Approche processus : mise en oeuvre

Qu’est-ce que l’approche processus ?

Il s’agit d’une démarche qui consiste à modéliser l'enchaînement des activités d’une entreprise pour produire un résultat donné à partir d’éléments entrants. Un processus orienté client est un ensemble d'activités et de tâches pour délivrer un produit ou un service à un client à partir d’une demande.

Voir aussi le Reengineering : méthode d’organisation pour reconstruire un processus de A à Z. Contrairement à l'amélioration continue qui procède par touches successives, le BPR (Business Process Reengineering) consiste à tout effacer pour recommencer.

Les différents types de processus

Les processus métier 

On les nomme également processus de réalisation ou encore processus opérationnels. Il s’agit de ceux qui sont intégrés dans la chaîne de valeur de l’entreprise et contribuent à satisfaire les clients . 

Les processus support 

Ils apportent les ressources nécessaires pour faire fonctionner les processus métier. Exemples : 

•   Gérer les ressources humaines qui, fidèlement à sa dénomination, s'occupent de mettre à disposition des collaborateurs compétents pour réaliser les tâches qui leur sont dédiés. Une autre de leur mission est de gérer la charge administrative liée.
•   Gérer la finance et la comptabilité , avec pour finalité de fournir aux processus métier les ressources financières indispensables à leur fonctionnement.

Les processus de management

Leur raison d’être est d’organiser le travail des processus métiers pour qu’ils soient plus performants, protecteurs vis-à-vis des personnes et des biens et respectueux des réglementations, et enfin que leurs objectifs s’inscrivent dans la stratégie de l’entreprise. 

Quelle est la différence entre processus et procédure ? Alors que le processus vise à transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie, la procédure explique quant à elle comment faire. Une procédure peut décrire un processus, mais aussi les activités qui le compose.

Intérêt de l’approche processus

Cette façon de concevoir l'organisation apporte un véritable progrès dans l'identification des gisements de valeur ajoutée et dans l'analyse des dysfonctionnements. Il n'en demeure pas moins que l'exercice requiert d'appréhender l'entreprise autrement que par un assemblage de services. Il convient de raisonner par flux, avec des éléments entrants et sortants comme décrits par les concepts de l'analyse systémique .

L'organisation par processus est une avancée majeure pour rendre l'organisation plus performante. On ne raisonne plus en termes de départements, mais en termes de flux de produits et de services à destination du client. On place véritablement le client au centre de l'entreprise.

Limites et difficultés

Ce mode de pensée rencontre des obstacles tenaces. Lors de projets d'organisation, il arrive souvent, en abordant les processus, que l'organisation fonctionnelle (par service) ressurgisse. Il en résulte des remarques telles que : "d'accord, je comprends, ce processus correspond au service marketing" ou bien "on ne peut pas ajouter cette activité dans ce processus, car elle n'est pas traitée par le service SAV", etc. Pourtant, la compréhension du concept est bien un enjeu majeur des projets de réorganisation par processus. Le volet management du changement est crucial.

2 raisons à cela :

1. Comme nous l'avons vu, l'organisation par service est solidement ancrée dans les têtes et changer ce mode de pensée est très difficile . Pour cela, la formation est un outil fondamental. Nous disons bien  "formation" et non "information"... Avec une formation sérieuse ( principes, études de cas, exercices pratiques), le changement de mode de pensée devient possible. Le succès du projet en est ainsi grandement facilité.

2. Les enjeux de pouvoir. Placer une organisation par processus dans une grille hiérarchique n'est pas chose aisée. Des résistances du management de proximité  vont apparaître. Finalement qui décide ?? Une réponse possible en termes d'organisation est qu'il faut voir les processus comme des projets... des projets sans fin.

Comment fonctionne le management d'un projet ? Il est constitué d'une équipe multispécialisée, managée par un chef de projet , et devant atteindre des objectifs. Le chef de projet n'a pas de pouvoir hiérarchique, mais possède des moyens pour mener à bien sa mission. Il doit négocier avec les responsables de services pour obtenir des concessions lorsque cela est nécessaire. La gestion par processus est bien semblable : l'équipe est constituée d'intervenants dans le processus en question ; l'animation est assurée par un pilote ; des objectifs sont assignés.

Mais que deviennent les "services" dans une telle organisation ? Ils gardent une fonction "métier". À ce titre, ils apportent des ressources aux processus en termes de compétences, de moyens... Ils assurent le renouvellement des savoirs et savoir-faire métier, gèrent les ressources humaines, investissent pour plus de performance dans le métier. Voici l'organisation cible qui peut fonctionner :

C'est un type d'organisation efficace. Toutefois la mise en œuvre d'un tel projet est très difficile, car elle touche à la base du fonctionnement de l'entreprise.

Une petite remarque concernant la mise en application d'une organisation par processus exigé par la norme ISO 9001 : il est toujours surprenant de voir autant d'entreprises certifiées dont finalement très peu sont véritablement organisées par processus. Après avoir été formés et participés à des audits, nous pu constater que l'organisation par processus audité était une organisation implicite, plus ou moins formalisée spécialement ... pour l'audit.

Comment piloter ses processus ?

Pour améliorer ses processus, il convient de suivre une démarche pertinente. Voici un exemple :

1. cartographier les processus de l'entreprise 

2. choisir les processus-clés 

3. les caractériser et les décrire –

4. les évaluer pour définir les objectifs d'optimisation - 

5. choisir l'angle d'attaque : améliorer ou reconcevoir , 

6. selon des objectifs et indicateurs de performance – optimiser, mettre en œuvre et piloter la nouvelle organisation.

Optimisation de la performance opérationnelle : comment améliorer l'efficacité de ses processus critiques ?

Le pilotage d'un processus est étroitement associé à la mesure de sa performance. Mais comment mesurer cette performance ?

Il existe 3 types d'analyses :

• l'efficacité,
• l'efficience,
• la valeur créée.

L'efficacité correspond au rapport entre le réalisé et l'objectif, l'efficience, entre le réalisé et les moyens engagés. La valeur créée se mesure au regard des inputs.

Ces KPI sont essentiels pour apprécier la performance et prendre les mesures qui s’imposent.

La fiche processus

Ce document permet de contribuer à  la maîtrise des processus. Il livre les caractéristiques essentielles à connaître. Cette documentation est centrale dans la démarche processus. Elle est consultée dès qu’un travail est réalisé dessus. Elle doit être mise à jour lorsque des éléments ont changé.

Voici les principales informations qui composent cette fiche :

•  Le responsable du processus (ou propriétaire)
• Nom : il doit être parlant pour tous au sein de l’entreprise exemple "Processus de recrutement”
• Finalité : décrire à quoi il sert en utilisant une phrase évocatrice. Employer un verbe d’action. 
• Entrées : lister l’ensemble des entrées. Indiquez le processus amont ou bien l’origine (par exemple client ou fournisseur).
• Sorties : procéder comme pour les entrées. Les sorties représentent le résultat du processus. Ce qu’il produit.
• Les moyens : lister les moyens humains, matériels et financiers pour le faire fonctionner
• Les indicateurs de pilotage : préciser les KPI employés et leur type (mesurant des volumétries, des performances, etc.).
• Fonctionnement du processus : décrire graphiquement à l’aide d’un diagramme le flux (ou logigramme) des principales activités, avec les intervenants, les entrées et sorties.