Section Management de la qualité

Alors que la politique qualité fait son entrée dans les comités de direction, l'amélioration continue devient le pilier de ce métier. Pendant longtemps, la fonction était associée aux questions de contrôle, de métrologie... On parlait d'assurance qualité et non de management. Or avec l'essor des normes qualité, des référentiels, de nouveaux objectifs se sont imposés :

• écoute client,
• satisfaction des collaborateurs ,
• performance des processus,
• gestion des risques
  
• ...

Avec en ligne de mire la maximisation de la satisfaction client.  

Les 7 principes du management de la qualité

. Ces principes décrivent les bonnes pratiques qu'une organisation doit adopter pour améliorer ses performances. Il s'agit aujourd'hui d'un véritable cadre de référence modelant le système qualité.

1. Adopter une orientation client
2. Développer le leadership (Responsabilité de la direction)
3. Impliquer le personnel à tous les niveaux
4. Pratiquer une approche processus pour maîtriser toutes les activités concourantes à la performance et à la satisfaction client
5. Investir dans l'amélioration continue
6. Prendre des décisions éclairées en se basant sur des preuves, des faits...
7. Manager les relations avec les parties prenantes pour générer une performance durable

 Ces principes sont classés par ordre d'importance.

D'abord décrit dans la norme  ISO 9004 version 2000, ils ont été intégrés plus tard dans la norme ISO 9000 version 2005 à travers 8 principes. Dans la version ISO 9000 version  2015, il n'est question que de 7 principes . Le 5eme, concernant l'approche système, a été retiré. Il est en fait intégré dans l'approche processus.
A noter également dans la nouvelle version normative, le dernier principe embrasse toutes les parties intéressées ou prenantes (investisseurs, actionnaires, partenaires, etc.). Pas seulement les fournisseurs comme à l'origine.

Le système de management de la qualité (SMQ) au coeur de la démarche

Définition du système de management de la qualité

C'est un ensemble de responsabilité, de structures organisationnelles, de processus, de procédures pour planifier, mettre en oeuvre et piloter la gestion de la qualité. Le SMQ concerne toutes les parties prenantes, le service qualité, mais aussi la direction, les responsables de département...

Les organisations mettent en place des indicateurs dans des tableaux de bord qui débouchent sur un plan d'actions correctives menées à l'aide de nombreux outils. Ils servent à améliorer la qualité.

Tout est consigné, formalisé dans un système documentaire opérationnel dont l'objectif est de maîtriser ses processus (à partir d'outils comme la cartographie de processus, les fiches descriptives...) et non de faire du "papier".  Le but du système documentaire est décrire comment assurer la conformité, traiter les non-conformités et dysfonctionnements...

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Le manuel qualité connait un véritable renouveau avec les dernières certifications ! Faisant place à un véritable outil de communication.

Les audits qualité internes et externes permettent de s'assurer que les processus restent en ligne avec les référentiels qualité retenus.

La qualité totale acquiert réellement ses lettres de noblesse. Pour ceux qui souhaitent aller plus loin, les prix et récompenses permettent d'évaluer son système en le confrontant aux meilleures pratiques.

Quelques définitions qualité

La certification qualité 

Pour attester du respect d'un référentiel qualité (référentiel ISO par exemple), les entreprises ont recours à des organismes certificateurs accrédités. Ces derniers mènent des audits dans le but de certifier la conformité des pratiques à une norme. Certification ISO 9001 (ISO 9001-2015) pour le management de la qualité.

L'assurance qualité

Il s'agit de garantir à des tiers (clients, fournisseurs...) l'existence d'une démarche qualité définie par un référentiel, une norme (ISO 9001 par exemple) ou des exigences précises (exigences règlementaires, exigences clients...).

C'est un engagement envers les tiers. Un argument commercial important pour donner confiance et surtout fréquemment exigé par le système qualité des clients notamment (assurance qualité fournisseur). Des auditeurs sont chargés de vérifier

Le contrôle qualité

L'objectif est de contrôler les résultats d'une activité (mesurés à travers des indicateurs qualité) : dimensions des pièces produites par exemple. C'est vérifier de la conformité du produit livré par rapport à un cahier des charges, niveau de performance, caractéristiques fixées, etc.

L'assurance qualité définit la méthode, et le contrôle qualité vérifie le résultat.