Comment réaliser un questionnaire de satisfaction ?

Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction client ?

Pour construire une relation client durable, il est important de savoir comment satisfaire vos clients et séduire vos prospects. La fidélisation est à ce prix. D'ailleurs la norme ISO 9001, pilier du management de la qualité, place la satisfaction client au cœur de la performance.

Mettre en place une telle enquête requiert professionnalisme et méthodologie. Etude ponctuelle ou récurrente à travers un baromètre, cette approche quantitative impose une grande rigueur à chaque étape : segmentation, échantillonnage (échantillon représentatif de la cible), réalisation du questionnaire, interrogation des personnes...

Grâce aux données recueilles, vous pourrez identifier des leviers pertinents pour bâtir votre plan d'action. L'analyse fine des résultats vous permettra de prioriser vos investissements sur les critères qui impactent réellement la satisfaction globale de vos clients.

Vous pouvez également utiliser la méthode Net promoteur Score - NPS pour mesurer la satisfaction de la clientèle.

Les 6 étapes pour construire un questionnaire de satisfaction efficace

Comment faire un questionnaire de satisfaction qui génère des pistes d'amélioration concrètes ? La réussite repose sur une méthodologie éprouvée qui structure votre démarche de bout en bout.

1. Sélectionner les grands thèmes de votre enquête

   Identifiez les grandes thématiques à sonder qui structurent votre questionnaire - exemple : accueil (téléphonique ou physique), gestion des commandes, livraison, sav. C'est un point important pour une démarche qualité réussie.

   Cette première étape conditionne la pertinence de toute votre enquête de satisfaction. Prenez le temps de cartographier l'ensemble du parcours client pour ne rien oublier. Un thème oublié, c'est une zone d'insatisfaction potentielle qui restera invisible dans vos résultats.

   N'oubliez pas de définir un thème "général" afin d'évaluer la satisfaction globale de vos clients.

   Exemple pratique - pour un e-commerce B2C, vos thèmes pourraient inclure les items suivants : navigation sur le site (ergonomie, moteur de recherche), processus de commande (simplicité, options de paiement), livraison (délais, état du colis), service client (réactivité, qualité des réponses), offre produit (conformité, qualité), après-vente (retours, garanties).

2. Définir les critères d'évaluation pour chaque thème

   Pour chaque grand thème, choisissez les critères pertinents à mesurer. Généralement, vous avez obtenu ces données à partir d'une première vague d'enquête qualitative dont l'objectif était d'identifier les attentes et les critères prépondérants de votre cible.

   Cette phase qualitative préalable est essentielle : elle vous évite de mesurer des critères qui n'intéressent pas vos clients, tout en vous assurant de ne pas passer à côté de leurs préoccupations réelles. Les entretiens individuels ou focus groups révèlent souvent des attentes inattendues.

   Par exemple :

   • accueil : temps d'attente au téléphone,
   • livraison : respect du délai annoncé, délai de livraison...

   Limitez-vous à 3-5 critères par thème pour maintenir un questionnaire de satisfaction d'une longueur raisonnable. La règle d'or : mieux vaut mesurer précisément quelques critères clés que survoler une multitude de points secondaires.

3. Ajouter les éléments de classification des interviewés

   Pour analyser les réponses, vous avez besoin d'informations complémentaires (signalétiques) pour caractériser les répondants :

   • en B2C : âge, localisation , profession...
   • en B2B : activité, taille de l'entreprise...

   Ce sont des domaines complémentaires à ajouter à votre structure.

   Ces variables de segmentation vous permettront d'identifier des différences de satisfaction selon les profils. Vous découvrirez peut-être que vos jeunes clients sont plus satisfaits que les seniors, ou que les grandes entreprises ont des attentes différentes des PME. Cette granularité dans l'analyse oriente vos actions d'amélioration de manière ciblée.

   Attention : conformez-vous au RGPD. Ne collectez que les données strictement nécessaires à votre analyse, informez clairement les répondants de l'usage de leurs données, et proposez une option d'anonymat quand c'est possible.

   PRATIQUE

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4. Choisir les types de questions et la formulation des libellés

   Reprenez vos critères d'évaluation et formulez des questions pertinentes. La rédaction du libellé et le choix du type se font dans le même temps. En effet, on ne pose pas de la même façon une question ouverte qu'une question fermée.

   La mesure d'un critère peut nécessiter plusieurs questions - Exemple pour la fiabilité de livraison : "Le jour de livraison est-il respecté ? Avez-vous rencontré des erreurs de livraison ?"

   De même qu'un critère peut s'évaluer suivant différentes perspectives. Pour une enquête de satisfaction, pour chaque critère :

   • importance du critère
   • niveau de satisfaction (performance de l'entreprise)
   • position par rapport à la concurrence

   Ces 3 dimensions offrent une vue opérationnelle de la satisfaction client. Croiser l'importance et la performance vous permet de construire une matrice stratégique : les critères à la fois importants et mal notés deviennent vos priorités d'action immédiates.

