Recueillir l'expression des besoins pour un projet

Maj le 27/03/2019 par l'équipe de Manager GO!

Comment formaliser les besoins de clients ou d’utilisateurs ? Que contient une fiche d’expression des besoins ? Découvrez les types d’informations à recueillir et les questions clés à poser. Illustration par des exemples.

Vous prenez la responsabilité d’un projet - Bien ! Il va s’agir maintenant de définir et d’exprimer les besoins des demandeurs, utilisateurs ou clients.

Cette étape est essentielle pour décrire les fonctionnalités et les contraintes du projet à venir avec vos équipes ou le(s) demandeur(s). L’objectif est simple : avoir à disposition un guide qui vous sera utile, notamment dans la rédaction du cahier des charges. 

Attention cependant ! On parle ici de l’expression des besoins. En aucun cas de solutions. Celles-ci seront à développer dans les phases ultérieures.

Nous avons répertorié 7 étapes pour exprimer les besoins. Pour clarifier au maximum nos propos, vous trouverez sous chaque section un exemple concret appliqué à un projet d’organisation.

Info : ce recueil d’expression des besoins devra être un document de référence pour la suite de votre projet. Pour qu’il soit accessible à tous, assurez-vous de le rédiger de manière lisible, en utilisant un langage simple et naturel. Oubliez les grandes phrases avec des mots techniques compliqués. Utilisez autant que vous le pouvez des illustrations, infographies ou schémas pour illustrer vos propos. Le visuel est aussi important que le contenu. 

Recueillir l'expression des besoins

1 - Définissez l’objet du projet

Il s’agit de la raison d’être générale du projet : réorganiser un service, résoudre un dysfonctionnement, etc. 

Prenons l’exemple d’un projet d’organisation. L'objet peut être d’améliorer le climat social. 

2 - Rappelez le contexte

Il s’agit des faits, des événements ou autres éléments pertinents dans la problématique traitée : à l’origine de la demande, qui ont une influence sur les réponses à apporter, etc.

  • De quoi parle-t-on ?  Faites un point sur l’existant. Utilisez pour cela une cartographie et présentez de manière fonctionnelle les échanges.
  • Comment ? Où ? Combien ? Pourquoi ?  Approfondissez les sujets qui participent à la compréhension globale de la problématique.

Plus vous poserez de questions, plus la suite sera aisée. Il faut garder en tête que par écrit les idées peuvent être claires, mais dans la tête de vos équipes ou de votre client, il peut en être tout autrement.

Avec notre exemple, les questions à se poser pourraient être :
  • - Existe-t-il des événements extérieurs qui expliquent la dégradation du climat social ?
  • Y a-t-il un service concerné en particulier ? Ou des acteurs ?
  • Quelle est la situation actuelle et quelles solutions ont déjà été mises en oeuvre ?
  • ...

3 - Posez le périmètre du projet

Il convient de savoir où il commence et où il se termine. Quelles en sont les frontières :

  • Qui est concerné par le projet ? Quel est le public cible et qui sont les interlocuteurs internes ?
  • Quels services prendre en compte ?
  • Faut intégrer l’ensemble des processus ?

4 - Définissez les objectifs du projet et les besoins

Maintenant que vous avez déterminé les contours du projet, il s’agit maintenant de définir le contenu et son domaine d’application.

  • Quels sont les objectifs ? (Trouver des nouveaux prospects ? Lancer un produit ? Pénétrer un nouveau marché ?...)
  • Quels sont les besoins des utilisateurs  ou des personnes impliquées par votre projet ? En quoi ce dernier va-t-il répondre à une problématique ? Pour simplifier, n’hésitez pas à créer des cas d’utilisation ou des cas pratiques. Mettez-vous à leur place.
  • Quand le projet doit-il être livré ? Quelles sont les échéances clés ? Cette notion de délai peut être également exprimée dans les contraintes ci-dessous.

Exemple :

Dans le cadre de notre projet d’organisation, l’objectif est d'améliorer le climat social

5 - Indiquez les gains attendus

Il ne s’agit pas de l’étape la plus facile, car estimer les gains n’est pas évident selon la nature du projet. Pour autant, donnez des pistes pour les évaluer ou des moyens pour les mesurer. Comme un chiffre d’affaires ciblé, des systèmes d’information plus fonctionnels et simples d’utilisation…

Exemple : Pour mesurer les gains ou bénéfices espérés de notre exemple, vous pouvez : faire réaliser des interviews en interne, utiliser des chiffres tels que les taux de turnover, le pourcentage de congés maladie, d’utilisation des ressources internes… Donnez au maximum des objectifs chiffrés et concrets.

6 - Evaluer les contraintes et les risques possibles de vos besoins 

Qui dit projet dit également contraintes, voire risques. Ceux-ci auront un impact sur votre environnement ou celui de votre client. Ils peuvent être techniques, humains, réglementaires, financiers, liés au marché et au produit ou service.

  • Quels sont les freins possibles ? Opposants ? Légaux ? etc.
  • Quelle est l'enveloppe budgétaire ?
  • Pour quand ?  Le quand est une question primordiale. Pour éviter de le transformer en contrainte, fixez dès à présent une deadline approximative. Tout en restant en adéquation avec le budget. Trouvez une date de début de projet (en utilisant un rétro-planning ), même prévisionnelle. Celle-ci pourra être modifiée par la suite. En faisant ainsi, vous réduirez les risques d’écart sur le calendrier.

Exemple : les contraintes majeures dans un projet d’organisation sont souvent les réticences internes. Si les acteurs ne sont pas clairement informés des objectifs à venir, ils peuvent objecter et faire retarder le projet. 

7 - Pensez aux impacts 

Pour mieux prendre toute la mesure des besoins, il est bon de faire un point sur les impacts que ceux-ci auront sur votre projet. Il peut s’agir d’un impact sur vos employés, vos processus, logiciels ou outils. Mais aussi sur la communication ou l’organisation même de l’entreprise. En anticipant les impacts potentiels, vous limiterez les mauvaises surprises. Le déploiement de la solution sera ainsi plus aisé et précis.

Exemple : l’objectif est simple, les besoins identifiés. Pourtant les impacts restent incertains. Dans notre exemple, ils peuvent se répercuter sur les salariés : leur comportement, leur manière de travailler, mais aussi de communiquer entre eux et entre les différents services. Le meilleur moyen de mesurer ces impacts est de cartographier les liens entre chaque acteur, service et votre projet. 

 

Vous l’aurez compris, cette étape est non seulement essentielle, mais aussi fort intéressante ! En exprimant les besoins de manière efficace, vous formaliserez déjà les fonctionnalités du projet.

A découvrir aussi la "bête à cornes", un outil pratique pour définir les besoins

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