Comment s'excuser professionnellement ? Guide complet

Qu'est-ce qu'une excuse professionnelle efficace ?

Nous faisons tous des erreurs, que ce soit dans notre vie personnelle ou professionnelle. S'il est relativement facile de s'excuser dans le cercle privé, il peut sembler plus délicat de le faire au bureau, notamment lorsque l'on a commis un gros faux pas pouvant engendrer de nombreuses conséquences - parfois très néfastes - pour l'équipe ou l'entreprise.

La formule pour s'excuser doit être adaptée au contexte professionnel et à la gravité de la situation. Une excuse bien formulée démontre votre maturité et votre sens des responsabilités : si un simple "je m'excuse" peut parfois suffire pour de minimes bévues - léger retard à une réunion d'équipe, oubli du nom d'un interlocuteur, il est toutefois conseillé d'étayer son regret, sans trop en faire.

S'excuser n'est nullement un signe de faiblesse ou d'incompétence. C'est plutôt une preuve d'objectivité quant à son travail, de respect, d'humilité.

Dans un contexte professionnel, quand faut-il s'excuser ?

Il va de soi qu'il vaut mieux s'excuser dès lors que l'on se rend compte que l'on a commis un impair, quel qu'il soit, quel qu'en soit le niveau de gravité.

S'excuser est notamment indispensable dans les situations suivantes :

• retard dans la livraison d'une mission, dans l'avancement d'un projet,
• oubli de restitution de chiffres, données, informations, documents demandés expressément,
• mauvaise réalisation d'une tâche confiée, défaut dans une pièce façonnée, erreurs dans un compte-rendu…
• altercation avec un collègue,
• etc.

Saisir le timing approprié est essentiel : trop tôt peut paraître précipité, trop tard peut aggraver la situation. L'idéal est d'agir rapidement mais de manière réfléchie.

Auprès de qui présenter ses excuses au travail ?

Identifier les bonnes personnes à qui il est nécessaire de justifier une erreur professionnelle. Une excuse doit ainsi être formulée auprès de la/des personnes affectée(s) par l'erreur.

Elle doit être axée sur l'autre. Elle ne doit pas servir les intérêts du fautif.

Lorsqu'il s'agit de s'excuser auprès de son patron, l'approche doit être particulièrement soignée et professionnelle, en démontrant votre compréhension des enjeux business.

Pourquoi les excuses professionnelles sont-elles essentielles ?

Si s'excuser est naturel pour bon nombre d'entre nous, pour d'autres, cela peut revêtir certaines difficultés. Trouver le courage de s'excuser peut, lorsque la faute commise revêt une certaine gravité, être particulièrement difficile.

Cependant, ne pas s'excuser ou faire comme si de rien n'était peut parfois avoir de plus graves conséquences.

L'absence d'excuses peut créer un climat de méfiance durable et compromettre votre crédibilité professionnelle sur le long terme.

Comment s'excuser professionnellement : la méthode en 9 étapes

Si chaque excuse doit être adaptée au contexte, à la faute en elle-même, à la personne envers qui elle est formulée, Manager GO! suggère toutefois de suivre quelques règles :

1. Prendre du recul

   Plus l'erreur est "grave", plus il est important de prendre le temps de se poser, laisser retomber la pression et reprendre le contrôle de ses émotions pour ne pas réagir à chaud et tendre un peu plus la situation.

   Prendre du recul permet également de préparer ses excuses et réfléchir au bon angle d'approche pour la formulation de ses regrets. Cette étape est important. Prenez 10 à 30 minutes minimum pour laisser tomber la pression avant d'agir.

2. Agir au plus tôt

   Faire preuve de sincérité et s'excuser le plus tôt possible afin de ne pas laisser la situation s'envenimer ou ses collègues/son supérieur hiérarchique tirer des conséquences sur son intégrité.

   La rapidité d'action est particulièrement importante quand il s'agit de s'excuser auprès de son manager, car cela démontre votre proactivité et votre sens des responsabilités.

   S'excuser sitôt l'erreur commise en cas de faute non importante - léger retard au bureau ou à une réunion, omission d'un document lors d'une présentation... Dans le cas d'une faute plus grave, procéder rapidement mais sans précipitation.

3. Assumer sa responsabilité

   Replacer le contexte et décrire factuellement la situation en reconnaissant et en assumant sa responsabilité sans chercher de boucs émissaires. Cela démontre sa sincérité, son intégrité, son implication dans l'équipe et son souci des autres et du travail bien fait.

   Formuler expressément sa bonne compréhension de son erreur et de ses conséquences ainsi que ses regrets quant à cela.

