Qu'est-ce qu'un KPI (indicateur de performance) ? Calcul, utilisation et exemples

Définition de KPI (ou indicateur de performance)

KPI est l'acronyme de Key Performance Indicator, ce qui signifie en français : indicateur de performance clé. Ces indicateurs délivrent une information quantifiée pertinente à destination des décideurs pour mesurer et évaluer les résultats d'une ou plusieurs actions. Ils permettent également de suivre l'évolution de la performance et analyser une situation présente. Ils sont utilisés à différents niveaux de l'entreprise. Ils prennent place dans des tableaux de bord.

Metrics ou KPIs

On parle aussi de "metrics", même si une différence existe entre ces 2 termes :

• les KPIs sont liés à un objectif. Exemple en marketing et en qualité : un taux de satisfaction de client cible. Les décideurs les utilisent pour s'assurer de l'atteinte des objectifs stratégiques et opérationnels.
• Les "metrics" (ou "métriques" en français) expriment la valeur quantitative brute d'une variable ou d'un paramètre. Exemple : nombre de visiteurs d'un site Web, nombre d'heures travaillées, etc. Une métrique devient un KPI lorsqu'elle est reliée à une valeur cible, souvent associée à l'efficacité (atteinte d'un objectif) ou à l'efficience (optimisation des ressources disponibles).

Ces termes d'origine anglo-saxonne, on fait leur apparition en France avec les outils (souvent en ligne en mode SaaS) d'analyse, de reporting et de décisionnel : business intelligence, analyse web (avec l'essor du e-commerce), etc.

Pourquoi utiliser des Key Performance Indicators ?

Management de la performance

• Quantification des objectifs : les KPI transforment des objectifs en leviers d’action mesurables, facilitant ainsi leur suivi.
• Pilotage et suivi des progrès : ces indicateurs permettent à chacun de savoir où le résultat de ses actions se situe par rapport à l’objectif. Quels sont les progrès réalisés. Chaque personne accède aux données essentielles de gestion pour piloter son activité de manière efficace.

Aide à la décision

Ces indicateurs délivrent l’information nécessaire pour alimenter des analyses stratégiques et opérationnelles facilitant ainsi la prise de décisions éclairées.

A haut niveau, les indicateurs sont agrégés et intégrés dans le pilotage stratégique de l'entreprise. Notamment à travers des tableaux de bord prospectifs (Balanced Scorecards) .

Ils aident à identifier des zones de contre-performance et le déclenchement d'un plan d'action.

Motivation des collaborateurs

Fixés au niveau individuel et en liaison directe avec les objectifs, ils sont à la base de l'implication des collaborateurs dans leurs missions. Que ce soit pour calculer une prime de performance ou bien favoriser l'avancement de carrière. Ils fournissent en outre une ligne directrice claire et renseignent chacun sur son positionnement par rapport à ses résultats.

Alignement stratégique

Le choix des KPI assure le déploiement des décisions stratégiques à tous les niveaux de l’entreprise. Ils permettent l'alignement entre la stratégie et l'opérationnel  pour s'assurer que les axes décidés en comité de direction sont déclinés au niveau de l'ensemble des services au plus près du terrain. Ce sont des facteurs de cohérence : ils reflètent les priorités de l’organisation.

Benchmarking et kpi

Ils sont également utiles pour comparer les performances de l'entreprise avec celles de ses concurrents. Les analyses de benchmark alimentées par les KPI permettent de :

• Identifier les meilleures pratiques : en s’étalonnant sur les points forts des leaders du secteur.
• Évaluer la compétitivité : en étudiant les écarts de performance par rapport aux concurrents.
• Améliorer les performances : en adoptant des stratégies et des pratiques éprouvées pour combler les écarts.

Indicateur de résultat versus indicateur de suivi

Comment différencier ces 2 types d'indicateurs ?

• Un indicateur de résultat exprime une réussite. Il est relié à un objectif. Il permet d'apprécier si l'objectif est atteint ou pas. C'est un constat une fois que l'action est terminée.
• Un indicateur de suivi sert à piloter l'action : mettre plus de moyens si nécessaire, ajuster le contenu de l'action, etc. Il permet d'anticiper, prendre des décisions avant de constater les résultats. C'est un levier d'action au service de l'atteinte de l'objectif.

