Comment rendre vos clients heureux

Par l'équipe de Manager GO! - Date maj : 21/10/2017

Les racines de la performance se forgent sur une forte satisfaction client. Il est toujours difficile et coûteux de trouver de nouveaux clients. Alors, pourquoi se focaliser sur une stratégie de conquête en prospectant à tout va si son portefeuille client existant est laissé à l'abandon ?

Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Pour réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font grâce de leurs commandes.

De nombreuses études ont démontré la corrélation existante entre la satisfaction client et la rentabilité de l'organisation . L'explication repose sur les vertus de cette politique : une recommandation naturelle de la part des clients satisfaits, une meilleure confiance, une pression sur les prix moindres (à tempérer tout de même), l'augmentation des volumes d'achat par compte, etc. 

Les référentiel et normes Qualité (ISO 9001 par exemple) exigent la mesure de la satisfaction à travers des baromètres qualité ou autres instruments.

 

La satisfaction client est un enjeu pour toute entreprise

Il convient d'élaborer une véritable politique et monter un plan d'action pour améliorer la satisfaction et renforcer la fidélisation :

  •  mise en place d'un baromètre client,
  • analyse des réclamations client,
  • analyse des dysfonctionnements et recherche de solutions correctives...
  • recherche de solutions et mise en oeuvre de l'action corrective ou d'amélioration

Ne pas oublier que satisfaire sa clientèle passe par un personnel engagé .

Pour vous aider dans vos réflexions, nous avons sélectionné un ensemble de publications citées sur cette page.

Les ressources accessibles sur notre site

Comment faire une fiche de satisfaction pour les clients ?

Sélection de documents publiés sur internet

Articles

Présentation d'une technique pour mieux comprendre ses clients

Il s'agit de la carte d'empathie. Elle aboutit à l'élaboration de leur profil d'acheteur. Il sera ainsi possible de connaître les ressorts qui les poussent à prendre telle ou telle décision en matière d'achat.

Blog "Se différencier des concurrents" Une valeur en retrait dans l'hexagone

Selon une étude de l'agence Wellcom seules 17 entreprises françaises sur 100 présentent la "satisfaction client" comme valeur, alors que cette valeur est de plus en plus diffusée dans les entreprises des autres pays !

Le blog du sens du client La qualité s'intéresse à la perception des clients

Quelques conseils pour aborder le sujet par le prisme ISO 9001. Illustration par un cas pratique.

Le blog ISO 9001

Dossiers

Livre Blanc

Synthèse des bonnes pratiques en la matière, présentées dans un livre blanc du Medef : les processus créateurs de valeur, anticipation de l'insatisfaction...

relationclientmag.fr

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A connaître pour satisfaire le client :
Expression de l'insatisfaction du client :

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