Par Laurent GRANGER - Date maj : 15/09/2017
Cette fonction transversale a longtemps été cantonnée aux activités de production. Le management de la qualité concerne tous les services de l'entreprise et s'applique quelque que soit le secteur d'activité.
Alors que la politique qualité fait son entrée dans les comités de direction, l'amélioration continue devient le pilier de ce métier. Pendant longtemps, la fonction était associée aux questions de contrôle, de métrologie... On parlait d'assurance qualité et non de management. Or avec l'essor des normes qualité, des référentiels, de nouveaux objectifs se sont imposées :
- écoute client,
- satisfaction des collaborateurs ,
- performance des processus
- ...
Avec en ligne de mire la maximisation de la satisfaction client.
Les 8 principes du management de la qualité
D'abord décrit dans la norme ISO 9004 version 2000, ils ont été intégrés plus tard dans la norme ISO 9000 version 2005. Ces principes décrivent les bonnes pratiques qu'une organisation doit adopter pour améliorer ses performances. Il s'agit aujourd'hui d'un véritable cadre de référence modelant le système qualité.
- 1 - Adopter une orientation client
- 2 - Développer le leadership
- 3 - Impliquer le personnel à tous les niveaux
- 4 - Pratiquer une approche processus pour maîtriser toutes les activités concourantes à la performance et à la satisfaction client
- 5 - Manager la qualité par l'approche système
- 6 - Investir dans l'amélioration continue
- 7 - Prendre des décisions éclairées en se basant sur des preuves, des faits...
- 8 - Construire des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs pour générer une performance durable
Ces principes sont classés par ordre d'importance.
Dans la version ISO 9000 version 2015, il n'est question que de 7 principes . Le 5eme, concernant l'approche système, a été retiré. A noter également dans la nouvelle version normative, le dernier principe embrasse toutes les parties intéressées ou prenantes (investisseurs, actionnaires, partenaires, etc.). Pas seulement les fournisseurs.
La certification qualité
Pour attester du respect d'un référentiel qualité, les entreprises ont recours à des organismes certificateurs accrédités. Ces derniers mènent des audits dans le but de certifier la conformité des pratiques à une norme. ISO 9001 pour le management de la qualité.
Le système qualité au coeur de la démarche
Les organisations mettent en place des indicateurs qui débouchent sur des actions correctives menées à l'aide de nombreux outils. Tout est consigné dans une documentation opérationnelle dont l'objectif est de maîtriser ses processus et non de faire du "papier".
Le manuel qualité connait un véritable renouveau avec les dernières certifications ! Faisant place à un véritable outil de communication
Les audits internes et externes permettent de s'assurer que les processus restent en ligne avec les référentiels qualité retenus.
La qualité totale acquiert réellement ses lettres de noblesse. Pour ceux qui souhaitent aller plus loin, les prix et récompenses permettent d'évaluer son système en le confrontant aux meilleures pratiques.
Les ressources accessibles sur notre site
Comment établir les objectifs qualité dans une société ? Comment réduire la documentation relative à un système qualité ? Comment appliquer la roue de Deming sur une fiche de poste ?Sélection de documents publiés sur internet
Livre à lire, nous recommandons :
La boîte à outils du responsable qualité
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Canal-uSites internet
Un site complet sur le management de la qualité. Beaucoup de documents à disposition.
Guide permettant de comprendre les enjeux de la discipline et de se familiariser à la mise en oeuvre de cette méthode de management. Ce guide n'est plus tenu à jour mais les grands principes restent d'actualité : pourquoi et comment écouter les clients, la fidélisation, les produits et services, le management...
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