Attention toutefois :

1. Les indicateurs de résultat peuvent être utilisés pour le pilotage. Dans l'exemple proposé ci-dessus, le nombre d'abonnements acquis lors de chaque envoi peut aider à réajuster le suivant : envoi sur une base plus large, amélioration des performances (taux d’ouverture, taux de conversion...). C'est possible lorsque des résultats intermédiaires sont disponibles avant le résultat final.
2. Les indicateurs de chaque action peuvent devenir des indicateurs de suivi de l'objectif global du plan.

Comment choisir un KPI pertinent ?

La sélection d’un Key Performance Indicator pertinent repose sur plusieurs points clés :

1. Alignement avec l’objectif

   Assurez-vous que le KPI est cohérent avec l’objectif auquel il est lié. Par exemple, si l'objectif est d'augmenter la satisfaction client, un KPI pertinent pourrait être le score de satisfaction client (NPS).

2. Impact fort sur les résultats

   Sélectionnez un KPI qui est directement lié à la performance de l'activité que vous souhaitez évaluer. Un indicateur peut être cohérent avec un objectif, mais n'expliquer qu’une partie du résultat.

3. Spécificité

   Choisissez un KPI spécifique, précis. Un KPI trop général peut être difficile à interpréter. Il risque fort d’être inutilisable.

4. Mesurabilité

   Le KPI doit pouvoir être facilement mesurable avec les outils et les ressources disponibles. Il doit reposer sur des données fiables, précises et accessibles.

5. Temporalité

   Le KPI doit pouvoir être mesuré dans une période de temps appropriée. Par exemple, les KPIs peuvent être mensuels, trimestriels ou annuels.

6. Simplicité

   Un bon KPI doit être facile à comprendre et à communiquer à l'équipe. Une trop grande complexité handicape son interprétation, donc son utilisation.

Comment calculer les KPI ?

Les KPI peuvent prendre différentes formes selon le type de performance que vous souhaitez mesurer. Voici quelques catégories générales et des exemples de formules de calcul de KPI :

• Taux

  Un taux exprime une proportion ou une fréquence. La forme la plus courante pour exprimer une performance.

  Exemple : Taux de conversion

  Mesure le pourcentage de visiteurs qui réalisent une action souhaitée (achat, inscription, etc.).

  Formule de calcul : (Nombre de conversions / Nombre total de visiteurs) * 100

• Rentabilité

  La rentabilité évalue les gains par rapport aux coûts ou aux investissements.

  Exemple : Retour sur Investissement (ROI).

  Calcule la rentabilité d'une campagne ou d'un projet en comparant les bénéfices aux coûts engagés.

  Formule de calcul : (Bénéfices générés - coût de l'investissement) / coût de l'investissement * 100

• Valeur brute

  C’est une valeur absolue sans comparaison directe. Cela peut être un volume, une durée, un délai moyen, un montant, un coût, un bénéfice... Pour un site internet, il peut s'agir du nombre de visiteurs uniques, de clics sur une page particulière, d'abandons de panier ou encore le montant d'un panier moyen... Ce sont généralement des indicateurs de suivi.

  Exemple : chiffre d'affaires.

  Représente le total des revenus générés par les ventes sur une période donnée.

  Formule de calcul : total des ventes réalisées

• Ratio

  Il compare deux quantités liées.

  Exemple : ratio de liquidité (en finance).

  Évalue la capacité de l'entreprise à couvrir ses obligations à court terme avec ses actifs à court terme.

  Formule de calcul : Actifs courants / Passifs courants

• Indice

  Un indice est une mesure qui compare des valeurs à une valeur de référence, souvent appelée valeur de base ou base 100

  Exemple : indice de satisfaction des clients (CSAT).

  Mesure le pourcentage de clients qui se déclarent satisfaits d'un produit ou service.

  Formule de calcul : (Nombre de clients satisfaits / Nombre total de réponses) * 100

Comment bien les documenter ?

Une fois le KPI choisi, sa documentation est importante pour une bonne compréhension et une utilisation facile. C’est un document à créer dès le lancement de l'indicateur, qui peut être enrichi par la suite des résultats et des analyses. Voici comment procéder.

1. Définition claire :

Rédigez une définition précise du KPI, incluant :

• Son nom
• L’objectif supérieur auquel il est relié
• Pourquoi il est important
• ce qu'il mesure,
• comment il est calculé.

2. Périodicité :

Définissez la fréquence de calcul et de mise à jour du KPI (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle, etc.). Incluez cette information dans la présentation.

