Comment organiser un Retour d'Expérience (RETEX ou REX) ?

Qu'est-ce qu'un RETEX (ou Retour d'Expérience) ?

Le Retour d'Expérience (appelé aussi RETEX ou REX) est une démarche visant à détecter et analyser les anomalies, les écarts et tout événement, qu'il soit positif ou négatif, en recherchant les causes et les enchaînements et en retirant des enseignements reproductibles.

La notion de « positif » et « négatif » est importante, car nous pensons la plupart du temps à faire un retour d'expérience lorsqu'il y a eu une anomalie ou une erreur dans le processus. Alors que chaque projet ou bonne pratique peut être sujet à réaliser ce type de démarche.

Pourquoi réaliser un REX ?

Quel est l'intérêt, me diriez-vous ? Tout simplement, dans le but de favoriser la reproduction d'une performance, d'être dans une démarche de prévention des risques et d'amélioration continue. 

Comme il a été dit précédemment, le retour d'expérience, c'est revenir sur une situation difficile, de succès ou d'échec. Il peut être lié à plusieurs situations :

• Un projet d'envergure importante
• Un projet innovant
• Un projet récurrent
• Un incident ou un événement potentiellement grave
• Une anomalie/dysfonctionnement sur un produit
• Suite à un projet.

Cette diversité de contextes d'application fait du rex un outil transverse et polyvalent. Que vous soyez en phase de déploiement d'un nouveau système d'information, après un lancement produit ou suite à une crise majeure, la démarche s'adapte à votre situation spécifique.

Au-delà de ces objectifs fondamentaux, le retex permet également de renforcer la cohésion d'équipe en valorisant les contributions individuelles, d'alimenter la base de connaissances de l'entreprise et de réduire significativement les coûts liés aux erreurs répétées.

Mettre en œuvre une démarche de retour d'expérience

Quatre étapes clés sont essentielles dans une démarche de retour d'expérience :

Mais avant, vous devez bien identifier le sujet pour lequel vous souhaitez réaliser votre retour d'expérience (cf. gestion de projet). Le temps est compté lorsque l'on entame cette démarche. Si votre sujet n'est pas bien identifié, votre retour d'expérience peut être erroné. Il serait dommage de passer à côté d'informations importantes pour mener un REX riche d'enseignements.

Vous pouvez définir les paramètres internes et externes liées à la situation/l'événement qui vous intéresse.

Cette phase préparatoire conditionne la qualité de l'ensemble de la démarche. Prenez le temps de circonscrire précisément votre périmètre d'analyse et de mobiliser les bonnes parties prenantes dès le départ.

Voici quelques notions pour vous aider :

• Description du projet
• Définition des objectifs du projet
• Dates du projet
• Périmètre du projet (géographique, règlementaire, référentiel, etc.)
• Ressources : membres du projet, experts liés au projet et les parties intéressées (parties prenantes)
• Quel était le contexte au moment du projet ?
• Les enjeux
• Le livrable

Vous pouvez dès à présent vous demander, Qu'est-ce que je recherche comme informations ?

1. Collecter les données

   Cette première phase a pour but de de recueillir toutes les données essentielles pour effectuer un retour d'expérience.

   En priorité et si cela est possible, consignez les premiers retours à chaud et réunissez les déclarations/témoignages afin de débuter la collecte d'informations.

   Dans le cas d'une anomalie ou d'un événement grave, ces données sont primordiales pour comprendre ce qu'il s'est passé.

   L'expérience montre que les informations recueillies dans les 24 à 48 heures suivant un événement sont généralement plus précises et moins biaisées par la reconstruction mémorielle. N'hésitez pas à enregistrer (avec accord préalable) les premiers témoignages ou à organiser une session de débriefing rapide.

   Pour assurer cette remontée d'informations, créez un outil (ou méthodologie) de collecte ou de remontées d'informations : formulaire, email, brainstorming, etc.

   Diversifiez vos sources de données : documents projet, comptes-rendus de réunions, indicateurs de performance, feedbacks clients, observations terrain. Cette triangulation des informations garantit la fiabilité de votre analyse.

   Par exemple, dans le cas d'une anomalie sur un produit, les éléments importants à collecter sont :

   • Source de l'anomalie : Qui a été impacté (client ? employé ?)
   • Libellé du produit
   • L'analyse d'usage (dont l'utilisation raisonnablement prévisible du produit)
   • Référence du produit
   • Localisation de l'anomalie : géographique et à quel moment du cycle de vie du produit
   • Description de l'anomalie et de sa criticité

2. Analyser les données

   L'analyse des données vise à caractériser l'information pour identifier les facteurs générateurs de l'événement/situation. Cette analyse peut aussi bien être qualitative que quantitatives.

   C'est ici que votre retour d'expérience prend tout son sens : vous passez de la simple description factuelle à la compréhension des mécanismes sous-jacents. Privilégiez une approche méthodique en vous appuyant sur des outils éprouvés plutôt que sur des intuitions.