   Les différents types de questions pour votre questionnaire

   Le choix du type de question impacte directement la qualité et l'exploitabilité de vos données. Voici les principales options à votre disposition :

   • Les questions ouvertes (comme "Comment pouvons améliorer notre service client ?" ou "Que pensez-vous de la réactivité de notre service commercial ?") permettent de recueillir des données plus riches et d'apporter un début d'explication à certaines réponses. Pleinement utilisées dans une phase exploratoire en face à face, elles doivent l'être avec parcimonie lors de l'étude de mesure de satisfaction. Ce type de question, difficile à remplir, peut décourager les interviewés et provoquer de multiples abandons. Elles sont néanmoins intéressantes pour relever des insatisfactions criantes. Les interrogés ont alors un espace pour exprimer ce qui leur tient à cœur.
     Le dépouillement et l'analyse des questions ouvertes nécessitent un lourd traitement lorsque le nombre de questionnaires est important.
   • Les questions fermées (choix limité de réponses. Par exemple : "Avez-vous déjà contacté notre sav ?" : oui - non ) : Ces questions sont utiles pour vérifier des points précis. Certaines sont des questions filtres pour orienter le répondant vers un nouveau lot de questions.
   • Les questions à choix multiples - même principe que les questions fermées, mais le répondant peut ici choisir une ou plusieurs options.
   • Les questions à échelle - prisées par les enquêtes de satisfaction, elles aident les répondants à nuancer leur évaluation. Les baromètres de satisfaction les utilisent beaucoup. Il existe 3 types d'échelles :
     • les échelles verbales : les propositions sont des affirmations verbales. Elles sont traditionnellement utilisées dans les questionnaires de satisfaction. Habituel et simple à comprendre pour une administration sur internet ou sur papier, le choix des propositions reste toutefois délicat et sujet à des interprétations différentes selon les interviewés. De plus, l'écart perçu entre chaque suggestion pose question. La distance entre "satisfait" et "très satisfait" peut être moins marquée que celle entre "moyennent satisfait" et "satisfait". Nous conseillons de rester sur des propositions classiques afin d'éviter d'amplifier ce biais.
     • les échelles de notes : l'interviewé donne une note pour le critère en question. Tout au long de nos cursus scolaires, nous avons tous eu l'habitude de fonctionner avec des notes. C'est un point fort de ce système : il parle à tout le monde. Autre avantage : il est facile à utiliser au téléphone. Inconvénient : le système de notation de chacun est différent. Pour l'un, une bonne note est 7 ou 8, pour un autre ce sera 10.
     • les échelles illustrées par des pictogrammes : des repères visuels facilitent le positionnement de son avis. Souvent utilisées dans les enquêtes en ligne, elles demeurent néanmoins peu précises, car pour une même évaluation, 2 personnes interrogées peuvent choisir 2 pictos différents (exemple avec des smileys : un petit sourire dans un cas, un grand sourire dans l'autre). Il est compliqué de savoir quel niveau d'évaluation chacun associe à ces pictogrammes.

   Le nombre et la composition des propositions dépendent des objectifs. Vous souhaitez des mesures précises révélatrices de l'opinion au plus près de votre cible ? L'échelle sera étendue avec une possibilité de positionnement médian ("moyennement satisfait"). Vous souhaitez, au contraire, avoir une position tranchée ? L'absence de proposition neutre pousse les répondants à se positionner. L'un des enjeux est de repérer les insatisfaits latents.

   Les règles d'or pour formuler vos questions

   • Conservez le même type d'échelle pour chaque question. L'homogénéité des outils est indispensable pour comparer les domaines entre eux.
   • Utilisez des phrases courtes, simples, pas de forme passive.
   • Faites attention au jargon : bannissez les termes que vous utilisez dans votre métier (expérience client, parcours client, canaux...).
   • Soyez attentif à formuler des questions neutres. C'est à dire sans orienter le répondant.

   Une question mal formulée peut biaiser l'ensemble de vos résultats. Prenez le temps de reformuler, testez auprès de collègues, assurez-vous que chaque question est univoque et ne contient qu'une seule idée à la fois.

5. Créer et structurer votre questionnaire de satisfaction

   

   Phase ultime du processus, il convient d'assembler tous les blocs élaborés précédemment, ajouter quelques ingrédients pour obtenir le questionnaire final.

   L'enchaînement des questions est très important pour obtenir un maximum de réponses qualitatives. Une structure mal pensée peut faire chuter drastiquement votre taux de complétion. 

   L'introduction de votre enquête

   Elle est composée de plusieurs éléments comme :

   • présentation des objectifs de l'enquête (valeur ajoutée de la participation de la personne)
   • durée ou nombre de questions
   • les éléments de réassurance (le cas échéant questionnaire anonyme, etc.)
   • les avertissements légaux (loi informatique et liberté)
   • les consignes de réponses

   Soignez particulièrement cette introduction : elle conditionne la décision de participer ou non. Expliquez concrètement comment les résultats seront utilisés pour améliorer le service. Les clients sont plus enclins à répondre quand ils perçoivent que leur avis aura un impact réel.