3. Objectifs et cibles :

Fixez des objectifs clairs et des seuils cibles pour chaque KPI. Cela aide à évaluer si les performances sont en ligne avec les attentes.

4. Contexte et benchmarks :

Enrichir l’interprétation future en fournissant des points de références : benchmarks ou comparaisons historiques pour contextualiser les valeurs du KPI. Comparer les performances actuelles avec les périodes passées, les performances de certains concurrents ou les normes du secteur d’activité peut offrir des perspectives précieuses.

5. Analyse et interprétation :

En fin de période, ajoutez des commentaires ou des analyses pour expliquer les chiffres, les tendances observées et les actions nécessaires. Cela aide les parties prenantes à comprendre les données.

Comment créer un tableau de bord comprenant des KPI ?

Pour construire un tableau de bord efficace, suivez ces étapes :

1. Définir les objectifs du tableau de bord et kes destinataires : à quoi doit-il servir ? A qui ?
2. Sélectionner les KPI pertinents : choix des KPI en fonction des objectifs. Distinguer les indicateurs de résultats des indicateurs de suivi. Pour les indicateurs de résultats, repartir des objectifs pour définir les mesures appropriées.
3. Préciser leur définition : pour éviter toute approximation improductive, définir le mode de calcul et le périmètre de l'indicateur en sachant que le périmètre est étroitement lié à la finalité. Les calculs doivent être simples, fiables et incontestables.
4. Indiquer les informations à collecter, les sources et les méthodes : afin de produire les indicateurs, il est nécessaire d'identifier les informations nécessaires et comment les collecter. La méthode peut être manuelle (à partir d'un export-import d'un fichier CSV par exemple ou Excel) ou bien automatisée via un interfaçage entre systèmes.
5. Souligner la fréquence de production et le responsable de sa production : autre point à définir, la périodicité de sortie des indicateurs. Est-ce une production mensuelle, trimestrielle, annuelle ou bien une mise à jour en continu ? Cette question dépend des objectifs, de l'utilisation de l'indicateur et de la disponibilité des informations. La responsabilité peut être portée par un manager, un service. Par exemple le contrôleur de gestion, le département SI...
6. Structurer le tableau de bord : organisez les KPI en catégories logiques : par exemple ne pas mélanger les KPI de vente et ceux de productivité interne.
7. Format de présentation : utilisez des tableaux, des graphiques, et des rapports visuels pour représenter les données. Les visualisations rendent les tendances et les anomalies plus faciles à repérer.
8. Diffusion : assurez-vous que les rapports et les tableaux de bord sont accessibles à toutes les parties prenantes concernées. Si vous n'avez pas d’outils spécifiques au sein de votre organisation, utilisez des plateformes de reporting en ligne pour faciliter l'accès.

En savoir plus sur la réalisation d’un tableau de bord

Exemples de KPI

Exemples de KPI marketing et vente

• Pourcentage de clients fidèles
• a href="marketing/satisfaction-client.htm"> Taux de satisfaction (ou Net Promoter Score )
• % de pénétration d'un marché
• % de progression du chiffre d'affaires
• Rentabilité par client

En particulier pour le digital :

• Taux de rebonds pour un site web
• Nombre de visiteurs uniques
• Nombre de pages vues
• % de nouveaux visiteurs
• Durée moyenne des visites
• Taux de conversion pour une campagne d'emailing
• Montant du panier moyen
• Taux d'abandon de panier

Exemples de KPI finance

• Retour sur investissement (ROI)
• Rentabilité des fonds propres
• Taux de croissance

Exemples de KPI ressources humaines

• % de turnover
• % d'absentéisme
• % de satisfaction des employés
• % d'employés formés

Exemples de KPI logistique

• Taux de rupture des stocks
• Taux de service
• Taux de respect des délais

Auteur - Laurent GRANGER

Fondateur de Manager-go.com, Laurent partage depuis 2008 des outils et méthodes concrètes pour aider les cadres à mieux piloter leur activité. Diplômé d'une école de commerce et titulaire d’un DESS en diagnostic d’entreprise (IAE Lyon 3), il met à profit plus de 30 ans d’expérience plurifonctionnelle en entreprise, du développement commercial au pilotage organisationnel.
Auteur de plus de 500 contenus pratiques, lus chaque année par des centaines de milliers de professionnels, il s’attache à transmettre des approches applicables, alliant expérience terrain, pédagogie et sens pratique.