Qu'est-ce qu'un KPI ?

Par Laurent GRANGER - Mis à jour le 03/09/2017

Définition du KPI

Il s'agit d'un acronyme de Key Performance Indicator, ce qui signifie en français : Indicateur de performance clé.

Ce sont des mesures qui permettent aux entreprises d'évaluer la performance d'un domaine. On parle aussi de "metrics", même si une différence existe entre ces 2 termes :

  • les KPIs sont liés à un objectif . Exemple en marketing et en qualité : un taux de satisfaction de client cible. Les décideurs les utilisent pour s'assurer de l'atteinte des objectifs stratégiques et opérationnels*.
  • Les "metrics" exprime la valeur quantitative brute d'une variable ou d'un paramètre. Exemple : nombre de visiteurs d'un site Web, nombre d'heures travaillées, etc. Un "metric "(ou une métrique pour la version francisée) devient un KPI s'il est relié à une valeur cible.

* Avec une petite nuance : généralement la performance est liée à l'efficacité, c'est-à-dire à l'atteinte ou non d'un objectif. Il peut également s'agir d'une mesure d'efficience comme savoir tirer le meilleur des ressources à disposition, par exemple.

Ces termes d'origine anglo-saxonne, on fait leur apparition en France avec les outils (souvent en ligne en mode SaaS) d'analyse, de reporting et de décisionnel : business intelligence, analyse web (avec l'essor du e-commerce), etc.

Les indicateurs de performanceComment utiliser les Key Performance Indicators ?

Ces mesures intègrent des tableaux de bord, des outils pour faciliter le suivi et l'aide à la décision . Ainsi chaque personne accède aux données essentielles de gestion pour piloter son activité.

A plus haut niveau, les TB sont agrégés et intégrés dans le pilotage stratégique de l'entreprise. Notamment à travers des tableaux de bord prospectifs (Balanced Scorecards)

Ils facilitent l'identification des zones de contre-performance et le déclenchement d'un plan d'action.

Utilisation en Benchmarking

Les Key Performance Indicators facilitent la comparaison avec les concurrents en alimentant les études de benchmarking .

Exemples de KPI

En marketing et vente

En particulier pour le digital :

  • Taux de rebonds pour un site web
  • % de nouveaux visiteurs
  • Durée moyenne des visites
  • Taux de conversion pour une campagne d'emailing
  • Montant du panier moyen

En finance

  • Retour sur investissement (ROI)
  • Rentabilité des fonds propres
  • Taux de croissance

En ressources humaines

En logistique

  • Taux de rupture des stocks
  • Taux de service
  • Taux de respect des délais

 

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