   Le corps du questionnaire : organiser vos questions

   1. Questions d'échauffement

      Une ou deux "questions d'échauffement" pour mettre le répondant dans les bonnes conditions.

      Ces premières questions doivent être simples et engageantes. Évitez de commencer par des questions sensibles ou complexes qui pourraient décourager d'emblée. Une question du type "Depuis combien de temps êtes-vous client ?" remplit parfaitement ce rôle.

   2. Les thèmes

      Puis viennent les thèmes. 2 approches sont possibles pour les ordonner entre eux :

      - les classer par ordre d'importance (les prioritaires en premier). Cette organisation maximise les chances d'obtenir les réponses les plus qualitatives aux thèmes prioritaires.

      - les classer chronologiquement suivant le déroulé de l'expérience client : accueil -> commande -> livraison. Cette organisation permet de réactiver les conditions de l'expérience tout au long du processus. Plus de fiabilité dans les réponses à la clé.

      Il est conseillé de placer le "thème général" comprenant la ou les question.s sur la satisfaction globale en début de questionnaire. Dans le cas contraire, les réponses détaillées pourraient influencer la perception globale.

      Même principe pour ordonner les questions à l'intérieur du thème : les plus importantes seront placées en premier.

      A noter : si vous n'avez pas utilisé de thèmes, placez en premier les questions générales, suivies des questions spécifiques.

   3. Les questions de classification : aussi appelées questions de qualification ou de signalétique, elles trouvent leur place en fin de questionnaire. Pourquoi placer les questions signalétiques à la fin ? Parce qu'elles sont perçues comme moins intéressantes et peuvent créer une lassitude si elles sont en début de parcours. Une fois que le répondant a investi du temps sur les questions de fond, il est plus enclin à terminer le questionnaire.

   La conclusion : refermer l'échange

   Comprenant les remerciements (Exemple : "Nous vous remercions de votre participation à notre enquête..." et éventuellement des informations sur la suite donnée à l'enquête de satisfaction client.

   Profitez de cette conclusion pour créer de l'engagement : informez les répondants de la date de communication des résultats, proposez-leur de s'inscrire pour recevoir un résumé des conclusions, ou invitez-les à participer à un tirage au sort si vous avez mis en place une incitation.

   A noter : n'oubliez pas d'ajouter les consignes à transmettre aux enquêteurs. Un point important pour une administration correcte.

6. Tester votre questionnaire avant le lancement

   Phase souvent négligée, mais ô combien importante ! Vous devez vous assurer de la bonne conception de votre support de recueil pour maximiser le taux de retour. La meilleure façon est de le diffuser en interne dans un premier temps pour repérer les incohérences manifestes, puis auprès d'un échantillon réduit de la population cible.

   Cette phase de test révèle régulièrement des problèmes invisibles sur le papier : questions ambiguës, enchaînements illogiques, bugs techniques sur les questionnaires en ligne, durée réelle supérieure à celle annoncée. Mieux vaut découvrir ces défauts sur 20 répondants que sur 2000.

   Vérifiez notamment :

   • la compréhension des questions (clarté, formulation)
   • la structure du questionnaire
   • sa longueur (prévenir les phénomènes de lassitude)

   Mesurez également le temps moyen de complétion : si votre test révèle 15 minutes alors que vous annonciez 5 minutes, vous avez un sérieux problème de crédibilité à résoudre avant le lancement.

Les erreurs à éviter dans votre questionnaire de satisfaction

Même avec la meilleure méthodologie, certains pièges reviennent fréquemment. Voici les écueils à contourner absolument :

• Un questionnaire trop long : au-delà de 15 questions, le taux d'abandon augmente exponentiellement. Privilégiez la qualité à la quantité. 
• Des questions à double sens : "trouvez-vous notre service rapide et efficace ?" mélange deux critères. Si le répondant trouve le service rapide mais pas efficace, il ne peut pas répondre correctement.
• L'absence de test préalable : lancer une enquête sans l'avoir testée, c'est prendre le risque de devoir la recommencer entièrement suite à des erreurs détectées trop tard.
• Ne pas suivre les résultats d'actions : une enquête de satisfaction n'a de valeur que si elle débouche sur des améliorations concrètes. Communiquez aux répondants les changements mis en œuvre suite à leurs retours.

FAQ sur l'enquête de satisfaction

Auteur - Laurent GRANGER

Fondateur de Manager-go.com, Laurent partage depuis 2008 des outils et méthodes concrètes pour aider les cadres à mieux piloter leur activité. Diplômé d'une école de commerce et titulaire d’un DESS en diagnostic d’entreprise (IAE Lyon 3), il met à profit plus de 30 ans d’expérience plurifonctionnelle en entreprise, du développement commercial et marketing au pilotage organisationnel.
Auteur de plus de 800 contenus pratiques, lus chaque année par des centaines de milliers de professionnels, il s’attache à transmettre des approches applicables, alliant expérience terrain, pédagogie et sens pratique.