Section Management de la qualité

Système de management de la qualité : qu'est-ce que le SMQ ?

Les systèmes de gestion de la qualité sont un moyen pour les organisations de garantir les normes de qualité les plus élevées dans l'ensemble de leurs activités. Un SMQ garantit que les processus, les procédures et les systèmes sont solides et efficaces afin que les produits puissent être livrés avec une plus grande cohérence et moins de défauts.

L'Organisation internationale de normalisation (ISO) a élaboré un ensemble de normes appelé "ISO 9001:2015" qui fournit des conseils sur la manière dont les organisations peuvent établir et maintenir un SMQ efficace. 

C'est un ensemble de responsabilités, de structures organisationnelles, de processus, de procédures pour planifier, mettre en œuvre et piloter la gestion de la qualité. Le SMQ concerne toutes les parties prenantes, le service qualité, mais aussi la direction, les responsables de département...

Les organisations mettent en place des indicateurs dans des tableaux de bord qui débouchent sur un plan d'actions correctives menées à l'aide de nombreux outils. Ils servent à améliorer la qualité.

Tout est consigné, formalisé dans un système documentaire opérationnel dont l'objectif est de maîtriser ses processus (à partir d'outils comme la cartographie de processus, les fiches descriptives...) et non de faire du "papier".  Le but du système documentaire est de décrire comment assurer la conformité, traiter les non-conformités et dysfonctionnements...

Le manuel qualité  connait un renouveau avec les dernières certifications ! Faisant place à un véritable outil de communication.

Les audits qualité internes et externes permettent de s'assurer que les processus restent en ligne avec les référentiels qualité retenus.

La qualité totale acquiert réellement ses lettres de noblesse. Pour ceux qui souhaitent aller plus loin, les prix et récompenses permettent d'évaluer son système en le confrontant aux meilleures pratiques.

Les 7 principes du management de la qualité

Ces principes décrivent les bonnes pratiques qu'une organisation doit adopter pour améliorer ses performances. Il s'agit aujourd'hui d'un véritable cadre de référence modelant le système qualité.

1. Adopter une orientation client

   L'orientation client consiste à comprendre que le client est la clé du succès. Il est donc important de réfléchir à ce que vous pouvez faire pour vos clients et à la manière dont vous pouvez améliorer leur expérience avec vos produits ou services.

   Un bon système de gestion de la qualité se concentrera sur l'amélioration de l'expérience du client, que ce soit par une meilleure conception du produit ou un meilleur service après-vente.

   Les enquêtes de satisfaction de la clientèle aident les organisations à obtenir un retour d'information de la part de leurs clients afin qu'elles puissent identifier les domaines dans lesquels elles peuvent améliorer leur prestation de services.

2. Développer le leadership (Responsabilité de la direction) 

   Le leadership est un élément très important de la gestion de la qualité. Les dirigeants aident à définir la vision de l'organisation, à s'assurer que tout le monde est en phase avec cette vision et à veiller à ce qu'il y ait suffisamment de personnes en place pour réaliser cette vision. Les dirigeants peuvent également être responsables des décisions relatives à l'affectation des ressources au sein de l'organisation, mais ces décisions doivent être prises dans le cadre de budgets et de délais raisonnables.

   Les dirigeants doivent encourager le travail d'équipe et permettre aux employés d'apporter leurs propres idées pour améliorer les processus ou les rendre plus efficaces. Ils doivent également s'assurer que les employés ont accès à des programmes de formation adéquats afin qu'ils puissent atteindre un niveau de performance optimal. 

3. Impliquer le personnel à tous les niveaux 

   Les employés sont la ressource la plus importante de toute organisation. Il est donc essentiel que l'engagement des employés envers la gestion de la qualité soit encouragé et maintenu dans toute l'organisation.

   L'engagement des employés signifie que les employés :

   •  ont une forte conviction de l'importance de leur propre contribution au succès de l'organisation ;
   • sont désireux et capables de contribuer à la réalisation des objectifs de l'organisation ; 
   • reconnaissent leur propre potentiel de développement personnel.

4. Pratiquer une approche processus pour maîtriser toutes les activités concourantes à la performance et à la satisfaction client 

   L'approche processus est le principe le plus important. En effet, il s'agit du fondement des systèmes de gestion de la qualité en général, et il permet de s'assurer que vous avez une bonne compréhension de la manière de gérer vos processus. Vous devez toujours réfléchir aux processus qui existent dans votre entreprise ou votre organisation et à la manière dont ces processus peuvent être améliorés.

