Comment refondre un processus avec le reengineering ?

Par Laurent GRANGER - Date maj : 13/05/2017

Pour améliorer la performance d'une organisation, il existe 2 voies : celle consistant à procéder par touches les processus existants, le domaine de l’amélioration continue et celle qui passe par des méthodes plus radicales : le reengineering.

Qu'est ce que le reengineering ?

Il s'agit de partir d'une feuille blanche et reconstruire, voire réinventer le fonctionnement d'une entreprise, d'une entité, d'un service, d'un flux ou autre partie d'une organisation. 

 

Le père de ce concept est Michael Hammer - James Champy est un pionnier dans sa mise en application.

Comme pour l'amélioration continue avec la roue de Deming , l'objectif est l'optimisation de la performance même si en final l'approche diffère.

Il existe des fervents pour la méthode douce comme pour la dure. Encore une fois, il n'y a pas de méthode miracle à utiliser couvrant toutes les situations. Il s'agit, selon les problèmes rencontrés, les améliorations escomptées, la culture d'entreprise et l'urgence des actions à mener, de faire le choix le plus pertinent entre les 2 approches

Repartir d'une feuille blanche

Reengineering et recomposition de processus

Quelquefois  l'empilage de solutions partielles ne fait qu'amplifier la complexité organisationnelle au lieu de la simplifier . Ce sont des zones potentielles de dysfonctionnement à venir ou de piètres performances.

La reprise à 0 de l’enchaînement des opérations permet de s'affranchir de cette complexité en trouvant la meilleure configuration pour accomplir un ensemble de tâches avec efficacité avec une approche totalement nouvelle.

Des points d'organisation pour une entreprise plus performante

Les interfaces, sources de dysfonctionnement

Les pertes de performance sont souvent à chercher de ce côté. Les frontières internes (comme les interconnexions entre les services) et externes (l'entreprise avec les clients, les fournisseurs...), créent des noeuds préjudiciables à la construction de processus fluides, sans ruptures.

La refonte de processus s'intéresse particulièrement à ce point.

Qu'est-ce qu’un processus performant ?

Voici quelques principes pour rebâtir une organisation efficace :

  •    des services décloisonnés et sans concurrence
  •    neutralisation des comportements individualistes
  •    utilisation équilibrée des procédures : il s'agit de l'ossature de l'entreprise, mais elles ne doivent pas être sclérosantes. Trop de procédures nuisent à la flexibilité.
  •    utilisation raisonnable de la technologie pour ne pas complexifier les processus - il ne s'agit pas d'automatiser à outrance.
  •    le temps est une variable importante de la performance

Comment recomposer un processus ?

Il n'existe pas vraiment de méthodes absolues. Tout dépend des caractéristiques de l'entreprise, du contexte, des objectifs. L'expérience de ceux qui conduisent ce type de projet est par conséquent très importante.

On retrouve néanmoins plusieurs étapes dans le cheminement :

I - Identification du processus : l'objectif est de savoir quels sont ses entrées, ses sorties, les phases, les acteurs... Un outil bien pratique pour cette étape est la méthode SIPOC.

2 - Analyse : identifier les dysfonctionnements vécus par les auteurs et les sources de contre performance au regard des niveaux attendus

3 - Projection de l'état actuel vers l'état souhaité, en partant de 0. Voir l'outil "Gap Analysis".

4 - Elaboration du plan d'action : choix et planification des actions à mener pour remodeler le processus

Les piliers du reengineering

L'objectif est de transformer l'organisation pour qu'elle deviennent réactive - avec des collaborateurs impliqués.

  •   Responsabiliser : en rendant les équipes plus autonomes, en favorisant les décisions au plus près des problèmes à traiter.
  •   Simplifier : diminuer les interfaces, aplatir la ligne hiérarchique.
  •   Former : un élément essentiel pour transmettre les compétences clés à détenir. Ce sont les compétences qui rendent une organisation agile. En effet, les collaborateurs sont à même d'adopter les comportements adéquats lorsqu'il rencontre une nouvelle situation.
  •     Communiquer : favoriser les échanges au sein des équipes (réunions, etc.) sans pour autant ritualiser les rencontres. Ne pas perdre de vue l'importance de la souplesse.
  •   Développer : travail en mode projet pour améliorer sans cesse la nouvelle organisation mise en place.

Quelques points de vigilance...

La reconception ne se limite pas à redéfinir l'enchaînement des activités, mais passe également par le fait de revoir les fiches de poste, concevoir de nouvelles procédures, former les intervenants, etc. Il s'agit véritablement d'un travail complet portant sur toutes les facettes du fonctionnement d'une organisation.

Il convient également de porter une attention particulière à l'humain. Nous l'avons évoqué ci-dessus avec la formation. Mais il faut aller plus loin en anticipant les résistances au changement, en prévoyant  un véritable plan d'accompagnement des collaborateurs dans leurs nouvelles tâches.

Ils évoquent le reengineering...

Articles

Optimisation de processus et reengineering

Reengineering ou optimisation de processus : les raisons de l’échec des projets de reengineering, les apports d'un projet d’optimisation...

BPMS.info Business process Reengineering : antithèse de l'amélioration continue

Rappel des principes du Reengineering : élimination des doublons, gestion des goulots d’étranglement, synchronisation des activités dans les processus...

Qualitadmin La Méthodologie de refonte des processus (Business Process Reengineering)

Présentation synthétique d'une démarche de reengineering des processus en 5 étapes : Identification, détermination des processus clés, description détaillée des flux à analyser, Identification des dysfonctionnements et recherche de solutions, description des cibles.

faq-logistique.com

Etudes de cas

Plus efficace, moins cher, meilleur service client, meilleures conditions de travail...pourquoi on n'y a pas pensé avant?

Exemple d'une réorganisation dans un supermarché alliant amélioration des conditions de travail et service rendu pour le client. Explicitation des principes retenus et mis en place. Une belle illustration que même pour un domaine déjà travaillé, des innovations organisationnelles sont encore possibles.

Penser et non panser

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Réingénierie

Reengineering des processus, résultats escomptés et conditions de succès, la méthode : l'évaluation, le démarrage du projet, l'analyse du processus, la conception du nouveau processus, la mise en oeuvre.

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