Exemple de diagramme d’Ishikawa : cas réel commenté + conseils pratiques

Abordons maintenant l'exemple.

Le contexte de l'exemple

Il concerne un absentéisme élevé dans un service RH. Le responsable du département veut connaître les causes pour agir. Son objectif est de réduire ce taux à court terme.

Définition de l'effet

Effet analysé : "Le taux d'absentéisme du service client a atteint 9,2 % sur le trimestre, soit 3,5 points au-dessus de la moyenne de l'entreprise."

L’absentéisme est souvent abordé sous l’angle individuel (manque d’engagement, fragilité personnelle). Le diagramme d’Ishikawa permet au contraire d’adopter une lecture plus globale, voire systémique : quels mécanismes organisationnels produisent ce résultat ?

Conseil méthode : formulez toujours l’effet de manière factuelle et mesurable. Cela évite les jugements implicites, interprétation et dicussions stériles. Cette formulation pose les bases d'un travail structuré.

Exploration des 5M

Passons en revue les 5M qui constituent notre exemple de diagramme d'Ishikawa :

Main d'œuvre

• équipe en sous-effectif chronique depuis le départ non remplacé d'un collaborateur,
• sentiment de surcharge exprimé lors des entretiens annuels,
• relations tendues avec le manager direct signalées dans l'enquête interne.

En approfondissant, il apparaît que les entretiens individuels ne sont pas réalisés régulièrement. Les signaux faibles d’épuisement ne sont donc pas détectés en amont. La surcharge est réelle, mais elle n’est pas objectivée.

Conseil méthode : dans un Ishikawa, ne vous arrêtez pas à "surcharge". Posez la question "Pourquoi ?" jusqu’à identifier le mécanisme précis : absence de remplacement, manque de pilotage de la charge, déficit de management de proximité.

Matières

• outils de traitement des demandes client obsolètes générant des doubles saisies chronophages,
• base de données clients non à jour obligeant des recherches manuelles répétées.

Ici, la "matière" est l’information. Chaque irritant technique génère quelques minutes perdues, mais cumulées sur 20 personnes et 5 jours par semaine, elles créent une fatigue invisible.

Conseil méthode : dans chaque branche, cherchez à quantifier l’impact. Un Ishikawa gagne en efficacité lorsque les causes sont étayées par des ordres de grandeur.

Matériels

• postes de travail mal ergonomiques,
• absence d’espace de pause adapté pour une équipe de 20 personnes en open space.

Les conditions matérielles influencent directement la récupération et la fatigue. Ce facteur est rarement cité spontanément en atelier, mais il émerge lorsqu’on structure la réflexion par familles.

Conseil méthode : respectez la logique des 5M. Elle oblige à explorer des dimensions auxquelles on ne pense pas spontanément.

Méthodes

• planning de permanence modifié fréquemment à la dernière minute,
• absence de rituel d'équipe structuré favorisant l’isolement,
• pas de protocole clair pour les situations de tension avec les clients.

L’instabilité des plannings génère un stress anticipatoire constant. Les collaborateurs ne peuvent pas organiser leur vie personnelle sereinement. Ce facteur n’apparaît dans aucun indicateur RH classique, mais il constitue un levier majeur d’absentéisme.

Conseil méthode : distinguez les causes visibles (charge, volume) des causes invisibles (imprévisibilité, manque de règles claires). L’Ishikawa sert précisément à révéler ces facteurs cachés.

Milieu

• pression accrue liée à l’augmentation des volumes d’appels entrants sans ajustement des objectifs, 

Ces éléments ne sont pas forcément la cause directe, mais ils amplifient les tensions déjà présentes.

Conseil méthode : ne transformez pas la branche "Milieu" en explication fourre-tout. Séparez clairement ce qui relève du contexte externe et ce qui dépend du pilotage interne.

Causes profondes identifiées

L’analyse fait émerger trois causes racines principales :

• Un déficit de management de proximité et de suivi individuel
• Une instabilité organisationnelle génératrice de stress anticipatoire
• Une accumulation d’irritants opérationnels non traités

Pris isolément, aucun facteur n’explique un taux de 9,2 %. C’est leur combinaison qui produit l’effet.

Conseil méthode : à ce stade, hiérarchisez les causes. Toutes ne se valent pas. Priorisez celles qui ont à la fois un fort impact et un niveau de maîtrise élevé par l’organisation.

Plan d'actions prioritaires

• Mettre en place des entretiens individuels mensuels courts (20 minutes) pour détecter les signaux faibles.
• Stabiliser les plannings sur un horizon de 3 semaines minimum avec un protocole clair de modification exceptionnelle.
• Lancer une démarche participative d’amélioration des outils afin de réduire les irritants quotidiens.
• Mettre en place un indicateur objectif de charge de travail partagé avec la direction.

Ce que montre cet exemple

Le diagramme d’Ishikawa appliqué à l’absentéisme permet de sortir d’une lecture faisant la part belle à l'individualité. Il permet de mettre en évidence les mécanismes organisationnels qui produisent la situation.

Utilisé correctement, il transforme un sujet sensible en analyse structurée, collective et orientée action.

À travers cet exemple, une constante se dégage : la cause apparente n'est presque jamais la cause profonde. Dans chacun des cas, le premier niveau d'analyse aurait conduit à des correctifs superficiels.

La méthode 5M démontre que la rigueur du découpage en familles, combinée à la persévérance de la question "pourquoi ?", conduit systématiquement à des causes sur lesquelles on peut agir avec des effets durables. C'est la différence entre résoudre un problème et l'éteindre temporairement.

Auteur - Laurent GRANGER

Fondateur de Manager-go.com, Laurent partage depuis 2008 des outils et méthodes concrètes pour aider les cadres à mieux piloter leur activité. Diplômé d'une école de commerce et titulaire d’un DESS en diagnostic d’entreprise (IAE Lyon 3), il met à profit plus de 30 ans d’expérience plurifonctionnelle en entreprise, du développement commercial et marketing au pilotage organisationnel.
Auteur de plus de 800 contenus pratiques, lus chaque année par des centaines de milliers de professionnels, il s’attache à transmettre des approches applicables, alliant expérience terrain, pédagogie et sens pratique.