   La seule façon d'améliorer quoi que ce soit est de comprendre d'abord comment les choses fonctionnent, et c'est exactement ce sur quoi l'approche par processus met l'accent : comprendre ce que les gens font dans leurs rôles et responsabilités dans le cadre de chaque processus ; documenter ces actions ; les mesurer par rapport à des normes afin de pouvoir les améliorer au fil du temps (ou les supprimer complètement) ; puis surveiller les performances en permanence à partir de là afin de garantir une amélioration continue dans tous les aspects des opérations de votre entreprise sur une base permanente grâce à une évaluation constante à chaque étape et à des efforts actifs de résolution des problèmes lorsque des problèmes surviennent pendant l'exécution.

   Une organisation est caractérisée par 3 grands types de processus.

   • Les processus métiers sont ceux qui permettent la fabrication des produits ou la réalisation des services.
   • Les processus de pilotage concernent le management de l'organisation.
   • Les processus supports font référence aux ressources matérielles et humaines utilisées par les processus métier.

   Ces processus doivent être décrits dans la documentation d'entreprise associée au SMQ.

5. Investir dans l'amélioration continue  

   L'amélioration est un élément important du SMQ. L'amélioration est un processus continu qui doit être intégré dans le travail quotidien de chacun. Il ne s'agit pas seulement d'améliorer la qualité des produits ou des services, mais aussi d'améliorer les processus, les systèmes, les procédures et les personnes.

   La roue de Deming ou le cycle PDCA (en anglais Plan, Do, Check, Act) est l'application parfaite de l'amélioration continue . Planifier les activités de l'entreprise, les mettre en œuvre, les contrôler puis les évaluer : telles sont les 4 phases de la démarche d'amélioration continue. Pour évoluer, une organisation d'entreprise doit en permanence chercher à augmenter sa performance.

6. Prendre des décisions éclairées en se basant sur des preuves, des faits 

   La prise de décision fondée sur des preuves est une façon d'utiliser les données pour faire le meilleur choix possible pour votre entreprise. La gestion factuelle consiste à utiliser les données pour éclairer et améliorer les décisions de votre équipe, ce qui vous aide à faire de meilleurs choix et, en fin de compte, à améliorer la qualité globale de votre organisation.

   La direction veillera à mettre en place un tableau de bord de pilotage et des indicateurs de performance pertinents.

7. Manager les relations avec les parties prenantes pour générer une performance durable 

   Il s'agit de la manière dont une organisation interagit avec ses fournisseurs, ses clients et les autres parties prenantes afin d'instaurer la confiance et une compréhension partagée.

   La gestion des relations consiste à établir des relations de confiance par le biais d'une communication ouverte, de la collaboration, de l'honnêteté et de l'intégrité.

   L'entreprise doit veiller à maintenir avec les parties prenantes des relations harmonieuses pour améliorer sa performance.

 Ces principes sont classés par ordre d'importance.

D'abord décrit dans la norme  ISO 9004 version 2000, ils ont été intégrés plus tard dans la norme ISO 9000 version 2005 à travers 8 principes. Dans la version ISO 9000 version 2015, il n'est question que de 7 principes . Le 5eme, concernant l'approche système, a été retiré. Il est en fait intégré dans l'approche processus.
A noter également que dans la nouvelle version normative, le dernier principe embrasse toutes les parties intéressées ou prenantes (investisseurs, actionnaires, partenaires, etc.). Pas seulement les fournisseurs comme à l'origine.

Quelques définitions qualité

La certification qualité 

Pour attester du respect d'un référentiel qualité (référentiel ISO par exemple), les entreprises ont recours à des organismes certificateurs accrédités. Ces derniers mènent des audits dans le but de certifier la conformité des pratiques à une norme. Certification ISO 9001 (ISO 9001-2015) pour le management de la qualité.

L'assurance qualité

Il s'agit de garantir à des tiers (clients, fournisseurs...) l'existence d'une démarche qualité définie par un référentiel, une norme (ISO 9001 par exemple) ou des exigences précises (exigences règlementaires, exigences clients...).

C'est un engagement envers les tiers. Un argument commercial important pour donner confiance et surtout fréquemment exigé par le système qualité des clients notamment (assurance qualité fournisseur). Des auditeurs sont chargés de vérifier

Le contrôle qualité

L'objectif est de contrôler les résultats d'une activité (mesurés à travers des indicateurs qualité) : dimensions des pièces produites par exemple. C'est vérifier de la conformité du produit livré par rapport à un cahier des charges, niveau de performance, caractéristiques fixées, etc.

L'assurance qualité définit la méthode, et le contrôle qualité vérifie le résultat.