SIPOC : définition et étapes pour améliorer les processus métiers

Qu'est-ce que le SIPOC ?

Le SIPOC est un outil d'amélioration de processus métiers qui permet d'identifier les parties prenantes, les exigences, les entrées, les différentes étapes et les sorties du processus. Il offre une vue d'ensemble synthétique pour aider à comprendre comment les actions d'une organisation affectent ses clients externes et internes.

Les 5 composants essentiels du modèle 

Cet acronyme signifie Supplier Input Process Output Customer (FIPEC en français pour Fournisseurs - Intrants - Processus - Extrants - Clients ou encore FITEC, le "P" de processus devenant le "T" de Transformation).

Cette méthodologie, utilisée par l'approche Kaizen (amélioration continue), facilite la digitalisation et l'automatisation des processus business.

Il s'agit d'une méthode présente dans la boite à outils du 6 sigma (dans la phase "Define" de la démarche d'amélioration DMAIC : définition du problème).

Le SIPOC repose sur cinq piliers fondamentaux :

Nous vous rassurons, nul besoin d'être "black belt" pour savoir l'utiliser. D'autant qu'il s'avère pertinent pour un grand nombre de projets dans l'étape d'analyse et de diagnostic. La standardisation apportée par cet outil garantit une meilleure traçabilité et facilite la refonte des processus existants. Notamment dans des projets BPM.

Applications concrètes du diagramme SIPOC 

Utilisé par une équipe projet, cet outil simple d'utilisation facilite la compréhension globale du fonctionnement d'un processus pour différentes finalités :

• préparer une cartographie de processus
• documenter un processus
• analyser un dysfonctionnement
• cerner le périmètre d'un projet et des acteurs impactés
• décrire une situation présente versus une situation future
• formaliser les interfaces entre services
• créer des tableaux de bord de performance des processus
• identifier les opportunités d'automatisation et de digitalisation

En apportant des réponses à des questions telles que :

• Quels sont les éléments en entrée ?
• Quelles sont les parties prenantes ? Fournisseurs et clients ?
• Quelles sont leurs exigences ?
• Quelles sont les différentes étapes du processus ?
• Où se situe la valeur ajoutée pour le client ?
• Comment mesurer la productivité du processus ?

Visualisation et structure du diagramme SIPOC

Le SIPOC se matérialise par un document visuel tel que :

Cette représentation graphique favorise l'agilité organisationnelle en permettant une compréhension immédiate des flux et des interdépendances.

Les diagrammes SIPOC constituent un prérequis essentiel avant d'entamer une démarche d'optimisation des processus ou d'améliorer le processus existant.

Méthodologie pas à pas pour construire votre modèle SIPOC

En suivant une démarche logique, l'utilisation du SIPOC est efficace tout en restant simple.

Cette approche structurée garantit l'efficacité opérationnelle et facilite l'identification des axes d'amélioration pour augmenter la productivité.

1. Préalable - constituez une équipe qui va travailler sur le projet.

   L'outil s'utilise sous forme d'atelier de travail, à l'aide d'un tableau blanc et des Post-It, ou bien d'un diagramme prêt à l'emploi réalisé sous Excel, PowerPoint, etc.

   L'implication des opérationnels est vivement conseillée pour capturer la réalité terrain et garantir l'adhésion aux changements à venir.

   Composition idéale de l'équipe SIPOC :

   • 1 facilitateur maîtrisant la méthodologie
   • 2-3 opérationnels exécutant le processus au quotidien
   • 1 représentant client (interne ou externe)
   • 1 représentant fournisseur principal
   • 1 manager/pilote du processus

   Le brainstorming est la méthode de prédilection pour identifier les éléments permettant de caractériser une organisation.

   Prévoyez un créneau de 2 à 4 heures sans interruption pour maintenir la dynamique créative. Bref, pour un atelier efficace.

2. Décrivez le processus

   C'est la première étape. Le plus simple est de commencer par cet angle : décrire les 4 à 6 opérations principales réalisées au sein du processus étudié. En procédant de la sorte, vous entrez dans le vif du sujet. Cette approche permet de capturer l'essence du cycle d'amélioration sans se perdre dans les détails opérationnels.

   Astuce pratique : utilisez des verbes d'action pour nommer chaque étape du processus (Recevoir, Analyser, Valider, Transmettre...). Cette standardisation facilite la compréhension et l'optimisation ultérieure.

   Il est conseillé de fixer les opérations de début et de fin, puis de compléter par les activités s'enchaînant entre les 2 extrémités.

   Un autre point important est bien de se cantonner aux principales activités sans se perdre dans trop de détails. Ne pas oublier que l'objectif du SIPOC est de construire une vue synthétique d'ensemble. Limitez-vous à un niveau macro qui pourra être détaillé ultérieurement dans une cartographie des processus complète.

   Exemple de questions : que réalise le processus ? Quelles sont les principales activités ?

