Conception et déploiement d'une politique qualité

Politique Qualité : définition

La politique qualité définit les grands axes fondateurs de l'entreprise à long terme en matière de démarche qualité .

Ces orientations permettent par la suite d' élaborer une stratégie qualité, assigner des objectifs et des moyens associés . Elle peut comprendre différents axes internes et externes. Mais un point important est de bien assigner un ou plusieurs indicateurs par axe. 

Nous voyons beaucoup de politiques définies sous forme d'intentions élogieuses, vertueuses... Mais elles n'ont de sens que si elles permettent réellement l'action et s'inscrivent dans une cohérence globale.

Il n'en demeure pas moins qu'une confusion est possible entre la politique qualité et la politique générale de l'entreprise tant les domaines couverts par la première impactent l'ensemble de l'organisation. Il convient de bien distinguer ce qui relève de la qualité des autres domaines .

Ses enjeux

Dans un système de Management, la Politique Qualité matérialise les axes majeurs qui orientent les actions de l’entreprise.

Sa finalité n'est pas seulement de répondre aux exigences et référentiels de la norme ISO !

Avant une première définition, il est pertinent de se poser les questions suivantes :

• Quelles sont les raisons qui me poussent à créer un Système de Management de la Qualité ?
• Quels sont mes objectifs ?
• Quelle image je souhaite communiquer ?
• Etc.

Elle doit être :

• cohérente avec les objectifs Qualité,
• communiquée et comprise de tous,
• adaptée au contexte de l’entreprise et de son environnement (clients, marché, concurrent, fournisseur, etc.)

Ainsi, une Politique Qualité est considérée comme le fil conducteur du Système de Management de la Qualité. Elle permet de documenter et mettre en œuvre les orientations de l’entreprise. Sa place est d’une grande importance dans la stratégie de cette dernière.

Que contient une Politique Qualité ?

Une Politique Qualité renferme trois points élémentaires :

• Un engagement de la Direction
• Une orientation concernant la satisfaction client
• Une mise en avant de la démarche d’amélioration continue en interne et en externe

D’autres aspects peuvent être mis en avant, tels que le bien-être des salariés (par exemple).

Qui la rédige ?

Il est important que la Direction soit motrice dans l'élaboration et la diffusion de la Politique Qualité. Il est donc normal que ce soit cette instance qui se charge de sa rédaction. Le Responsable Qualité ou son représentant viennent en support pour aider la direction dans cet exercice.

Qui en sont les destinataires ?

Toute entreprise, même les petites ont intérêt à rédiger une Politique Qualité. C’est une ligne de conduite vertueuse à tenir. Mais elle doit bien sûr être appliquée au quotidien pour délivrer tous ses bénéfices. Cela commence par une communication interne efficace afin que tous les salariés la connaissent et soient sensibilisés à son contenu.

La Politique Qualité peut être également à destination des clients. Cette communication permet à l’entreprise d’afficher une forme de transparence vis-à-vis des actions qu’elle souhaite mettre en œuvre et des valeurs qu’elle affiche.

Où la trouver ?

Elle peut être déclinée sous un nom différent comme une « charte qualité » ou « l’engagement de l’entreprise x », etc.

Par exemple, l’entreprise BNP Paribas, utilise le terme « Notre Raison d'être » pour définir sa Politique Qualité.

Quand formuler une Politique Qualité ?

Dans la mise en place d’un SMQ, elle se positionne ici :

1. Identifier des besoins et attentes des clients
2. Déterminer les objectifs qualité et la Politique Qualité (pour plus de cohérence, ces deux points sont toujours définis en même temps)
3. Définir les processus et les responsabilités de chacun 

Comment mesurer sa performance ?

Pour qu’une politique qualité reste une représentation réelle de l’entreprise, il est conseillé qu’elle soit mise à jour autant que nécessaire. La mise à jour de la politique fait partie intégrante de son cycle de vie. En effet, les raisons sont les suivantes :

• Les objectifs qualité peuvent changer d’une année à une autre
• La cible (les clients) peut évoluer
• Le produit/service peut innover
• Les choix stratégiques de la Direction peuvent être différents de l’année passée
• Etc.

Ainsi, vous vous assurez que la Politique Qualité reste toujours en adéquation avec les objectifs de l’entreprise.

Les outils d’aide à la rédaction

Il existe autant de Politique Qualité que d’entreprise. Chacune d’elles la rédige  à son image.

De nombreuses méthodes et outils sont mis à votre disposition afin de vous permettre de créer la vôtre. Notamment :

L’outil SWOT permet de définir une vision et des orientations sur un projet (rédiger une Politique Qualité faisant office d’un projet) :

• Strenghts  : les forces de l’entreprise
• Weaknesses  : les faiblesses
• Opportunities  : les opportunités
• Threats  : les menaces

Auteur - Laurent GRANGER

Fondateur de Manager-go.com, Laurent partage depuis 2008 des outils et méthodes concrètes pour aider les cadres à mieux piloter leur activité. Diplômé d'une école de commerce et titulaire d’un DESS en diagnostic d’entreprise (IAE Lyon 3), il met à profit plus de 30 ans d’expérience plurifonctionnelle en entreprise, du développement commercial et marketing au pilotage organisationnel.
Auteur de plus de 800 contenus pratiques, lus chaque année par des centaines de milliers de professionnels, il s’attache à transmettre des approches applicables, alliant expérience terrain, pédagogie et sens pratique.