Traiter et exploiter les réclamations clients

Maj le 14/05/2019 par Laurent GRANGER

Les réclamations ne sont pas une fatalité. En revanche il est impératif de mettre en place une organisation pointue pour les traiter avec efficacité et rapidité les plaintes de vos clients.

Votre client est certes mécontent, mais c'est l'occasion de montrer votre professionnalisme dans le traitement de l'incident.

Et dans certains cas, vous pouvez même augmenter votre crédit à ses yeux.

La difficulté d'une réclamation est que l'incident relève d'un dysfonctionnement hors procédure ou fonctionnement normal. L'organisation doit être capable de réagir au quart de tour et mettre en place un processus particulier pour apporter une réponse rapide au problème du client .

Par la suite, les dysfonctionnements correctement enregistrés viendront alimenter les réflexions d'amélioration continue .

Les cas pouvant être évités donneront lieu à des actions préventives , ceux pour qui aucune solution ne peut être appliquée en amont, peuvent faire l'objet d'une procédure particulière pour un traitement optimisé. Ces décisions sont à peser au regard de l'impact sur la satisfaction clien.

A noter que la norme ISO 9001 émet des exigences en matière de réclamations client - le traitement des réclamations est quant à lui, mentionné par la Norme ISO 10002:20014 pour adopter des processus performants et des bonnes pratiques.

Traitement et prévention, on en parle sur internet

Articles

« La réclamation est une mine d'or »

Lorsqu'un client manifeste son mécontement, il s'agit d'un signal important que l'entreprise ne doit pas négliger. Daniel Ray martèle que les indicateurs de performance doivent prendre en compte la satisfaction des clients quant à la qualité des réponses apportées.

relationclientmag.fr Bien traiter les réclamations clients, ça ne s’invente pas !

Jérémy CICIRO revient sur les exigences en la matière des normes ISO 9001  et ISO 10002 et propose la mise en oeuvre d'un processus de traitement.

Qualiblog Tous à la barre, avis de tempête

Comment répondre à un client mécontent  ? Comment récupérer un impair ? Une solution est de préparer une procédure en codifiant les réponses selon le problème. Illustration par un exemple.

L'éplucheur commercial La première cartographie des services réclamations est une mine d'or !

Sytnhèse d'une étude menée par l'Association pour le MAnagement de la Réclamation Client, le sujet : les pratiques en matière de réclamation client de 143 grandes entreprises. Les points saillants commentés par Thierry Spencer : le top management peu impliqué dans l'analyse des réclamations client, un engagement de moyens conséquents...

Le blog du sens du client Traiter les réclamations clients : être "Précuractif"

Ce terme condense les 3 actions indispensables dans le domaine pour agir avec efficacité et performance : prévenir les sources de problèmes éventuels, lorsqu’un survient, le traiter en accord avec les attentes du client ; et enfin agir pour éviter que le dysfonctionnement ne réapparaisse.

Florence GILLET GOINARD


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