" à un client ?

Maj le 17/02/2018

Savoir dire non est un acte courageux qui doit faire partie de la palette de compétences de tout négociateur. Que ce soit pour une raison réelle en réponse à une demande déraisonnable ou bien à des fins tactiques au coeur de la négociation. 

Il n'est pas toujours facile pour un vendeur de prononcer ces 3 lettres face à un client. Et pourtant dans bien des cas les 2 parties ont tout à gagner par une telle réponse. En premier lieu le vendeur, en évitant d'engager son entreprise dans une affaire non rentable ou bien présentant des risques. Pour l'acheteur d'être trop exigeant auprès de son prestataire avec pour conséquences une exécution de moindre qualité.

Pour savoir poser ses limites, le préalable est de bien connaître les besoins en face (exprimés ou non) et maîtriser totalement le périmètre de son offre. Encore une fois le professionnalisme du commercial est un point fort qui sera toujours apprécié. Bien argumentée, étayée par des faits concrets, une réponse négative peut même apporter du crédit au vendeur. 

Alors oui certaines situations économiques condamnent les entreprises à accepter des demandes exagérées, mais à quel prix. Mais ça, c'est un autre sujet.

 

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Articles

Sachez dire "non" à vos clients et prospects

Cet article souligne qu'il est important de distinguer 2 situations où une réponse négative peut s'imposer : avant la conclusion du contrat, au moment de la négociation et en aval, une fois signé lors de son exécution. Il met également l'accent sur la justification du refus qui passe par une compréhension des réels besoins des clients.

actionco.fr Savoir dire non à un client

Savoir dire non est un acte fort qui ne doit pas masquer une perte de la maîtrise des discussions. L'auteur nous explique ici quels sont les cas où répondre par la négative n'est pas opportun. Il distille également des conseils pour s'assurer de la pertinence de ce refus et délivre des clés pour justifier sa position auprès de son interlocuteur.

plus sept Négociation : les 3 "non" de Moïse

L'auteur nous propose une interprétation de la négociation entre Moïse et l'Eternel. Des leçons intéressantes à tirer pour une négociation d'affaires et surtout une posture intéressante à adopter pour éviter de tout accepter de la part de son client.

Blog de Jean-Marc Bellot


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