   Exemple de formulation : "Je reconnais avoir sous-estimé le temps nécessaire pour ce projet, ce qui a causé un retard dans la livraison au client."

4. Faire preuve d'empathie et de respect

   Exprimer sa considération pour les dommages causés aux autres membres de l'équipe et/ou de l'entreprise. Faire preuve d'empathie en se mettant dans leur peau afin de mieux comprendre et ressentir leurs réactions.

   Lorsqu’on s’excuse par email, il est crucial de bien choisir ses mots, car il n’y a pas de communication non verbale pour appuyer ses propos.

5. Accepter les réactions et critiques

   Accepter les avis divergents du sien quant à l'erreur commise.

   Cette étape est souvent la plus difficile, mais elle est essentielle pour montrer votre maturité professionnelle et votre capacité d'apprentissage.

   Respecter le point de vue de chacun sans essayer de leur faire changer d'avis ou de position.

6. Rationaliser et être factuel

   Face aux réactions et critiques, il est déconseillé de tenter de se trouver des excuses (réelles ou purement fictives). La victimisation est donc à éviter. Il est préférable de faire preuve d'objectivité et de sincérité et d'expliquer son erreur, fait et élément précis à l'appui.

   Utiliser une formule pour s'excuser claire et factuelle renforce votre crédibilité et montre votre professionnalisme.

   Faire amende honorable, consentir à reconnaître son erreur et l'expliquer permet de diminuer les tensions. Cela ouvre le dialogue sur la suite.

7. Proposer une solution

   La suite logique et constructive de la reconnaissance d'une erreur est de montrer sa volonté de la réparer et faire en sorte qu'elle ne se reproduise plus.

   C'est l'élément clé pour savoir comment s'excuser au travail : transformer l'erreur en opportunité d'amélioration.

   Proposer une solution, exposer un plan d'action correctif et le faire valider par son/ses interlocuteurs.

   Être réaliste quant à cet élément, car s'il est concevable de se tromper une fois et d'être pardonné, il n'en sera pas de même si l'erreur se répète une deuxième, voire une troisième fois.

   Plan d'action type :

   1. Identification des causes profondes
   2. Mesures correctives immédiates
   3. Processus pour éviter la récurrence
   4. Points de contrôle et suivi

8. Solliciter le pardon

   Terminer ses excuses en sollicitant le pardon : "J'espère ne pas avoir perdu la confiance que vous aviez placée en moi", "Je vais vous montrer que je peux faire beaucoup mieux la prochaine fois"...

   Cette étape finale est particulièrement importante lorsqu'il s'agit de s'excuser auprès de son patron, car elle réaffirme votre engagement envers l'entreprise.

9. Tirer les leçons

   Il est rarement confortable d'avoir à s'excuser. Toutefois l'important n'est pas de ne jamais se tromper, mais d'apprendre de ses erreurs. Car seul celui qui ne fait rien ne se trompe jamais.

   Lister les enseignements de cette erreur : manque d'organisation, mauvaise communication, peur de demander conseil, trop grand enthousiasme poussant à agir sans tenir compte des autres. Dans certains cas, il peut même être intéressant de documenter les apprentissages pour enrichir sa base de bonnes pratiques. Votre erreur même pourrait permettre à vos collègues d'éviter les mêmes écueils.

Modèle d'email d'excuses

Comme nous l'avons vu, l'utilisation de l'email dans ce contexte nécessite une attention particulière à la structure et au ton du message.

Exemple de la structure d'un mail d'excuse professionnel

La formule pour s'excuser par écrit doit être concise, mais complète, évitant les justifications excessives tout en montrant votre compréhension de la situation.

Erreurs à éviter

Certaines erreurs peuvent compromettre l'efficacité de vos excuses faites par mail :

• Utiliser un ton trop familier ou trop distant
• Minimiser l'impact de l'erreur ("ce n'est pas si grave")
• Rejeter la faute sur d'autres ou les circonstances
• Faire des promesses irréalistes
• Écrire un mail trop long qui dilue le message

Auteur - Laurent GRANGER

Fondateur de Manager-go.com, Laurent partage depuis 2008 des outils et méthodes concrètes pour aider les cadres à mieux piloter leur activité. Diplômé d'une école de commerce et titulaire d’un DESS en diagnostic d’entreprise (IAE Lyon 3), il met à profit plus de 30 ans d’expérience plurifonctionnelle en entreprise, du développement commercial et marketing au pilotage organisationnel.
Auteur de plus de 800 contenus pratiques, lus chaque année par des centaines de milliers de professionnels, il s’attache à transmettre des approches applicables, alliant expérience terrain, pédagogie et sens pratique.