Section Management de la qualité

Par Laurent GRANGER - Date maj : 21/05/2017

Cette fonction transversale a longtemps été cantonnée aux activités de production. Le management de la qualité concerne tous les services de l'entreprise et s'applique quelque que soit le secteur d'activité.

Alors que la politique qualité fait son entrée dans les comités de direction, l'amélioration continue devient le pilier de ce métier. Pendant longtemps, la fonction était associée aux questions de contrôle, de métrologie... On parlait d'assurance qualité et non de management. Or avec l'essor des normes qualité, des référentiels, de nouveaux objectifs se sont imposées :

Avec en ligne de mire la maximisation de la satisfaction client.  

 

Les 8 principes du management de la qualité

D'abord décrit dans la norme  ISO 9004 version 2000, ils ont été intégrés plus tard dans la norme ISO 9000 version 2005. Ces principes décrivent les bonnes pratiques qu'une organisation doit adopter pour améliorer ses performances. Il s'agit aujourd'hui d'un véritable cadre de référence modelant le système qualité.

  • 1 - Adopter une orientation client
  • 2 - Développer le leadership
  • 3 - Impliquer le personnel à tous les niveaux
  • 4 - Pratiquer une approche processus pour maîtriser toutes les activités concourantes à la performance et à la satisfaction client
  • 5 - Manager la qualité par l'approche système
  • 6 - Investir dans l'amélioration continue
  • 7 - Prendre des décisions éclairées en se basant sur des preuves, des faits...
  • 8 - Construire des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs pour générer une performance durable

 Ces principes sont classés par ordre d'importance.

Dans la version ISO 9000 version  2015, il n'est question que de 7 principes . Le 5eme, concernant l'approche système, a été retiré. A noter également dans la nouvelle version normative, le dernier principe embrasse toutes les parties intéressées ou prenantes (investisseurs, actionnaires, partenaires, etc.). Pas seulement les fournisseurs.

La certification qualité 

Pour attester du respect d'un référentiel qualité, les entreprises ont recours à des organismes certificateurs accrédités. Ces derniers mènent des audits dans le but de certifier la conformité des pratiques à une norme. ISO 9001 pour le management de la qualité.

Le système qualité au coeur de la démarche

Les organisations mettent en place des indicateurs qui débouchent sur des actions correctives menées à l'aide de nombreux outils. Tout est consigné dans une documentation opérationnelle dont l'objectif est de maîtriser ses processus et non de faire du "papier".

Le manuel qualité connait un véritable renouveau avec les dernières certifications ! Faisant place à un véritable outil de communication

Les audits internes et externes permettent de s'assurer que les processus restent en ligne avec les référentiels qualité retenus.

La qualité totale acquiert réellement ses lettres de noblesse. Pour ceux qui souhaitent aller plus loin, les prix et récompenses permettent d'évaluer son système en le confrontant aux meilleures pratiques.

Les ressources accessibles sur notre site

Comment établir les objectifs qualité dans une société ? Comment réduire la documentation relative à un système qualité ? Comment appliquer la roue de Deming sur une fiche de poste ?

Sélection de documents publiés sur internet

Articles

Les 8 principes du management de la qualité

Orientation client, leadership, implication du personnel, approche processus, management par approche système, relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs, amélioration continue, approche factuelle pour la prise de décision...

AxessQualité Les démarches

Plusieurs types de démarches en fonction des objectifs à atteindre, de la situation de l'entreprise, du budget... ; un outil de changement puissant...

AxessQualité Applications de la démarche

Cet article revient sur les apports d'une telle approche : un renforcement du leadership, l'implication des collaborateurs dans le processus d'amélioration, une meilleure coopération interservices...

Qualitadmin
 
Les 10 facteurs clés de succès

Les principes pour réussir : une direction impliquée, écoute de ses clients, formation des collaborateurs quelque soit le niveau hiérarchique, amélioration continue des processus...

Qualitadmin Des principes gagnants

Rappels des principes applicables à toute l'organisation au-delà des périmètres retenus pour une certification ISO. Des principes couramment préconisés dans les publications sur le management en général : être orienté client, s'organiser en processus, opter pour un fonctionnement simple...

Qualitadmin Déshumanise-t-elle le travail ?

Une mise au point sur les apports de la démarche au management de l'entreprise. Ou comment tordre le cou à certaines idées reçues...

Le blog ISO 9001 La qualité produit..... What else ?

Elle est souvent associée au produit. L'auteur de ce billet rappel que l'objectif de cette fonction est globalement la satisfaction client. A ce titre chaque processus clé doit être impliqué dans la démarche.

Florence GILLET GOINARD Faut il mesurer les couts de non qualité ?

Un petit billet rappelant les enjeux des ces coûts cachés et pourtant bien réels. En effet, ils peuvent se chiffrer en plusieurs % d'un chiffre d'affaires...

Florence GILLET GOINARD

Définitions

Un peu d'histoire

La qualité est un souci permanent de l'homme depuis longtemps. Ce dossier divisé en 3 parties présente les différentes périodes qui ont marqué le concept : l'âge de tri (des années 40 aux années 60) ; l'âge du contrôle (des années 60 aux années 80) ; l'âge de l'amélioration (des années 80 à aujourd'hui)...

PerformanceZOOM.com

Dossiers

Mettre en oeuvre une démarche qualité en 10 étapes

Jérémy Cicero explique en 10 points comment mettre en place une telle démarche dans son organisation : de la définition de son activité à l'amélioration continue.

Qualiblog Le coût de l'obtention de la qualité

Vidéo s'articulant ainsi : introduction, finalités et buts, quels coûts retenir, taxonomies des coûts (notion de coût caché...), la norme NFX 50-126, le coût d'un événement, conclusion...

Canal-u

Sites internet

Izoland

Un site complet sur le management de la qualité. Beaucoup de documents à disposition.

Guide

Guide permettant de comprendre les enjeux de la discipline et de se familiariser à la mise en oeuvre de cette méthode de management. Ce guide n'est plus tenu à jour mais les grands principes restent d'actualité : pourquoi et comment écouter les clients, la fidélisation, les produits et services, le management...


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