Maj le 07/03/2022 par Laurent GRANGER
Cette fonction transversale a longtemps été cantonnée aux activités de production. Le management de la qualité concerne tous les services de l'entreprise et s'applique quel que soit le secteur d'activité. Elle ne repose pas uniquement sur l'animateur qualité.
Les dossiers de la qualité
Alors que la politique qualité fait son entrée dans les comités de direction, l'amélioration continue devient le pilier de ce métier. Pendant longtemps, la fonction était associée aux questions de contrôle, de métrologie... On parlait d'assurance qualité et non de management. Or avec l'essor des normes qualité, des référentiels, de nouveaux objectifs se sont imposés :
- écoute client,
- satisfaction des collaborateurs ,
- performance des processus,
- gestion des risques
- ...
Avec en ligne de mire la maximisation de la satisfaction client.
Les 7 principes du management de la qualité
. Ces principes décrivent les bonnes pratiques qu'une organisation doit adopter pour améliorer ses performances. Il s'agit aujourd'hui d'un véritable cadre de référence modelant le système qualité.
- Adopter une orientation client
- Développer le leadership (Responsabilité de la direction)
- Impliquer le personnel à tous les niveaux
- Pratiquer une approche processus pour maîtriser toutes les activités concourantes à la performance et à la satisfaction client
- Investir dans l'amélioration continue
- Prendre des décisions éclairées en se basant sur des preuves, des faits...
- Manager les relations avec les parties prenantes pour générer une performance durable
Ces principes sont classés par ordre d'importance.
D'abord décrit dans la norme ISO 9004 version 2000, ils ont été intégrés plus tard dans la norme ISO 9000 version 2005 à travers 8 principes. Dans la version ISO 9000 version 2015, il n'est question que de 7 principes . Le 5eme, concernant l'approche système, a été retiré. Il est en fait intégré dans l'approche processus.
A noter également dans la nouvelle version normative, le dernier principe embrasse toutes les parties intéressées ou prenantes (investisseurs, actionnaires, partenaires, etc.). Pas seulement les fournisseurs comme à l'origine.
Le système de management de la qualité (SMQ) au coeur de la démarche
Définition du système de management de la qualité
C'est un ensemble de responsabilité, de structures organisationnelles, de processus, de procédures pour planifier, mettre en oeuvre et piloter la gestion de la qualité. Le SMQ concerne toutes les parties prenantes, le service qualité, mais aussi la direction, les responsables de département...
Les organisations mettent en place des indicateurs dans des tableaux de bord qui débouchent sur un plan d'actions correctives menées à l'aide de nombreux outils. Ils servent à améliorer la qualité.
Tout est consigné, formalisé dans un système documentaire opérationnel dont l'objectif est de maîtriser ses processus (à partir d'outils comme la cartographie de processus, les fiches descriptives...) et non de faire du "papier". Le but du système documentaire est décrire comment assurer la conformité, traiter les non-conformités et dysfonctionnements...
.
Le manuel qualité connait un véritable renouveau avec les dernières certifications ! Faisant place à un véritable outil de communication.
Les audits qualité internes et externes permettent de s'assurer que les processus restent en ligne avec les référentiels qualité retenus.
La qualité totale acquiert réellement ses lettres de noblesse. Pour ceux qui souhaitent aller plus loin, les prix et récompenses permettent d'évaluer son système en le confrontant aux meilleures pratiques.
Quelques définitions qualité
La certification qualité
Pour attester du respect d'un référentiel qualité (référentiel ISO par exemple), les entreprises ont recours à des organismes certificateurs accrédités. Ces derniers mènent des audits dans le but de certifier la conformité des pratiques à une norme. Certification ISO 9001 (ISO 9001-2015) pour le management de la qualité.
L'assurance qualité
Il s'agit de garantir à des tiers (clients, fournisseurs...) l'existence d'une démarche qualité définie par un référentiel, une norme (ISO 9001 par exemple) ou des exigences précises (exigences règlementaires, exigences clients...).
C'est un engagement envers les tiers. Un argument commercial important pour donner confiance et surtout fréquemment exigé par le système qualité des clients notamment (assurance qualité fournisseur). Des auditeurs sont chargés de vérifier
Le contrôle qualité
L'objectif est de contrôler les résultats d'une activité (mesurés à travers des indicateurs qualité) : dimensions des pièces produites par exemple. C'est vérifier de la conformité du produit livré par rapport à un cahier des charges, niveau de performance, caractéristiques fixées, etc.
L'assurance qualité définit la méthode, et le contrôle qualité vérifie le résultat.
Ils partagent leur expertise...
Les ressources accessibles sur notre site
Comment fixer les objectifs qualité dans une société ? Comment réduire la documentation relative à un système qualité ? Comment appliquer la roue de Deming sur une fiche de poste ?Sélection de documents publiés sur internet
Livre à lire, nous recommandons :

Articles
Les 8 principes du management de la qualitéOrientation client, leadership, implication du personnel, approche processus, management par approche système, relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs, amélioration continue, approche factuelle pour la prise de décision...
AxessQualité Les démarchesPlusieurs types de démarches en fonction des objectifs à atteindre, de la situation de l'entreprise, du budget... ; un outil de changement puissant...
AxessQualitéDéfinitions
Faire la chasse aux idées fausses sur la qualité !Pour mieux comprendre ce qui se cache derrière ce terme, il est intéressant de connaître les idées préconçues : "la qualité coûte cher !", "Nos clients ne veulent pas de luxe !", "il s'agit d'une contrainte"...
Florence GILLET GOINARDAutres thèmes en relation
Pour partager cette publication :
Une réaction peut-être ?
Commentaires
Soyez le premier à donner votre feedback !