   Erreurs fréquentes à éviter :

   • Détailler plus de 8 étapes (perdre la vision macro)
   • Mélanger activités et décisions
   • Oublier les activités de contrôle qualité

3. Notez les sorties

   Une fois que vous savez ce que fait le processus, décrit sa mécanique, vous pouvez lister les sorties. L'identification précise des outputs est essentielle pour mesurer la performance des processus et leur valeur ajoutée.

   Les sorties constituent les livrables tangibles ou intangibles qui justifient l'existence même du processus dans votre chaîne de valeur.

   Catégories de sorties à considérer :

   • Produits physiques ou services délivrés
   • Documents et rapports générés
   • Données transmises aux systèmes
   • Décisions prises et communiquées

   Questions : que produit le processus ? Quelles informations, services, documents... trouve-t-on en sortie ?

4. Listez les clients

   Notez les clients externes et internes qui bénéficient des "outputs" de l'étape précédente. Cette étape permet d'aligner le processus sur les attentes et garantir la satisfaction client.

   La voix du client doit guider l'optimisation des processus : chaque output doit avoir un destinataire clairement identifié avec des attentes précises.

   Technique de segmentation des clients :

   • Clients primaires : utilisateurs directs des outputs
   • Clients secondaires : bénéficiaires indirects
   • Clients régulateurs : organismes de contrôle
   • Clients internes : autres services de l'entreprise

   Questions : à qui sont destinés les éléments en sortie ? Qui va les utiliser ? Qui les attend ?

   N'oubliez pas d'identifier les exigences spécifiques de chaque catégorie de clients pour piloter le processus efficacement.

5. Identifiez les entrées

   Réalisez l'inventaire des entrées qui alimentent le processus. Cette analyse permet d'identifier les dépendances et les points critiques nécessitant une standardisation. Une entrée de qualité conditionne directement la productivité et l'efficience de tout le processus .

   Check-list des entrées à vérifier :

   • Informations et données nécessaires
   • Matières premières ou composants
   • Documents de référence et procédures
   • Autorisations et validations requises
   • Ressources humaines et compétences
   • Outils et systèmes informatiques

   Questions : qu'est-ce qui alimente le processus ? De quoi a-t-il besoin pour fonctionner ?

   Évaluez la criticité de chaque entrée : certaines peuvent bloquer complètement le processus tandis que d'autres n'impactent que sa performance.

   Cette hiérarchisation facilitera ensuite la digitalisation et l'automatisation en identifiant les flux prioritaires à optimiser.

6. Repérez les fournisseurs

   Répertoriez les fournisseurs qui délivrent les éléments en entrée. La qualité des interfaces avec les fournisseurs conditionne directement l'efficience du processus global.

   Dans une démarche d'excellence opérationnelle, la relation fournisseur doit être formalisée avec des SLA (Service Level Agreement) clairs garantissant la qualité et les délais.

   Matrice d'analyse des fournisseurs :

   • Fiabilité : respect des délais et engagements
   • Qualité : conformité des entrées fournies
   • Réactivité : capacité d'adaptation aux changements
   • Communication : qualité des interfaces et échanges

   Question : qui fournit les données, matières, services, documents repérés dans la phase précédente ?

   Cartographiez également les fournisseurs de substitution possibles pour sécuriser la continuité du processus business en cas de défaillance.

   Cette vision complète des fournisseurs permet d'identifier les gaspillages liés aux interfaces pour une amélioration des flux.

A noter : chaque étape permet de verrouiller la précédente et de compléter les manques le cas échéant. Par exemple : en listant les clients, l'équipe peut se rendre compte qu'une sortie a été oubliée.

Les bénéfices du SIPOC 

L'utilisation systématique du diagramme SIPOC dans vos projets d'amélioration continue apporte des bénéfices mesurables :

• Vision partagée du processus favorisant l'agilité organisationnelle
• Identification rapide des gaspillages et inefficiences
• Base solide pour la digitalisation et l'automatisation
• Amélioration de la productivité par l'optimisation des interfaces
• Facilitation de la standardisation et de la traçabilité
• Support efficace pour piloter le processus via des tableaux de bord pertinents

FAQ : vos questions sur le SIPOC

Auteur - Laurent GRANGER

Fondateur de Manager-go.com, Laurent partage depuis 2008 des outils et méthodes concrètes pour aider les cadres à mieux piloter leur activité. Diplômé d'une école de commerce et titulaire d’un DESS en diagnostic d’entreprise (IAE Lyon 3), il met à profit plus de 30 ans d’expérience plurifonctionnelle en entreprise, du développement commercial et marketing au pilotage organisationnel.
Auteur de plus de 800 contenus pratiques, lus chaque année par des centaines de milliers de professionnels, il s’attache à transmettre des approches applicables, alliant expérience terrain, pédagogie et sens pratique.