   Dans le cas d'un retour d'expérience négatif, vous devez :

   • Identifier les écarts constatés par rapport à ce qui a été demandé
   • Effectuer une analyse critique à l'aide d'outils : 5M, 8D, 5W, Arbre des causes, Diagramme des relations, tous les outils d'aide à la décision
   • Déterminer les causes et les impacts qui ont amenés à ces écarts, qu'ils soient positifs ou négatifs

   L'objectif n'est pas de chercher un coupable mais de comprendre le système qui a permis l'erreur. Adoptez une posture bienveillante et constructive pour favoriser la transparence des échanges.

   Dans le cas d'un retour d'expérience positif, vous devez :

   • Identifier ce qu'il s'est passé
   • Analyser les informations et en déduire des bonnes pratiques
   • Ces bonnes pratiques peuvent-elles être reproduites ? (utiliser l'outil QQOQCPC)

   Ne sous-estimez jamais la puissance d'un retex positif. Capitaliser sur les succès permet de créer des standards d'excellence et de motiver les équipes en valorisant leurs réussites.

3. Exploiter les données

   Cette dernière étape consiste à établir un compte-rendu, un plan de déploiement des résultats analysés, dans le but de :

   • Définir les mesures palliatives
   • Définir le plan d'actions correctives à mettre en œuvre, que ce soit technique, organisationnel ou humain
   • Définir des actions préventives, en recherchant des situations similaires à celui effectué en retour d'expérience

   Ce plan de déploiement pourra ensuite être intégré dans le plan de prévention des risques et la cartographie des risques.

   Et n'oubliez pas de partager les résultats. Il est important d'apprendre de ses réussites et de ces échecs ou de celles des autres. Cela pourra être une bonne donnée d'entrée dans l'identification des risques majeurs et dans la réalisation d'analyses de risques. Alors, n'hésitez pas, faites des retours d'expériences et partager-les.

   La communication des enseignements tirés constitue un levier majeur de diffusion des bonnes pratiques. Organisez des sessions de partage d'expérience, créez une base de connaissances accessible et alimentez régulièrement vos équipes avec les apprentissages terrain.

4. Suivre les actions mises en œuvre

   Cette quatrième phase, souvent négligée, s'avère pourtant déterminante pour garantir l'efficacité de votre démarche retex. Sans suivi rigoureux, les meilleures recommandations restent lettre morte et l'énergie investie dans l'analyse se révèle improductive.

   Le suivi des actions implique de mettre en place un système de pilotage permettant de mesurer l'avancement et l'efficacité des mesures décidées. Désignez un responsable pour chaque action, définissez des échéances réalistes et établissez des indicateurs de performance pertinents.

   En pratique, votre dispositif de suivi doit inclure :

   • Un tableau de bord recensant l'ensemble des actions avec leur statut d'avancement
   • Des points d'étape réguliers (mensuels ou trimestriels selon la criticité)
   • Des indicateurs quantitatifs et qualitatifs pour mesurer l'impact réel des actions
   • Un processus d'escalade en cas de blocage ou de retard significatif
   • Une capitalisation des retours sur les actions déployées pour alimenter les prochains retex

   N'hésitez pas à ajuster votre plan d'actions initial si les premières mises en œuvre révèlent des difficultés imprévues ou si le contexte évolue. La flexibilité dans l'exécution, couplée à la rigueur dans le suivi, constitue le gage de succès de votre retour d'expérience.

Les erreurs à éviter dans votre démarche RETEX

Certains écueils reviennent fréquemment et peuvent compromettre l'efficacité de votre retour d'expérience. Évitez de réaliser un retex trop tardif, lorsque les souvenirs se sont estompés et que les acteurs sont dispersés. Ne négligez pas la phase de préparation en vous lançant sans cadrage précis. Méfiez-vous également de la tentation de chercher un bouc émissaire plutôt que de comprendre les défaillances systémiques.

Autre erreur classique : produire un rapport exhaustif qui finira dans un tiroir sans jamais être exploité. Privilégiez des livrables synthétiques et actionnables, avec des recommandations concrètes et priorisées. Enfin, n'oubliez pas la dimension humaine : un retex mal animé peut démotiver les équipes plutôt que de les fédérer autour des apprentissages.

Conclusion : faire du REX un réflexe managérial

Le retour d'expérience représente bien plus qu'une simple formalité administrative post-projet. C'est un véritable levier de transformation qui permet à votre organisation d'apprendre plus vite que ses concurrents, de réduire les coûts liés aux erreurs répétées et de créer une culture de l'amélioration continue.

En systématisant cette pratique et en l'inscrivant dans vos processus standards, vous transformez chaque situation vécue en opportunité d'apprentissage collectif. Le temps investi dans un retex bien conduit se rentabilise largement par les gains de performance et la montée en compétences qu'il génère.

Voir aussi la méthode Action After Review pour apprendre des activités en cours ou passées

Voir ses publications

Auteur - Clarisse GUIGON

La satisfaction client a toujours été l’objectif de Clarisse que ce soit pour le client interne ou externe.

Depuis son entrée dans le monde du travail, il y a 10 ans, ses expériences l’ont amenée à gérer de multi-projets dans les industries ou les services.

Diplômé de Master en Management de la Qualité, Sécurité et Environnement, rédiger des articles permet à Clarisse de partager ses connaissances et vous éclairer sur votre travail au quotidien.